[전지현의 호텔프리즘] 호텔에 부는 ‘스마트 서비스’ 바람

[프라임경제] 서울 시청앞, 항상 지나치는 곳이 플라자호텔입니다. 인도와 맞닿은 이곳 로비를 지나치던 어느 날 한 외국인과 호텔직원이 머리를 맞대며 대화 나누는 장면을 목격했습니다. 한 직원이 태블릿PC로 실제 거리를 보여주며 지나치던 외국인에게 길을 안내하고 있었던 것이었지요. 목적지의 모습과 예상시간, 주변 위치까지 상세히 알려주는 그들의 모습을 보며 말뿐인 설명보다, 정확한 안내로 ‘외국인이 참 좋은 인상을 갖고 가겠구나’ 흐뭇했습니다.

그런데, 호텔 로비에 들어섰을 때 대부분의 직원들이 손에 태블릿PC를 들고 있음을 그제야 눈치 챘습니다. 제가 본 것은 무엇이었을까요? 이들은 바로 플라자 호텔 1층에 근무하는 컨시어지(Concierge)들이었는데요, 한손에 태블릿PC를 들고 고객이 질문하면 그 자리에서 PC를 이용, 레스토랑 검색과 예약, 백화점 가는 길까지 안내해 주고 있었습니다.

국내 한 특급호텔이 스마트한 서비스를 펼치고 있어 살펴봤습니다. 바로 최첨단 IT기술을 접목시킨 플라자호텔의 서비스인데요, 섬세하면서도 정확한 정보를 고객에게 제공하기 위해 지난 2010년 11월 재개관한 이후 ‘똑똑한’ IT를 접목시킨 서비스를 펼치고 있다고 합니다.

플라자호텔 1층 컨시어지 근무자들은, 태블릿 PC에 고객들이 원하는 정보를 데이터베이스화해 저장 한 후 직접 찾아가는 서비스를 실현하고 있습니다. 고객의 문의가 가장 많은 관광, 지도, 날씨, 공연 등의 정보를 저장한 후 고객의 요청이 있을 때마다 PC를 직접 들고 이동하는 방식이지요. 화면을 통해 신속하게 정보를 제공할 수 있을 뿐 아니라, 고객들이 리무진 버스나 택시 등을 기다리는 짧은 시간에도 질문에 대한 응답이 가능해 좋은 반응을 얻고 있다고 합니다.

더구나 ‘스마트 서비스’에 초점을 둔 플라자호텔은 국내 특급호텔 최초로 호텔 내 전 객실과 전 층에서 무료 유무선 인터넷을 제공하고 있습니다. 비즈니스 투숙객의 경우 언제 어디서나 인터넷 사용이 가능하기 때문에 호텔 곳곳에서 PC나 노트북을 사용하는 사람들을 쉽게 볼 수 있기도 합니다.

플라자호텔의 ‘스마트 서비스’는 또 있습니다. 바로 객실 자동화 시스템인데요. 객실에 들어서면 영화에서처럼 ‘welcome(웰컴)’의 의미로 잔잔한 음악의 멜로디가 흐르며 자동으로 커튼이 열려 고객들에게 즐거움의 요소를 제공하고 있습니다. 플라자호텔의 이 같은 서비스 제공은 외국인 고객들의 호평과 함께 매출 증가로도 연결될 정도라고 하니 만족도가 얼마나 될지는 상상에 맡기겠습니다.

‘똑똑한 스마트 서비스’를 원하시는 분이라면 플라자호텔의 첨단 IT기술이 융화된 서비스를 체험해보는 것은 어떨까요?