[프라임경제] ktis가 협력사 효성ITX와 ‘KT 모바일 컨택센터’ 계약이 종료된 후 인력수급 문제로 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났다.
KT 협력사로 10년 이상 ‘KT 모바일 컨택센터’를 운영해온 효성ITX가 계약이 종료되자 상담사 상당수를 자사 타 컨택센터에 재배치시켜, 직접운영을 맡게 된 ktis가 인력부족 사태를 겪게 된 것이다. 현재 효성ITX는 상담사 800명중 약 250여명 상담사의 전보를 추진했다.
아웃소싱 업계에서는 도급업무일지라도 일반적으로 위수탁업무 계약 종료 시 상담사의 고용안정과 서비스 제공의 연속성을 고려해 고용을 승계하거나 위로금을 지급하는 것이 관례였다. ktis는 일반적으로 기존 회사에 잔류하거나 퇴사하는 인력은 평균 5% 이내라고 밝혔다.
ktis 관계자는 “효성ITX는 기존 관례와 달리 우수 스탭 인력을 기존 자사가 운영하는 컨택센터로 재배치시키는 비상식적인 방법을 취했다”며 “이 때문에 현재 KT모바일 컨택센터는 내부 상담인력을 대상으로 모바일 교육 후 실전에 도입하는 등 힘겹게 센터를 운영 중”이라고 전했다.
이로써 올해 1월1일부터 KT모바일 강북콜센터를 직접 운영하고 있는 ktis는 대규모 인력 이탈에 따라 수개월간 고객 서비스 제공에 차질을 가져올 수밖에 없게 됐다.
또한 ktis는 효성ITX가 지속적으로 인원이탈이 발생하는 컨택센터 특성에도 불구하고 10월부터 퇴사인원에 대한 충분한 인력충원을 진행하지 않았다고 밝혔다. 효성ITX의 경우 신규 인력 채용 후 교육 및 현장 배치를 하더라도 고용승계를 해야 하는 만큼 비용만 발생하고 이득이 없기 때문인 것으로 풀이된다.
이에 대해 효성ITX는 9월부터 변경된 SLA 기준에 따른 어쩔 수 없는 선택이었다고 주장했다. 효성ITX 관계자는 “특수부서가 많은 서울지역 컨택센터는 SLA평가에서 불리했던 만큼 인원감축을 해서라도 SLA평가 점수를 올릴 수밖에 없었다”며 “12월부터는 1월에 센터를 이전하는 만큼 인원충원의 필요성을 느끼지 못했다”고 전했다.
또한 효성ITX는 고용승계 전 직원들이 계속해서 자사에서 근무하길 원한다면 고용승계를 하지 않고 본인 결정에 맞기겠다고 ktis에 통보했다. 고용승계 과정에서 제외된 상담사들은 인사 담당자와 상담을 거쳐 효성ITX가 운영 중인 90여개 컨택센터 중 원하는 곳으로 재배치 됐다.
효성ITX의 주장에 대해 ktis 관계자는 “SLA 기준 때문이라는 것은 효성ITX의 주장일 뿐이며 2010년 위탁운영 제안서 및 협약서의 ‘100% 고용승계 하겠다’는 약속에도 어긋나는 것”이라고 설명했다. 이어 그는 “현재 KT모바일 컨택센터는 제대로 인수인계가 이뤄지지 않아 위수탁 계약 해지에 따른 기업의 불만이 고객 불편으로 이어지는 사태가 발생했다”며 “콜처리를 제대로 하지 못해 월 억단위 손해가 발생하고 있다”고 전했다.
한편, ktcs의 협력사로 KT모바일 컨택센터를 운영했던 그린CS의 경우 상호 고용승계를 통해 상담사 전원을 인수토록 했다. 그린CS 관계자는 “워낙 많은 인원이 센터에 있어 ktcs로 고용승계를 하지 않으면 당장 투입시킬 채널이 없어 상당수의 경력자들까지 고용승계하는 결정을 내렸다”고 밝혔다.
