“금융권 중심으로 모바일 서비스 구축 힘쓸 것”

스펙트라, 12년간 고객접점관리채널 전문 솔루션 개발 기업

[프라임경제] 스펙트라는 스마트폰 및 SNS 관련 서비스를 신성장동력으로 파악하고 모든 서비스를 아우를 수 있는 고객접점 통합 관리시스템의 필요성이 점차 증가할 것이라고 예상했다. ERMS, VOC, 스마트솔루션 등 다양한 멀티미디어 채널을 관리하는 스펙트라는 지난 1999년 3월 설립돼 약 12년간 고객접점관리채널 전문 솔루션 개발 기업으로 성장했다.

이들은 국내 최초로 ERMS를 자체 기술로 개발했으며, 이후 2000년 3월 설립 1년만에 옥션을 최초의 레퍼런스로 확보 후 지금까지 금융, 통신, 유통, 제조, 서비스, 인터넷 등 국내외 160개 이상의 고객사를 서비스하고 있다.

스펙트라는 자사의 ‘eNomix Enterprise’를 통해 기업으로 들어오는 다양한 고객의 소리를 수집, 저장, 분석해 기업이 고객 가치를 경영에 활용하고 고객에게 최적의 피드백을 제공함으로써 기업의 가치 향상을 지원한다. 이 솔루션은 메일, 채팅, 모바일, SNS, 스마트 고객센터 등 다양한 접수 채널을 통합 관리할 수 있으며 멀티미디어 및 다국어 지원으로 글로벌 기업 및 대기업의 고객센터 통합 인프라 구축이 가능하다. 또한 지식기반서비스를 통해 컨택센터 내의 상담지식공유 및 관리를 지원해 기업 생산성 향상에 기여하고 있다.

특히 스펙트라는 최근 모바일 서비스에 주력하고 있다. 스펙트라는 모바일로 들어온 질문을 ‘Mo Agent’라는 전문상담 툴에 접속해 고객질의에 대한 답변을 신속ㆍ정확하게 작성한다. 스펙트라의 모바일 서비스는 고객 휴대폰에서 기업으로 상담한 정보를 요청하고 회신 받을 수 있는 양방향 메시지 서비스 솔루션으로 궁금한 내용이나 정보를 휴대폰 문자 메시지를 이용해 특정번호로 보내면 스펙트라 솔루션을 통해 신속한 답변(SMS, LMS, MMS)을 받을 수 있다.

스펙트라 박태준 대표

스펙트라 박태준 대표는 “모바일 서비스는 고객의 상담대기시간이 없고 답변시간을 편리하게 확인할 수 있는 등의 장점이 있다”며 “상담센터 운영비용을 절감하고 고객 만족도 조사 등의 마케팅 도구로 사용할 수 있는 양방향 서비스”라고 말했다. 이어 박 대표는 “VOC 영역은 시장 점유율을 높게 잡고 있는 만큼 앞으로 계속 특화시켜 나갈 계획”이라며 “향후에는 현재 시장구축이 잘 되어있지 않은 중국과 같은 글로벌 시장 진출도 계획하고 있다”고 전했다.

트위터를 활용한 서비스에도 집중하고 있다. 스펙트라의 ‘eNomix CSTweet’ 서비스는 소셜 소비자들을 관리하기 위한 개방형 상담시스템으로 트위터를 통해 들어오는 고객의 소리를 신속히 응대하며 내부 직원과의 스마트한 협업을 지원하는 서비스로 현재 가장 많은 고객들의 호응을 얻는 신개념 솔루션이다.

이밖에도 상담사들의 상담을 도와주는 상담지식관리시스템(KMS) 구축에도 노력하고 있다. 스펙트라는 모든 채널의 상담 지식 및 History를 통합검색ㆍ저장 및 FAQ로 실시간 지식전환이 가능하다고 밝혔으며 이로 인해 상담사 생산성이 높아지며 정형화된 답변으로 질적 향상된 응대를 유지할 수 있다고 설명했다.