[프라임경제] 최근 트렌드로 자리 잡은 대기업 콜센터 분사가 계속되고 있다. 분사 이유는 효율성 제고와 정관예우 차원이라는 시각이 지배적이다. 이런 현상은 통신과 홈쇼핑, 금융기업을 중심으로 2002년부터 나타나기 시작한 현상이다. 또한 대기업들은 10여년간 아웃소싱을 위탁해 오며 아웃소싱 시장 진출이 쉽다고 느껴 자회사나 계열사에 일감을 몰아주고 있다.
이렇게 대기업이 자회사와 계열사에 일을 주면서 기존 대기업의 일을 하던 아웃소싱 업체들은 많은 타격을 받고 있지만 이들과의 경쟁에서 살아남기 위한 노력도 계속해 오고 있다. ‘대기업 콜센터 진출, 득과 실’ 시리즈 그 두 번째로 순수아웃소싱 기업들이 대기업 분사에 따른 사회변화에 적응하기 위해 어떤 노력을 하고 있는지 살펴봤다.
KT 통신 아웃소싱부문에 주력해 왔던 업체들은 지난해 계약 해지되기 전까지만 해도 많은 매출액을 올리고 있었지만, 계약이 해지되고 KT가 ktis와 ktcs로 분사해 자회사에 일감을 몰아주면서 순수 아웃소싱 업체들은 많이 힘들어졌다. 이 업체들은 적게는 100억에서 많게는 500억까지 매출액 감소로 이어져 새로운 대안 모색에 나서고 있다.
통신뿐만이 아닌 다른 금융, 홈쇼핑, 제조 등 일감이 줄어든 아웃소싱업체들은 기존 시장에서 일감이 줄어들고 있어 신규시장 진출에 대해 심각하게 고민하고 있다. 기존에는 콜센터 규모가 작거나 수익이 나지 않는 업체에는 진출하지 않았지만, 대기업 분사로 규모에 상관없이 영업을 추진하고 있는 것. 이에 따라 한정된 시장파이 안에서 기존 시장에 진입해 있던 아웃소싱업체와 신규로 들어온 업체의 경쟁이 가열되고 있다.
여기에 더해 대기업에서 분사한 업체들 역시 시장에 들어오고 있어 경쟁은 더욱 치열해지고, 단가경쟁으로까지 치닫고 있어 순수 아웃소싱 기업들은 이중고를 겪고 있는 것.
아웃소싱 업체관계자는 “한정된 시장파이 안에서 서로간의 경쟁은 어쩔 수 없지만 일을 수주하기 위해 서로 ‘제살 깎아먹기식’ 단가경쟁을 하는 것은 아웃소싱 시장을 흐려놓고 결국은 더 힘들어질 뿐이다”고 토로했다.
◆단가경쟁 도움 안돼
공공부문이나 지자체 등 사용업체 입찰에서 기존 아웃소싱 업체들은 일을 ‘따놓고 보자는 식’으로 단가경쟁을 벌였다. 하지만 단가를 낮게 책정해 일을 수주한 아웃소싱 업체들은 운영이 힘들어 중도 포기하거나 고객 만족도가 좋지 않아 사용업체에 좋지 않은 이미지를 주고 있다.
단가경쟁에는 한계가 있다. 최근 사용업체들은 무리하게 낮은 단가로 입찰하는 것을 막기 위해 여러 가지 방법을 내놓고 있다. 국민건강보험공단의 경우 상담사의 임금을 책정해 그 이하로 금액을 주지 못하게 했다. 이는 과거 낮은 단가로 입찰해 상담사 급여가 낮아져 고객 응대가 낮춰지는 것을 방지하는 것이다.
국민건강보험공단 관계자는 “낮은 단가로 입찰하는 것을 방지하고, 적절한 금액으로 입찰해 고객 서비스를 더 잘할 수 있도록 해야 한다”며 “업체들이 자신이 운영할 수 있는 단가로 입찰해 주기를 바란다”고 밝혔다.
아웃소싱 업체 관계자는 “단가경쟁으로 입찰에 성공하더라도 그에 대한 대가가 반드시 자신에게 돌아오게 돼 있다”며 “이젠 단가 경쟁이 아닌 사용업체와 ‘상생의 노력’으로 아웃소싱 시장을 지켜야한다”고 말했다.
또한, 그는 “대기업에서 분사한 업체들은 많은 저력을 가지고 있다. 여기에 편승해 母사의 상품까지 판매하면서 시장에 진출하기 때문에 단가 경쟁만으로는 분사한 업체를 이길 수는 없다”며 “전문성 강화와 서비스 품질로 승부해야 한다”고 주장했다.
◆전문성 강화와 인력수급 관건
순수 아웃소싱업체들은 대기업의 사업 분야 확장에 대응키 위해 사용업체와의 상생과 전문성 강화에 힘쓰고 있다. 상생을 위한 노력으로 고객 만족도를 높여 사용업체가 순수 아웃소싱업체에 대한 만족감을 증대시키고, 유대감을 형성하기 위해 노력하고 있다.
또한, 전문성 강화를 위해 현장 위주로 교육하던 것을 지금은 인·적성 검사를 병행해 실시하고 있으며, 상담사가 가지고 있는 생각이나 지원하는 업무에 매칭이 되도록 하고 있다.
그 외에 아웃소싱 업체들은 상담사를 모집할 때 직무에 대한 매칭력이 있고, 사용업체가 인력을 필요로 할 때 수급하는 방식이 아닌 미리 준비해 채용수요가 발생하는 부문에 바로 인력을 수급·지원할 수 있도록 노력하고 있다.
업계 관계자는 “대기업에서 분사한 업체와 대결하기 위해서는 사용업체가 요구하고, 그 일에 맞는 사람을 적시에 제공하는 것이 관건”이라며 “현장에서 직접 보고 인력수급 관리도 직접 해야 한다”고 말했다.
순수 아웃소싱 업체들은 상담사의 전문성을 강화하기 위해 형식적인 교육이 아닌 현장 교육을 하고, 사전교육을 실시해 상담사들이 업무를 더 빨리 이해해 고객을 상대할 수 있도록 하고 있다.
보통 상담사 교육은 1일 단위로 이뤄지고 있지만 A업체는 전문 상담사 양성을 위해 3개월간 교육을 실시하고 단순한 오리엔테이션 형식에서 벗어나 명품서비스를 할 수 있는 교육을 하고 있다.
A업체 담당자는 “사용업체가 궁극적으로 아웃소싱을 주는 이유를 생각해야 한다”며 “사용업체의 기대치를 만족시켜 주는 것은 상담사가 고객에게 명품 서비스를 제공할 수 있도록 하는 것이다”고 말했다.
그는 “상담사가 명품 서비스를 제공하기 위해서는 상담사에 충분한 교육이 이뤄져야 하고, 더 높은 서비스 제공을 위해서는 현장 운영 매뉴얼을 두고 평상시와 비상시에 대한 대비책 역시 마련돼 있어야 한다”고 밝혔다.
◆업체와 협회 노력 있어야…
순수 아웃소싱 업체들은 상담사 전문성 강화를 위한 노력으로 전문 매니저를 초청한 상담사 교육을 꾸준히 하고 있다. 또한, 상담사의 이직을 막기 위해 상담사들을 위한 체육대회, 세미나, 콘서트, 문화생활 등 상담사 복지증진을 위해 끊임없이 노력하고 있다.
아웃소싱업계 관계자는 “조그만 업체에서 사실상 직원복지에 대한 부분은 한계가 있지만, 최대한 상담사들의 의견을 들어 주고 가족 같은 관계를 형성해 보다 높은 유대감을 가질 수 있도록 하고 있다”고 말했다.
이 관계자는 “관련협회들도 아웃소싱 시장을 크게 봤으면 좋겠다”며 “회원사를 늘리는 것도 중요하지만 진정으로 업체들에게 도움이 될 수 있는 노력을 해 줬으면 좋겠다”고 말했다.
