[프라임경제] “제 이름과 번호를 어떻게 알고 전화를 걸었죠?”, “전 그런 이벤트에 참여한 적이 없는데요?” 이 두 사례는 118상담센터로 걸려오는 전화 중 대표적 사례이다. 자신의 번호를 어떻게 알고 전화를 걸었는지, 참여한 기억이 없는 이벤트에 당첨이 됐다는 전화에 사람들은 당황해 할 수 밖에 없다.
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| 118상담센터에서는 고객들을 위한 일반상담, 전문상담, PC원격서비스 등 3단계 상담을 진행하고 있다. | ||
또한 편리성을 위해 불법스팸, 아이핀, 공인인증서, 주민등록번호 클린서비스 등 사안에 대해서는 각 민원창구에서 상담이 이루어졌다.
그럼에도 불구하고 이용자들에게 부정확한 인식과 상담 연결의 어려움만 가중시켜 민원창구를 이용하는 사람들은 많지도 않았을 뿐 아니라 점차 줄어가고 있는 상태였다.
이런 불편을 해결하기 위해 지난 2010년 7월 ‘118상담센터’로 통합했으며 지금까지 2년 동안 체계적인 시스템 구축을 통해 상담의 질을 높여가고 있다.
현재 한국인터넷진흥원 ‘118상담센터’에서는 하루 평균 1300건의 콜을 일반 상담사가 직접 처리하거나 전문상담사에게 연결시켜주고 있다. 사람들은 낮과 밤을 가리지 않고 인터넷이 발달함에 따라 해킹·바이러스·개인정보침해 등 궁금증 해소를 위해 전화를 걸어오는 경우가 많아졌다.
새롭게 통합된 118상담센터에서는 일반상담을 비롯해 전문상담, PC원격서비스상담 등 3단계로 나눠 상담을 진행하고 있다.
118상담센터의 ‘얼굴’인 일반상담은 각 아이템별로 PC에 관련된 모든 궁금증 해소를 돕고 있다. 물론 해킹·개인정보침해·스팸 등 법률과 기술적인 부분을 다루는 상담은 전문상담사를 두어 콜에 대한 전문성을 강화했다.
또한 이용자가 컴퓨터를 직접 다루지 못하는 부분은 전문가를 통한 PC원격서비스가 진행된다. PC원격서비스는 사용자 PC를 직접 접속해 문제를 해결해주는 심층상담이다. 이밖에도 개인정보침해와 불법스팸 차단을 위한 신고 상담센터도 마련돼 있다.
특히, 118 상담센터에서 운영 중인 ‘주민번호 클린 서비스’는 지난 2010년 7월 시작해 2년 만에 100만 건의 상담을 돌파했다. 웹사이트 가입 시 반드시 필요한 주민번호 입력은 시간이 흐르면, 어디에 가입했었는지 기억을 못하는 사람들의 경우가 대다수다. 이런 경우 신용평가사에 요청해 이용문의자의 주민번호 사용내역을 가져와 이용자에게 알려준다. 이용자가 해지 요청하는 경우 언제든지 삭제할 수 있어 작년 한 해 동안 삭제요청 민원이 40만 건에 달했다.
118상담센터는 24시간 365일 상담체계로 바뀌었으며, 전화 연결 시 비용이 발생하던 것 또한 무료상담으로 전환됐다. 상담센터에서는 휴대전화, 유선전화, 전자우편, 팩스 등 각종 통신수단을 통한 상담도 가능하도록 서비스를 다변화했다.
상담사는 아웃소싱으로 이뤄진 일반 상담사 30명과 직영인력인 기술지원 전문 상담사 40명, 신고와 PC원격점검을 맡고 있는 심층 상담사 74명 등 총144명이 이용자 문의를 상담해주고 있다.
118상담센터는 대부분 인터넷 사고발생 시 “118을 이용하세요”라는 홍보가 이뤄졌고, 자체적인 홍보는 지상파 TV방송 광고, 118 퍼포먼스, 118 뮤직비디오 제작, 교과서 게재 등 활발한 홍보활동이 진행 중이다. 또한 페이스 북과 모바일 앱 등 인터넷·모바일을 통한 홍보와 공인인증서 사용자를 위한 문구 광고도 추진할 계획이다.
118상담센터 이석래 팀장은 “전화, 이메일, 온라인상담, 팩스, 방문, 우편 등 여러 가지 서비스를 운영하고 있지만 청각장애인을 위한 채팅서비스도 올해 오픈 예정”이라며 “항상 안전하고 올바른 인터넷 사용과 공인인증서를 USB에 넣어 보안하고, 백신 서비스를 꼼꼼히 확인해야 한다”고 인터넷 이용자를 위한 예방법을 제시했다.
