[프라임경제] 대기업의 콜센터 사업영역 확장이 눈에 띈다. 방식은 분사와 계열사를 활용하는 형태가 주를 이룬다. 기업 이미지 제고를 노린다는 셈이 전제되지만, ‘진출이 쉽고 돈 되는 사업’이기 때문에 진출하려는 움직임도 배제할 수 없다. 상황은 이렇지만, 모기업을 등에 업고도 백전백승(百戰百勝)을 장담할 수 없는 노릇. 사업 노하우가 콜센터 운영에 많은 도움이 된다지만, 무리하게 콜센터 시장에 진출했다 사업을 다시 접는 사례도 나타나고 있다. 전문 콜센터 기업들과의 승부도 주목할 대목이다. ‘대기업 콜센터 진출, 득과 실’ 시리즈 그 첫 번째로 대기업들의 콜센터 진출에 따른 명암을 살펴봤다.
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| 대기업들의 콜센터 시장진출이 활발해 지면서 아웃소싱기업을 중심으로 전문성강화를 위한 상당사 역량강화에 주력하고 있다. | ||
대기업들이 기존 부서를 분사하거나 아웃소싱이 가능한 계열사를 법인화시켜 관계사에 콜센터 업무를 몰아주고 있는 것. 한정된 시장 안에서 대기업에서 분사한 기업들과 순수 아웃소싱 기업들과의 경쟁이 불가피해졌다. 순수 아웃소싱 업체들과 대기업의 경쟁이 ‘다윗과 골리앗의 싸움’으로 불리는 이유다.
이를 두고 아웃소싱 업체관계자는 “대기업들이 계열사에 일감을 몰아주거나 분사해서 콜센터를 운영하는 부분에 대해서는 어쩔 수 없지만, 다른 기업으로 영업을 확대하는 것은 대기업으로의 도리가 아니다”고 말했다.
하지만, 대기업의 콜센터 시장 진출이 마냥 승승장구 한다고 장담할 수 없다. 모기업의 사업 노하우를 바탕으로 한 사업 진출이지만, 업종의 다변화에 따른 콜센터 확장은 그만큼 전문성이 분산되기 때문이다.
◆ 성공요인 고객 만족도 상승
대기업이 분사나 계열사로 콜센터 업무를 집중화하는 것은 ‘정관예우’ 차원이나 기존 업무의 연장선상에 있기 때문인 이유도 있지만 모회사 이미지를 가장 잘 끌어올리는 것은 자회사라는 것도 한 이유다.
A기업의 경우 홈쇼핑, 패션, 전자, 통신 등 여러 고객센터를 콜센터 전문기업에 맡겨 왔으나 2001년 자회사를 설립해 각 파트별 모든 분야를 자회사에 일임 했다.
모기업에서 분사한 A기업 관계자는 “아웃소싱을 하는 것은 한계가 있다. 그리고 상담 품질을 끌어올리기 위해서는 직영체제가 더 좋다”며 “자회사에서 콜센터를 운영하면서 고객 만족도가 더 좋아졌다”고 말했다.
또한 “우리가 모기업의 콜센터를 운영하면서 다른 기업에서도 우리 콜센터를 벤치마킹하기 위해 방문하는 경우도 많다”며 “이젠 모기업에서 자회사나 분사를 하는 것은 하나의 트렌드”라고 밝혔다.
이와 같은 장점으로 인해 대기업들이 분사나 계열사를 통해 콜센터 업계에 진출하는 사례는 더욱 늘어날 것으로 보인다. 이와 더불어 분사 기업들은 막대한 자금력과 노하우를 바탕으로 자신들의 업무에서 벗어나 다른 기업들의 업무를 아웃소싱하려는 움직임이 활발해지고 있다.
KT 계열사인 ktis와 ktcs는 그동안의 노하우와 자금력을 바탕으로 KT고객센터와 114업무 외 병원, 금융, 공공 등에도 진출해 지난해 대비 6.8%의 성장률을 보였다.
◆ 전문성 배제된 확장 다소 무리
대기업이 분사나 계열사를 통해 콜센터를 통합하는 것이 꼭 성공을 보장하는 것은 아니다. CJ오쇼핑에서 분사한 CJ텔레닉스는 분사초기 아웃소싱 시장에까지 사업영역을 확대했으나 지금은 CJ계열사의 업무에 주력하고 있다.
CJ텔레닉스는 CJ오쇼핑 업무외에 다른 기업들의 콜센터 업무를 수주해 매출은 향상 됐다. 하지만 ‘선택과 집중’을 하지 않으면 모기업의 고객만족도가 떨어지고, 확대한 분야까지도 불만의 목소리가 높아진다고 판단했기 때문이다.
업계 관계자는 “콜센터는 고객가치 경영을 위한 것”이라며 “모기업의 고객가치가 실현되지 않는 상태에서 다른 업무까지 하는 것은 맞지 않다”고 주장했다.
또한 이 관계자는 “다른 업무를 하기 위해서는 고객 퍼포먼스가 뛰어나야 하고, 고객 센터 평가기관의 객관적인 평가가 높게 나와야 한다”며 “역량이 되지 않는 기업이 다른 업무까지 하는 것은 무리가 있다”고 말했다.
A생명의 경우는 그동안 콜센터 업무를 분사 기업에 아웃소싱해오다 고객동의 문제와 업무효율화를 위해 본사로 통합해 운영하고 있다. 이와는 반대 B홈쇼핑의 경우 콜센터를 분사해서 운영해오다 업무를 아웃소싱기업에 맡기고 있다. 이는 전문성과 운영효율 면에서 자체운영보다 효율적이라는 컨설팅 결과에 의해서다.
◆ 전문상담사 확보 힘써야
대기업들의 콜센터 시장 진출에 대해 일부에서는 콜센터에 대한 전문성이 늘어날 것으로 보는 시각도 있다. 대기업의 경우 한곳에서 많게는 10년 이상 장기근무 하는 사람들이 늘고 있어 상담사들의 업무 노하우가 높아진다는 것이다.
아웃소싱 기업들이 운영하는 기업들은 대분 계약이 만료되면 기존 인력을 새로운 기업에 승계하게는 게 일반적이다. 이런 경우 업무의 연속성이 실현돼 고객만족에 큰 영향이 없지만 운영인력을 데리고 나오는 경우에는 새로운 인력을 뽑아 교육까지 해야 하기 때문에 고객 만족도가 떨어지는 결과를 초래한다.
최근들어 상담사 구인란으로 인력 승계 과정에서 서로간의 의견 차이를 보이는 기업이 늘고 있어 사용업체들은 고객만족 하락을 우려하고 있다.
대기업의 콜센터 시장진출에 대해 아웃소싱 업체들은 실질적인 움직임은 보이지 않고 대기업이 해야 하는 업종이 아니기 때문에 아웃소싱 업계에 진출하지 말라는 입장만 보이고 있다.
아웃소싱 업계관계자는 “순수 아웃소싱 업체들이 콜센터 산업에 대한 업무의 전문성과 효율성을 가지고 있다면 대기업들이 아웃소싱 업계에 진출하더라도 충분히 자신의 설 자리를 지킬 수 있을 것”이라고 주장했다.
또한, 이 관계자는 “상담사들에 대한 많은 신경을 써야 한다”며 “전문 상담사들이 대기업으로 이동하는 하지 못하도록 상담사들의 복지와 임금에 신경을 많이 써야 할 것”이라고 주장했다.
