[프라임경제] #1. 저는 시각 장애인이에요. 달이 무슨 색인가요? 오늘 모임이 있어 참석했더니, 어떤 사람은 흰색이라 하고, 어떤 사람은 노란색이라고 말하네요. 정확히 알고 싶습니다.
#2. 어머님이 태어나신 날을 정확히 모르겠어요. 그날 눈이 많이 왔다고 하던데 어머님 생신을 찾고 싶어요. 혹시 1940년 2월 경기도 지역에 눈이 무릎까지 내린 날이 있다고 하던데…혹시 언제인지 알 수 있을까요?
#3. 부산에 어제 비가 왔나요? 현재 태풍은 어디에 있나요? 지금은 잔잔한데, 내일 새벽에 과연 50mm 이상 올까요? 오늘 밤 비상근무 지시를 내려야 할지 고민이네요.
#4. 여기는 종로 경찰서인데요. 2009년 7월14일 8시30분경 비가 왔었나요? 그날 종로에서 현금 수송차량 탈취사건이 있었는데요. 그때 범인이 우산을 두고 갔었습니다. 확인 좀 해주세요.
◆단순 문의↓ 구체적 문의↑
‘131 기상콜센터’ 전화기에 벨이 끊임없이 울리고 있다. 지난 2008년 8월 개소한 ‘131 기상콜센터’는 TV를 통해 날씨를 챙겨야 하는 그간의 번거로움을 색다른 기상정보를 더하며 갈증해소에 한 몫을 톡톡히 하고 있다.
보통 자동응답으로 정보를 확인할 수 있지만, ‘0’번을 누르고 상담사와 통화하다 보면 기상정보 외에도 구체적이고 다양한 정보는 얼마든지 접할 수 있다.
최근 들어 스마트폰과 인터넷의 보급으로 예전만큼의 이용률은 떨어졌지만, 여전히 최신 기기들이 익숙하지 않은 다양한 연령층으로부터 사랑받는 이유다.
기상콜센터는 하루에 평균 최소 1500건의 문의전화가 온다. 특히, 소나기·장마·태풍소식 등 날씨를 예측하기 어려운 7, 8월에는 평균 9000건의 전화가 걸려오기도 한다. 겨울에도 예외는 없다. 설, 추석, 크리스마스 등 특정일에는 날씨를 물어보는 문의전화가 폭주한다.
한국기상산업진흥원 통계에 따르면 유선을 통한 문의 건수는 2009년 108만건, 2010년 129만건, 2011년 124건 등으로 증가하는 추세는 아니다. 하지만, 단순 날씨를 문의했던 과거와 달리 더욱 전문적이고 구체화된 문의 건수는 오히려 늘어나고 있다.
◆전문지식 전달 필요, 탄생 배경
'131 기상콜센터'에서는 단순한 날씨정보에서 벗어나 구체적이고 전문적인 정보제공에 힘쓰고 있다.
‘131’ 번호가 생기기 이전에는 기상청에서 예보생산과 분석 등 모든 직원이 문의 전화를 받곤 했다. 하지만, 문의 전화가 쇄도해 업무에 지장을 받고 효율성이 떨어지는 등 어려움이 따랐고, 때문에 기상정보를 전달하는 특별부서의 필요성을 대두됐다. 기상콜센터가 탄생 된 배경이다.
기상콜센터는 총 45명의 상담사로 1일 3팀 24시간 체제로 운영한다. 그들은 대기과학·물리학·지구환경 등 관련학과를 전공자와 비전공자로 이뤄졌지만 짧게는 2주, 길게는 한 달 가량 기상교육을 받고 업무에 투입된다.
눈여겨봐야 할 것은 비전공자인 상담사를 위해 월 2, 3회의 대기과학 온라인 교육을 진행한다는 점. 교육을 모두 이수하면 정식 학점이 인정된다. 지난해 9월부터 시행한 이 교육은 아직 시작하는 단계이지만, 전공자의 비율을 높이는 등 전문성을 강화하기 위해 콜센터 차원에서 노력을 기울이고 있다.
또, 계절에 따라 상담사를 늘리기도 한다. 문의가 증가하는 ‘방재기간’에는 10명 정도의 파트타임 상담사가 더 투입된다. 이들 또한 기존 상담사와 같이 2주에서 한 달 간 교육을 받고 업무를 한다.
◆퇴직 기상전문위원 운영
요즘 기계의 발달 등 슈퍼컴퓨터의 도입으로 날씨를 예측하기에 좋은 조건을 갖췄지만, 천재지변을 예측하긴 힘들다. 이러한 가운데 고객들에게 명쾌한 답변을 주지 못했다는 이유로 항의전화와 오보에 대한 불만을 토로하는 경우가 있다.
기상콜센터의 한 상담사는 “콜센터로 문의 하시는 고객님들의 유형은 참 다양해요. 특히 생업과 관련 문의한 경우는 국민의 생명까지 담당해야 하죠. 어느 날 한 고객은, 바람이 잔잔한 줄 알고 고기를 잡으러 갔지만 조업을 포기하고 집으로 돌아왔다며 항의 하시는 분의 문의전화도 왔어요. 저희는 항상 ‘날씨는 변동성이 있다’고 말씀 드리지만 거칠게 욕설까지 하시는 분들이 계세요”라며 씁쓸한 마음을 감추지 못했다.
이러한 경우, 총3명으로 구성된 민원상담사가 불만 고객을 전담하게 된다. 이들은 기상과 관련된 문의 전화도 받지만, 1차적으로 민원처리가 안될 경우 직접 담당하게 된다.
기상청에 종사했던 퇴직 기상인들로 구성된 4명의 기상전문위원이 있다는 것도 특징이다. 그들은 상담 시작 전 상담사를 대상으로 예보해설을 비롯한 그날의 날씨에 대한 전반적인 브리핑을 한다.
◆아웃소싱에서 자체 운영 전환
이러한 노력 등으로 ‘131 기상콜센터’의 상담률은 지난 2010년 66%에서 지난해에는 85%로 높아졌다.
기상콜센터는 지난 2008년 8월에 개소했을 당시에 외주를 주고 운영해왔다. 기본적인 콜센터 틀에 맞춰 운영하며 단순한 매뉴얼 멘트에 따라서 하다 보니 시간적·업무적으로 불필요한 점이 많았다.
이에 지난해 1월부터 기상청 산하 기관인 한국기상진흥원 소속으로 전환돼, 기상콜센터는 자체적으로 운영한지 올해 1년을 맞이하며 더욱 전문적인 기관으로 인식되고 있다.
기상콜센터 심연 상담 교육 담당자는 “현재 1년 내에는 상담사를 더 늘릴 계획은 없지만, 비상체제에는 파트타이머를 늘릴 것이다”며 “특히 비전공자들을 위한 교육을 실시하는 정부기관은 현재 없는 것으로 알고 있다. 앞으로 전공자의 비율을 좀 더 높여 전문성을 강화하는데 노력 하겠다”고 덧붙였다.
