[프라임경제] 콜센터, 고객센터, 텔레마케팅 서비스, 컨택센터… ‘콜센터’를 지칭하는 명칭은 산업이 발전하는 몇 년 사이 지속적으로 늘어났다. 하지만 업계에서는 대표적인 명칭에 관한 논의만 있어 왔을 뿐 확실히 정의된 용어는 없는 상태다. 이러한 가운데 한국고객센터산업연구소 정기주 교수가 기존의 여러 명칭으로 불리우던 ‘콜센터’를 ‘고객센터’로 통합하자는 주장을 제시해 주목받고 있다. 정 교수를 만나 콜센터 명칭 변천사와 고객센터로 명칭이 변경돼야 하는 이유에 대해 들어보았다.
-그동안 콜센터 명칭 변천사에 대해 설명한다면
▲산업초기에는 텔레마케팅이라는 명칭이 정부의 공식적인 명칭이었으며 2007년 12월 공청회를 거쳐 콜센터 및 텔레마케팅 서비스로 수정됐다. 이어 컨택센터 또는 고객센터를 주장하는 흐름이 있었다. 즉 ‘컨택센터’와 ‘고객센터’가 용어 측면에서 경쟁을 하고 있다고 보면 된다.
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| 한국고객센터산업연구소 정기주 교수는 “업계에서 ‘고객센터’의 용어 및 개념이 명확히 정의된다면 산업 발전과 학문적 정착의 계기를 마련할 수 있을 것”이라고 밝혔다. | ||
용어의 이해가 어렵거나 거북하면 ‘CC 센터’ 산업으로 명칭해도 무방할 것 같다.
-고객센터로 명칭이 변경돼야 하는 이유는
▲‘컨택센터’ 개념은 고객을 하나의 컨택 채널로 인식하는 경향이 있다. 시스템적인 측면에서는 적절한 용어이나 고객을 하나의 컨택 채널로 본다는 점에서 고객을 경시하는 의미로 비춰지고 비즈니스의 중심이 아닌 ‘대상’으로 본다는 점 또한 문제다.
텔레마케팅이라는 용어는 고객에게 보험판매 등 각종 상품 및 서비스를 판매하는 아웃바운드 중심의 기능을 포함하고 있으며 콜센터는 고객 스스로 요청해 상담 및 문제를 해결하는 인바운드 중심의 개념만을 담고 있다.
반면에 고객센터는 콜센터와 텔레마케팅, 컨택센터, 인터넷 상의 e-고객센터 등 다수의 개념 및 채널을 통합한 개념이다.
-고객센터로 명칭을 변경하기 위해 그동안 어떤 노력을 진행해왔나
▲국내외적으로 기회가 있을 때마다 고객의 중요성을 강조하는 의미에서 고객센터로 명칭을 변경해야 한다고 주장하고 있으며 한국고객센터산업연구소의 명칭, 컨퍼런스 및 학회 명칭, 학과의 명칭도 콜센터에서 고객센터로 바꿔 부르고 있다.
앞으로는 정부의 표준산업분류 개정 시기에 맞춰 심도 있는 논의와 분류작업을 통해 텔레마케팅, 콜센터, 컨택센터라는 용어들을 '고객센터'로 통일해 불러야 한다고 주장할 예정이다. 이를 위해 각각의 용어들이 불리어질 수 있는 상황에 대해서도 연구 및 제시할 계획이다.
-명칭 변경 혼란에 대한 대안은?
▲명칭변경은 규범적인 방향만을 제시하는 것이기 때문에 변경 또는 기존 명칭 사용은 자유 의사이다. 하지만 사람의 이름처럼 고객센터 명칭도 운영철학을 내제하고 있기 때문에 운영주체가 어떤 생각을 갖고 있는지를 나타낸다.
현재는 약 90%정도 컨택센터, 고객센터가 아닌 콜센터로 부르고 있는 것 같다. 정부의 공식의견도 아직은 ‘콜센터’이다. 고객센터 산업 관련 명칭에 있어서는 무엇이 정확하다고 아직 확정할 수 없는 만큼 실증적인 자료들을 수집 분석해 어느 용어가 어떤 상황에서 바람직한 용어인지 살펴볼 필요가 있다.
용어 및 개념이 명확히 정의된다면 우리 산업 발전과 학문적 정착의 계기를 마련할 수 있을 것이다.
-올해 고객센터 업계 전망은
▲2012년은 기업의 어려운 경제상황으로 50만 고객센터 산업인들에게 매우 어려운 한해가 될 것으로 보인다. 규모의 경제 구현, 산업별 특화, 차별적 서비스 제공이 살아남기 위한 키워드(key words)가 될 것이다.
한국고객센터산업연구소는 산업인들과 전남대학교 대학원생들을 포함, 학계 연구자들이 함께 생존하고 발전해 나갈 다양한 사업들을 지속적으로 기획 및 전개해 나가며 앞으로도 꾸준히 한국 고객센터 산업의 종합 지원센터로 봉사하고자 한다.
