[프라임경제] ktcs(대표이사 부회장 김우식)가 상담사들의 생활 속 에피소드를 공모하는 ‘별의별 이야기 공모전’을 실시했다. 공모전은 8월25일부터 10월17일까지 진행됐으며, 총 501건의 에피소드 중 최우수상은 대구사업단 올레운영2부 고객센터 ‘내 소중한 꿈, 함께 나눠요’의 김현정 사원이 차지했다.
ktcs는 한 해 4억5000만여 콜을 상담하는 114를 비롯해 kt 고객센터, 서울시청 다산콜센터 등의 컨택센터를 운영하는 기업인만큼 공모전을 통해 다양한 에피소드들이 모아졌다.
상담 에피소드는 전화를 통해 대화가 진행되는 만큼 신입 상담사들의 경우, 오청취로 인한 에피소드가 많이 발생한다. ‘박다리 주유소’를 ‘닭다리 주유소’로 알아듣거나, ‘꿀꺽다방’을 ‘꼴값다방’으로 잘못 알아들은 114 상담사의 웃지 못할 에피소드들이 접수됐다.
고객들의 상호 착각으로 인한 사연들도 적지 않다. ‘바른손 팬시’를 ‘오른손 팬시’로 착각한다거나, ‘빕스’를 ‘브이아이피’로 발음하고, ‘도시가스’를 ‘도까’로 약칭해 상담사를 당황하게 만든 경우도 있었다.
신속, 정확, 친절을 생명으로 하는 상담 업무가 습관이 되어 벌어지는 상황들도 있다. 버스 벨소리를 듣고 “네~네~”를 외치거나, 전자레인지의 종료음인 ‘삐~’ 소리를 듣고 “안녕하십니까~ 고객님”이라고 반사적으로 말하는 경우는 흔하다.
슬프거나 감동적인 사연들도 적지 않다. 사고로 딸을 잃은 어머니가 딸의 휴대폰을 해지하고 싶다고 담담하게 얘기하는 모습에 목이 메인 채로 상담을 진행한 상담사의 사연은 많은 직원들의 가슴을 울렸다. 이번 공모전에서 최우수상을 수상한 이 사연 속 상담사는 고객의 슬픈 마음을 어떤 식으로든 달래주고자 정해져 있던 멘트 대신 “자녀분은 좋은 곳에서 행복하게 지낼 거라고 생각합니다. 하늘나라에서 가족들을 지켜줄테니, 힘내시고 건강 챙기시기 바랍니다”고 말해 고객을 감동시켰다.
이름에 얽힌 사연도 다양하다. 상담사의 이름이 ‘류공주’여서 기분 나쁘다고 전화를 그냥 끊어버린 고객, 상담을 받을 때마다 ‘강버들희’, ‘강새로와’, ‘황세로나’, ‘최시나브로’ 등 특이한 이름의 상담사들만 연결돼서 상담사들이 왜 가명을 쓰느냐며 역정을 내는 고객도 있었다.
김우식 대표이사 부회장은 “컨택센터는 남녀노소 불문하고 온 국민이 이용하는 서비스인 만큼 다양한 에피소드들이 많을 것 같아 이번 공모전을 추진하게 됐다”며 “공모전을 통해 상담사와 고객들이 가진 삶의 애환과 소소한 일상의 행복함을 살짝 엿볼 수 있는 계기가 됐다”고 말했다.
