[칼럼] “웨이터 법칙”처럼 ‘상담사 법칙” 제안

[프라임경제] 최근 인터넷을 뜨겁게 달궜던 채선당 사건의 진위 논란이 일고 있다. 종업원의 책임으로 돌리고 맞대응을 자제해 오던 채선당이 입을 열면서 사건이 반전되는 양상이다. 사건은 지난 2월17일 채선당 천안점에서 발생했다.

종업원이 임신부에게 욕설을 하고 발로 걷어찼다는 충격적인 제보였다. 피해자라고 주장하는 고객이 인터넷에 글을 올리면서 알려졌고 트위터, 페이스북 등 SNS를 타고 인터넷상에서 빠르게 확산됐다. 누리꾼들의 항의는 채선당에 대한 불매운동으로 이어졌고, 진상이 규명되기도 전에 여론재판이 이뤄진 것이다.

 그러다 "임산부 폭행사건 진실, CCTV에 있다"는 기사로 인해 반전되기 시작한다. 채선당은 사건 발생 5일 뒤 CCTV 확인을 거쳐 종업원이 임신부인 손님의 복부를 발로 찼다는 주장은 사실과 다르다고 밝혔다. 오히려 손님이 종업원의 머리채를 먼저 잡고 발로 종업원의 배를 가격했다고 주장했다. 누가 맞는 지는 CCTV를 포함한 증거를 바탕으로 경찰이 밝힐 것이라고 본다. 어찌 되었든 이런 사건으로 인해 억울한 피해자가 생기지 않기를 바라는 마음이다.

우리 모두는 고객이기도 하지만 가족 중의 누군가는 그 가족을 부양하기 위해 기업(식당)의 주인이나 직원(종업원)으로 다른 고객을 만나고 있을 것이다. 기업과 고객은 주종의 관계가 아니라 기업은 고객이 필요로 하는 상품(음식)이나 서비스를 제공하는 것이고 고객은 그에 상응하는 대가를 지불하는 것뿐이다. 고객의 입장에서는 기업을 선택할 수 있다는 이유로 그 기업을 함부로 대해서는 안 된다.

‘웨이터 법칙’이라는 말이 있다. “웨이터에게 매너 있게 대하는 사람을 비즈니스 파트너로 택하면 틀림없다!”는 내용이다. 상대방과 식사를 같이 하면서 웨이터를 어떻게 대하는 지를 보면 그 사람의 평소의 성격과 진실성을 판단할 수 있게 된다는 것이다. 즉, 웨이터를 험하게 다루거나 거칠게 대하는 사람은 평소 직원이나 상대방에게도 그렇게 할 가능성이 매우 높다는 것이다.

이 사건을 보면서 40만명의 상담사들이 일하고 있는 컨택센터에서 가끔 일어나고 있는 고객과 상담사와의 불편한 관계가 떠오른다. 물론 모든 고객은 보호받을 권리가 있다. 하지만 보이지 않는다는 이유로 (언어)폭력을 구사하는 고객은 고객이기 이전에 범죄자다.

상담사의 잘못으로 인해 고객이 불편했다면 당연히 사과를 해야 하겠지만 그렇지 않다면 이제는 기업들도 가족인 상담사들을 고객이라기보다는 언어폭력을 구사하거나 성희롱을 하는 못난 고객들로부터 보호해 주어야만 한다. 상담사들은 고객이 어떤 식으로 그들을 대하더라도 “고객님 죄송합니다”라고 말과 함께 언제까지 화장실에 가서 남모르게 눈물을 흘려야만 하는가. 고객의 정당한 의견을 당연히 존중되어야겠지만, 상담사의 권리도 중요한 것이다.

(사)한국컨택센터협회 황규만 사무총장

“웨이터 법칙”처럼 ‘상담사 법칙”을 제안하고자 한다. 상담사에게 어떻게 대하는 지를 보고 고객의 인격을 평가하는 것이다. 앞으로 사업을 하던 결혼 상대를 고르든 누군가 함께 할 사람을 찾을 때 그들이 컨택센터에 전화를 걸어 상담사와 통화하는 태도를 보고 그 사람과 함께 할 지를 결정하자. 어떤 이유에서든 상담사들 함부로 대하는 사람들은 분명 다른 사람들도 그렇게 대하고 있을 것이기 때문이다.

대접받고 싶은 대로 상대방을 대하라. 그 상대방이 가족이든 동료이든 아니면 식당 종업원이든 컨택센터의 상담사이든. 뿌린 대로 거두리라.