“소셜 메트릭스로 기업 브랜드 평판 분석에 집중”

다음소프트 ‘스마트 헬퍼’ 상담업무 필요한 모든 지식 집약

[프라임경제] 다음커뮤니케이션은 업계에서 계속해서 새로운 시장을 찾아 개척해 나가고 있는 기업이다. 2000년 다음커뮤니케이션의 검색사업부가 분사해 나온 기업인 자회사 다음소프트는 분사 후에도 기존 다음에서 해오던 ERMS서비스를 지속적으로 해왔다.

이후 꾸준히 ERMS 서비스를 진행해온 다음소프트는 2001년 업계 최초로 VOC솔루션을 개발해 시장에 내놓았다. 기존 고객이었던 카드사에서 클레임이 많다보니 자연스럽게 VOC솔루션을 만들었고 타기업에도 적용하게 됐다.

다음소프트 김경서 대표는 “VOC사업은 기존 ERMS보다 규모도 크고 구축과정도 오래 걸리는 만큼 진행하는데 어려움이 있기도 했지만 그만한 가치가 있는 사업”이라며 “고객사도 단순 고객응대만이 아니라 고객니즈파악 등 마케팅 활용수단으로도 사용할 수 있어 효과적”이라고 밝혔다.

하지만 다음소프트는 VOC에서 만족하지 않고 계속해서 사업 분야를 넓혀갔다. 다음소프트의 스마트 헬퍼(Smart Helper)는 상담업무에 필요한 모든 지식을 집약시키고 검색엔진을 적용해 쉽게 찾아줌으로써 신속ㆍ정확한 고객응대를 가능하게 한다. 또한 스마트 헬퍼와 함께 제공되는 스마트 컨설팅은 고객사로 하여금 자신의 상담업무에 필요한 모든 지식을 체계화하고 상담업무에 최적화된 검색시스템을 갖추도록 함으로써 스마트 헬퍼를 최단시간에 상담업무에 적용할 수 있도록 돕고 있다.

다음소프트 김경서 대표

김 대표는 “일부기업의 경우 스마트 헬퍼를 컨택센터에서만 이용하는 것이 아니라 각 기업의 모든 직원들이 볼 수 있고 이용할 수 있도록 하고 있다”며 “몇년간 지속적으로 업데이트하다보면 기업의 지식이 꾸준히 쌓이게 돼 유용하게 쓰인다”고 말했다. 이어 그는 “스마트 헬퍼의 경우 서비스의 80%를 검색엔진이 차지하는 만큼 기술적으로 검색엔진이 좋아야 된다”며 “우리 서비스 사용시 신입상담사들에 대한 교육시간을 단축시킬 수 있으며 추천검색어, 인기검색어 등 자동완성 서비스를 제공해 좀 더 편리한 검색을 할 수 있도록 했다”고 전했다.

이밖에도 다음 소프트는 현재 ‘소셜 메트릭스(Social Metrics)’ 서비스에 집중하고 있다. 소셜 메트릭스는 온라인에 존재하는 엄청난 양의 문서에서 기업이 필요한 핵심 정보를 뽑아내는 마이닝 기술(Mining Technology)를 활용한 소셜미디어 마케팅 툴이다. 소셜 메트릭스는 SNS서비스인 트위터에 올라온 트윗과 주요 포털의 블로그에 올라오는 포스트 문서를 수집해 분석한다.

특히 다음소프트는 마이닝 기술로 단순한 검색 기술로는 찾기 힘든 문서의 숨은 의미와 평판을 분석할 수 있다는 점에서 일반 검색 포털보다 앞서있다고 설명했다. 소셜 메트릭스는 실제 기업 브랜드의 평판에 영향을 주는 진성 블로거와 트위터리언을 찾아주는 것 외에도 최근에는 선거와 관련된 이슈분석도 해 공개하고 있다.