[프라임경제] 콜센터 상담사를 통화지 않고 음성인식 콜센터를 이용 금융업무처리가 가능해 졌다. 브리지텍(064480)은 삼성카드에 음성인식 솔루션을 공급하고 1일부터 서비스를 시작했다고 8일 밝혔다.
음성인식 솔루션 기업 브리지텍은 클라우딩 콜센터 임대서비스와 콜센터솔루션, 인터넷전화 부가서비스 솔루션 공급 사업을 하는 기업으로 잘 알려져 있다.
삼성카드 콜센터(1588-8700)로 전화를 걸면 음성인식 기능을 이용하여 빠르고 편리한 서비스를 이용할 수 있게 된 것이다.
삼성카드 음성인식 서비스의 인식율은 95% 수준이다. 핵심단어만 인식하는 독립어 서비스가 아닌 자연스러운 일상대화처럼 이용하기 때문에 사용자의 부담이 없고 표준어만 인식하는 것이 아니라 사투리까지 인식되어 고객 만족도를 높였다.
또한, 사용자의 발성과 이용패턴을 분석, DB화하여 인식율을 향상시키고 지속적인 업그레이드를 해나가고 있다.
정형화된 서비스 메뉴를 탈피해 고객에게 필요한 서비스를 제공하고 이용자 별로 이용횟수에 따라 제공하는 멘트를 차별화한 것도 특징이다.
처음으로 이용하는 고객에게는 음성발성을 어떻게 하는 것인지 예시어와 자세한 이용방법 멘트를 제공하고 수 차례 이용 한 고객은 그 동안 거래 이력을 참조하여 고객의 예상되는 예시어를 제공한다.
새로운 카드 발급을 받은 고객에게는 ‘카드사용 등록’을, 연체 중인 고객에게는 ‘미납 및 결제대금 조회’, 분실카드 보유 고객에게는 ‘분실해제’를 예시어로 제시하게 된다.
시간별로도 예시어가 다르게 제시된다. 일반적인 영업시간에는 ‘결제대금’, ‘한도조회’를 상담업무 종료 후에는 ‘분실신고’ 등 긴급한 문의를 제시해 이용자의 편의를 돕고 있다.
기업의 제공서비스 내용에 따라 차이가 있겠지만 음성인식 기능을 이용해 이용시간도 줄였다. ‘결제대금조회’서비스의 경우 평균 11초 단축됐다. 여러 서비스를 이용할 경우 더 많은 시간이 단축된다.
이용시간 단축은 ARS 증설 효과를 얻었다. 시스템에 의한 대화형 서비스의 활성화를 통해 굳이 상담사를 연결하지 않아도 원하는 서비스를 이용할 수 있기 때문이다. 따라서 상담사를 늘리지 않고도 더 많은 고객 응대가 가능해졌고 상담사들의 서비스 품질 향상도 높아졌다.
브리지텍 이상호 대표는 “음성인식 솔루션을 ARS에서 사람이 이용하는 응용소프트웨어, 스마트폰 어플리케이션 등에 대화형식의 사용자 인터페이스를 제공해 새로운 이용자 환경을 마련해 갈 것”이라고 밝혔다. 또한 “산업군별로 사용자의 이용패턴과 사용단어를 축적하고, 다이나믹한 서비스 시나리오를 구성, 재미있고 편리한 서비스를 제공해 회사의 성장동력으로 삼을 것”이라고 포부를 밝혔다.
