[프라임경제] 공주시가 기존 콜센터 기능에서 지역 마케팅 역할을 결합시킨다.
지난해 12월부터 시험운영 중에 있던 공주시 컨택센터가 본격 가동된다. 총 7명으로 운영돼는 이 컨택센터는 민원 업무 상담을 넘어, 적극적인 고객관리에 앞장선다.
시에서 그동안 운영해 오던 컨택센터는 민원상담 시 해당부서로 연결되기까지의 전화돌림과 반복질문 등 민원인의 불편이 많았다. 이에 공주시는 비효율적인 업무를 개선하고 외부마케팅에 적극 활용하기 위해 이번 컨택센터를 본격 운영키로 했다.
단순한 민원상담을 넘어 복합적 기능을 가진 이 컨택센터 시스템은, 선진화된 민원서비스를 제공하며 지역경제 활성화를 위한 적극적인 경영행정을 펼칠 계획이다.
고객과 접촉해 서비스 이용 활성화 유도와 고객관리 차원의 리서치, 만족도 조사 등 선진화된 공격적, 기업적 고객관리 서비스를 제공한다.
세부적인 업무는 △차량등록, 여권, 주민등록, 가족관계 △농업관련 정보 및 보건소, 도서관 이용안내 △공연, 각종행사, 교육프로그램 △환경, 상하수도, 교통, 보건, 위생 등 일반적인 민원안내와 시정소식 안내 등의 민원업무 등을 처리한다.
또한 컨택센터에서는 사이버공주시민 가입 홍보와 고맛나루장터 상품안내, 5도2촌 주말도시 마을 안내 및 홍보, 농촌자원 봉사 활동 연계안내, 축제 및 관광명소, 음식, 숙소, 교통안내, 시티투어 홍보 등을 추진할 계획이다.
이처럼, 다양한 채널을 통해 고객관리 서비스를 높이고 개인정보를 동의한 자에 한해서 공주 사이버 시민에게 직접 전화를 걸어 각종 정보를 마련한다.
시 관계자는 “시민 중심의 경영행정으로 효율적인 서비스를 제공할 계획이다. 콜센터 고객업무 영역을 넘어 다양하고 새로운 서비스를 제공할 것으로 기대된다”며, “앞으로 컨택센터가 활성화가 되면 상담원 인원을 더 늘릴 계획이다”라고 전했다.
한편, 시범운영은 시에서 매뉴얼을 정해주고 공주시 대표전화를 통해 고객 민원을 받기 시작했다.
