[연재칼럼⑯]송미애 대표의 살짝 엿보는 생활속 CS

소통 통한 기업 얼라인먼트 확립

[프라임경제] ‘위험을 보는 것이 안전의 시작’이라는 캠페인성 홍보가 심야방송을 장식한다. 위험을 있는 그대로, 제대로 보는 것만으로도 안전을 확보하려는 노력의 절반은 성공하고 있다고 볼 수 있다. 그리고 그 위험을 누군가와 함께 인식하고 해결하려는 노력을 한다면 나머지 절반도 쉽게 채울 수 있을 것이다. 그것이 해결방법을 가장 효율적으로 빠르게 찾아내는 지름길이다.

회사의 목표와 부서의 목표 그리고 개인의 목표가 한 줄, 한 방향으로 정렬 되어있지 않다면 어떻겠는가? 반대로 정렬이 되어있다면 무엇이 달라질까? 얼라인먼트(alignment)는 우리나라 말로 ‘가지런함, 정렬’을 뜻하는데, 기업이 가지고 있어야 할 필수 요소 중 하나로 꼽힌다. 특히 기업 내부 구성원과의 얼라인먼트는 가장 중요하다고 할 수 있다.

이처럼 효율적인 얼라인먼트를 조직내부에 세우려면 그 기업의 명확한 목표를 구성원들에게 인식시키고 따르도록 하는 리더십이 필요하다. 그 리더십에는 일방적 소통보다는 양방향적 소통이라는 요소가 가미되어야 한다.

일본의 작가 시로야마 사부로는 ‘상대의 말을 듣는 것, 그것이 사람과 사람을 연결하는 통로이다’라는 말을 했다. 우리가 고객센터 직원들에게 고객의 말을 제대로 듣고, 간결하고도 정확하게 응대하라고 하면서 정작 우리는 그 직원들로부터 얼마나 많은 이야기를 들어주고 즉각적인 응대를 하고 있는 것일까?

우리가 가야 할 방향을 제시하는 것뿐만 아니라 직원이 가고 싶은, 우리(회사)에게 요청하고 싶은 것을 그들의 입장에 서서 함께 이해하려고 한다면 그것만으로도 분명 직원 모두가 고객에게 다가가는 그 방향성과 노력에 힘이 더해질 것이다.

이처럼 서로의 입장을 이해하고 노력하려는 그 시작이 결국은 회사와 직원 간의 소통의 연결통로이자 목표와 관점 그리고 전략을 한 방향으로 일치시키는 첫발자국이다.

우리의 궁극적 목표는 고객을 만족시키고 그들을 우리 회사의 충성고객으로 변화시키는 것이다. 그리고 그러한 회사의 목표를 이루어주고 실행해 줄 사람은 결국 우리의 직원들이다. 그렇다면 우리가 직원들과의 충분한 소통을 통해 회사와의 얼라인먼트가 정립이 된다면 직원들에게는 회사의 비전과 목표가 그들의 그것들과 일치될 것이며 그들은 더 큰 책임감을 가지고 고객에게 다가갈 것 수 있을 것이다.

예스티엠 송미애 대표

또한 우리 직원들이 훈련과 실습을 통해 완벽한 고객응대를 하는 모습을 보이기 위해서는 고객과의 응대상황에서 상황 전환을 위한 국면전환용 용어도 적절히 구사할 줄도 알아야 한다. 그것이야 말로 직원과 회사의 전략이 한 방향으로 정렬됨을 느끼게 하는 것이고 또 얼라인먼트 전략을 달성하는 처음이자 마지막임을 알게 하는 것이다.

결국 우리의 목표를 직원들에게 얘기하고, 그들이 그 목표를 따르도록 하기 위해서는 소통이 가장 중요하다. 그러한 소통을 통해서 직원들과 회사의 목표를 일치시켜나가는 힘이 현재의 고객센터에서 가장 요구되는 요소라 할 수 있을 것이다.

자동차 바퀴의 얼라인먼트가 제대로 되어야 차체가 흔들리지 않고 운행할 수 있는 것과 같이 기업의 목표도 한 방향으로 정렬되어 얼라인먼트가 제대로 작동함으로써 그 힘이 발휘된다고 할 수 있다. 지금부터 생각을 바꿔보자. 회사와 직원이 하나가 되고, 직원과 고객이 하나가 될 때, 고객도 우리와 ‘함께’가 된다는 것을!