[연재칼럼⑮] 송미애 대표의 살짝 엿보는 생활속 CS

잘못 쓴 이력서

[프라임경제] ‘독자를 모시고 감동시켜라!’

작가 지망생에게 한 말이 아니다. 취업을 준비하는 취업 준비생들에게 한 기업의 인사 담당자가 한 말이다. 인사 담당자의 책상에는 하루에도 수십 개씩, 많게는 수백 개씩 이력서가 쌓인다. 그 중 절반 이상은 반도 채 읽혀지지 않은 채 쓰레기통으로 버려진다고 한다.

‘저는 화목한 집안의 장남으로 태어나 자상한 아버지와 자애로우신 어머니 밑에서 충분한 사랑을 받으며 따스한 유년 시절을 보냈습니다…..’ 이러한 천편일률적인 자기소개서는 인사 담당자들의 이목을 집중시키기 어렵다.

전문가들이 조언하는 이력서 잘 쓰는 방법 중 제 1의 법칙은 ‘그 회사에 대한 정확한 정보를 토대로 나의 열정을 보여주어라’이다. 하지만 몇몇의 취업 준비생들은 하나의 이력서 샘플을 만들어 놓고는 회사 이름만 바꾼 채 여러 회사에 보내는 경우가 많다. 마치 옆집에 들어가 “엄마 다녀왔습니다” 하는 꼴이다. 그러한 이력서는 여지없이 쓰레기통으로 직행한다.

“에이~ 설마 그러겠어?” 라고 생각할지 모르나 실제 그런 경우가 상당하다는 것이 인사 담당자들의 말이다. 그러한 이력서들이 어쩌다 통과가 되어 면접을 보더라도 자신이 쓴 이력서의 내용과 회사에 대한 정확한 정보들이 조화되지 않아 망신만 당하기 일쑤이다.

그렇다면 우리의 응대는 어떠할까? 우리에게 독자는 바로 고객이다. 취업준비생의 목표는 회사에 취업하는 것이듯 우리의 목표는 고객을 만족시키는 것이다. 그렇다면 우리는 바로 그 고객을 모시고 감동시켜야 한다.

혹시 앞서 예를 든 잘못된 이력서를 써놓고는 ‘취업이 되지 않을까’ 라는 헛된 희망을 갖는 취업준비생처럼 우리도 잘못된 내용으로 엉뚱하게 설명을 하면서 한편으로는 “그 고객이 나의 이 ‘자연스러운 설명, 상냥한 목소리, 풍부한 예시, 적절한 타이밍의 적절한 용어구사’에 감동받아 칭찬사원으로 고객의 소리에 올리는 건 아닐까?” 라는 헛된 기대를 하는 것은 아닐지 돌아보자.

만약 그러한 기대를 했다면 그 시간에 한번이라도 더 매뉴얼을 이해하고 외우려고 노력하는 것, 그리고 더욱 자연스러운 설명이나 비유를 통해 고객에게 도움이 되도록 하는 편이 더 좋을 것 같다. 그런 노력이야말로 진정 고객의 칭찬을 들을만한 자기 스스로의 노력이며, 그를 통해 정말 고객이 원하는 수준까지 발전을 할 수 있는 노력의 발판을 만들어 내는 것이기 때문이다.

내가 고객이 원하는 것을 제대로 해내고 있는지를 점검하고, 모자라는 부분을 얼마나 더 빠르고 정확하게 보완을 할 수 있는가에 온통 정신을 빼앗기는 사람은 자신이 기대하기 이전에 이미 칭찬사원이 되어있을 것이다.

하지만 이러한 노력을 직원에게만 요구할 수는 없다. 관리자 또한 이러한 마인드를 가지고 직원들이 고객에게 최선을 다할 수 있도록 하는데 혼신의 힘을 다해야 한다.

예스티엠 송미애 대표

잘못하는 직원에게 ‘잘한다’라는 말을 통해 으쓱대도록 하는 우를 범하지 않도록 항상 주의해야 한다. 그것은 마치 잘못한 자기 새끼에게 잘했다고 거짓으로 칭찬하고 잘못을 감싸려는 부모의 노력의 종말이 그 자식을 사회 부적응자로 만드는 것과 같을 것이다. 잘못을 잘못이라고 말하고 잘됨을 잘됨이라 칭찬하는 조직에서 고객을 귀하게 여길 줄 아는 직원이 만들어 지는 것이다.

고객을 귀하게 여기는 조직과 관리자 밑에는 고객을 무시하는 상담사가 나오지는 않는다. 오히려 고객을 제대로 모실 줄 알며 그들을 감동시킬 것이다.

오늘도 현장에서 고객의 소리에 귀 기울이며 항상 노력하는 직원이 하나 둘 많아지길 기대해 본다.