신한생명 ‘순수 콜센터 대상 시상식’ 눈길

콜센터 상담사에게 공정한 평가와 보상 지급 통해 역량강화

[프라임경제] 신한생명이 지난 1월27일 ‘2011년 콜센터 연도대상 시상식’을 개최해 업계의 이목이 집중됐다. 보통 보험업계에는 보험 판매사원을 대상으로 시상식을 개최하는데 반해 신한생명이 텔레마케팅과 콜센터를 분리시켜 각각 시상식을 개최했기 때문이다. 이에 신한생명 콜센터를 찾아 순수 콜센터 대상 시상식을 개최하게 된 이유와 아웃바운드, 인바운드, 관리자부문 수상자들의 상담비결에 대해 인터뷰해 보았다.

신한생명 콜센터는 2001년 1월 계약직 6명으로 오픈 후 2006년 상반기까지 콜센터를 자체운영해오다 6월 도급체제로 전환했다. 2012년 1월 기준 신한생명은 제1콜센터와 제2콜센터로 나눠 이원체제로 센터를 운영 중이며 인력규모는 인바운드 200명, 아웃바운드 90명, 관리자 19명 등 총 307명이다.

도급은 제니엘과 S&J네트웍스에서 맡고 있으며, 올해 2개 업체를 추가 선정해 도급사가 4곳으로 늘었다.

콜센터 연도대상은 2008년부터 운영돼 올해 5회를 맞았다. 신한생명 관계자는 “위탁업체 시상제도 운용에 따라 상담사의 근무의욕 및 도전의식을 고취시키고 더불어 선의의 경쟁을 통해 업무능력을 향상시키고자 했다”고 실시계기를 밝혔다. 이어 그는 “영업조직에 대한 연도대상이 회사의 양적 성장 기여도에 대한 인정과 보상이라면 콜센터의 연도대상은 회사의 이미지와 고객만족실천 등 질적 성장에 기여한 상담사의 공헌도에 대한 공정한 평가와 보상이 취지”라고 말했다.

이후 신행생명은 콜센터 연도대상을 열고 지난 한 해 동안의 상담효율 평가, 업무정확도, CS, 통화품질 및 직무평가 등을 종합적으로 평가해 인바운드 상담, 아웃바운드 상담, 관리자 부문으로 나눠 시상식을 개최했다.

이밖에도 신한생명은 상담사 및 관리자에게 하계휴가시 휴가비 지급, 역량개발지원을 위한전문자격증 취득 지원, 미취학 자녀 둔 상담사 보육수당 지급 등 다양한 복지정책을 펼치고 있다. 아래는 연대대상 수상자인 장은주ㆍ조금희 상담사, 강순주 실장 인터뷰.

[인터뷰] “회사의 지속적 동기부여 장기근무 비결”

“콜센터는 고객이 회사를 접할 수 있는 가장 쉬운 방법인 만큼 전문상담사 양성에 더 많은 노력을 기울여 상담사들이 직업에 대한 자부심을 갖게 되었으면 합니다”

신한생명은 지난 1월27일 지난 한 해 동안의 상담효율 평가, 업무정확도, CS, 통화품질 및 직무평가 등을 종합적으로 평가해 ‘콜센터 연도대상 시상식’을 개최했다. (좌로부터 장은주ㆍ조금희 상담원, 강순주 실장)

2011년 신한생명 콜센터 연도대상 수상자로 꼽힌 장은주ㆍ조금희 상담사와 강순주 실장은 지난 한 해 동안 상담효율 평가, 업무정확도, CS, 통화품질 및 직무평가 등을 평가한 결과 가장 우수한 직원으로 꼽힌 ‘인재’들이다.

특히 관리자부문의 강순주 실장은 2010년에 이어 2011년에도 관리자부문의 대상을 차지해 2년연속 수상자로 꼽혔다. 또한 상담부문 수상자로 선정된 장은주ㆍ조금희 상담사는 하루 100콜 이상을 처리해 지난 한 해 동안 3000명 이상의 고객과 상담했다. 장은주 상담사의 경우 상담 6년차 베테랑 상담사이며, 조금희 상담사는 보험사 경력을 바탕으로 입사 2년만에 연도대상을 차지해 최단기 대상 수상자의 영광을 차지했다.

이들은 이번 수상에 대해 “너무나 영광스러운 자리에 수상자로 참석하게 돼 무척 기뻤다”며 “앞으로 회사생활에 대한 동기부여와 더불어 2012년도 업무 처리에 밑거름이 될 것 같다”고 밝혔다.

이들이 ‘최고 상담사’로 선정될 수 있었던 비결은 무엇일까. ‘아웃바운드’ 업무를 담당하고 있는 조금희 상담사는 하루 100콜 이상 상담 처리 노하우에 대해 “고객이 물어볼 것을 미리 예상해 전산화면을 미리 열어놓고 최대한 고객들의 대기시간을 줄이려고 한다”며 “무엇보다 주어진 업무시간에 최선을 다하는 태도를 갖으려 노력하는 것이 비법”이라고 밝혔다.

이어 ‘인바운드’ 업무부문 수상자인 장은주 상담사는 장기근무 비결에 대해 “회사에서 장기근무자에게 메리트를 주고, 지속적으로 동기부여를 제공하고 있다”며 “경제적인 보상과 회사생활을 잘 할 수 있도록 독려해주는 직장 동료, 상사와의 유대감이 6년간 회사생활의 원동력”이라고 설명했다.

한편, 이들은 ‘콜센터 상담사’에 부정적인 인식이 많이 안타깝다고 말했다. 강순주 실장은 “콜센터는 고객이 회사를 접할 수 있는 가장 쉬운 방법이며 그만큼 콜센터 상담사의 역할도 커졌다”며 “기업에서 전문상담사 양성에 더 많은 노력을 기울여 상담사들이 직업에 대한 자부심을 갖게 했으면 좋겠다”고 밝혔다.

이어 강 실정은 콜센터 상담사 취업을 희망하는 이들에게 “누구나 할 수 있는 일이지만 누구나 쉽게 할 수 있는 일은 아니라고 생각한다”며 “다른 성향의 고객들을 응대하려면 많은 업무 지식과 고객을 대하는 자세가 기본적인 부분”이라고 조언했다.