[기획] 메일ㆍ문자ㆍSNS 통해 상담 ‘스마트 고객센터’ 시대 도래

전화 제외한 다양한 채널증가 체계적 응대 필요

[프라임경제] 고객센터가 똑똑해지고 있다. 전화만 되던 고객센터의 시대는 저물고 이제 전화뿐만 아니라 메일, 문자, SNS를 통해 상담사와 이야기 할 수 있는 ‘스마트 고객센터’의 시대가 도래한 것이다. 기업이나 공공기관에 문의할 수 있는 채널이 늘어나며 상담사와 통화를 하려면 몇 분이고 자동응답서비스(ARS)를 듣고 있어야 하는 수고를 더 이상 할 필요가 없어졌다. 또한 고객과 정확하고 빠른 상담이 가능할 수 있도록 상담사들이 체계적인 상담지식을 구축하고 활용할 수 있는 시스템 또한 마련되고 있다.

고객 상담채널의 변화는 인터넷이 보급되며 시작됐다. 1990년대 후반 인터넷이 보편화되며 전화로만 고객문의를 접수받던 기업들이 새로운 고객접점채널로 ‘이메일’과 ‘게시판’을 선택한 것. 이 서비스는 ERMS(E-Mail Respnse Management System)로 초반에는 전화이외에 고객 상담채널로만 사용됐으나 이후 고객 의견을 지속적으로 접수해 기업 내부 각각의 업무별 고객 서비스 만족도를 측정하는 데 이용됐다. ERMS는 이메일 서비스를 시작으로 게시판, 실시간 채팅 상담 등으로 서비스가 확장됐다.

ERMS의 장점은 고객 문의사항이나 불만사항을 온라인 채널을 통해 통합 관리함으로써 발 빠른 문제해결과 컨택센터 상담사의 고객응대빈도를 획기적으로 줄일 수 있다는 데 있다. 이로써 기업들은 내부 자원의 효율적인 분배를 통해 시간과 비용을 최소화하며 동시에 신뢰도 및 고객관계를 지속적으로 유지할 수 있게 됐다. 이밖에도 ERMS는 고객들의 문의 내역과 이를 처리하는 응대과정을 정확하게 파악할 수 있어, 모든 고객응대 프로세스를 정보화해 고객관리를 위한 자산으로 활용 가능하다.

2000년대 중반까지는 ERMS의 확산기로 인터넷붐과 더불어 많은 기업들이 ERMS를 활발하게 도입했다. 하지만 실시간 채팅서비스의 경우 당시 인터넷 채팅붐과 상담사가 다자간 상담을 할 수 있어 효율성이 높을 것으로 기대됐으나 장난으로 고객센터에 접근하는 고객 등 여러 가지 이유로 대부분의 기업에서 성공하지 못했다.

‘스마트폰의 대중화’로 고객상담센터 솔루션에도 모바일을 이용한 지능형 콜센터와 상담 어플리케이션이 추가되는 등 지능화 바람이 거세졌다.

ERMS 확산과 더불어 2005년부터는 컨택센터에 접수되는 고객불만사항을 접수부터 처리까지의 상황을 실시간으로 관리하고 분석하는 고객관리시스템(VOC:Voice of Customer)이 도입돼 현재까지 활발히 적용되고 있다. VOC는 현재 혹은 잠재적 고객의 요구를 찾아내고 이해하기 위해 기업이 만들어 놓은 채널로 고객 관련 정보를 수집ㆍ분석ㆍ파악할 수 있다. 단순히 불만사항 뿐만 아니라 칭찬, 제안도 분석해 필요한 기초 데이터로 사용 가능하다. 이에 VOC는 전화, 이메일, 게시판, 인터넷 웹페이지 등 다양한 채널에서 들려오는 고객의 소리를 모두 종합해 분석한다.

기업의 VOC 구축은 사업전략 마련, 고객채널에서의 서비스경쟁력 강화, 영업력 확보 등의 긍정적 역할을 하며, 2차 불만 발생을 예방하는 동시에 고객의 니즈를 파악하게 해준다. 어디서나 인터넷 접속이 가능한 시대에는 검색과 평가, 의견공유가 구매에 중요한 영향을 미치는 만큼 VOC관리는 기업에게 있어 시장장악을 결정하는 요인이 된 것이다. 현재 VOC는 대부분의 기업에서 채택해 활용하고 있을 정도로 일반화됐다.

다음소프트 최재원 부장은 “다음소프트의 경우 2001년 LG카드를 처음으로 VOC솔루션이 만들어졌다”며 “고객의 클레임을 처리하는 일이라 ERMS보다 구축하는데 시간과 비용이 훨씬 많이 든다”고 밝혔다. VOC는 회사마다 프로세스가 다르다 보니 표준화 시키는데 어려움이 있고 구축하는 데만 1년이 걸리는 곳도 있다고 최 부장은 전했다.

2000년대 후반에 접어들며 고객센터는 ‘스마트폰의 대중화’로 또 한 번의 변화를 맞는다. 고객상담센터 솔루션에도 스마트폰이나 모바일을 이용한 지능형 콜센터와 상담 어플리케이션이 추가되는 등 지능화 바람이 거세진 것이다. 스마트폰 및 소셜 네트워크 열풍으로 고객접점 채널의 확대가 이뤄지고 있으며 SNS 및 모바일 상담에 대한 고객의 기대치와 수요도 점차 높아지고 있다. 기업들은 보다 진보된 상담센터 솔루션으로 고객의 편의성을 확대하고 시장에서는 새로운 수익 기반을 마련하기 위해 분주히 움직이고 있다.

스마트 고객센터는 스마트폰 장치를 활용해 FAQ, E-mail, 음성상담, 채팅, 문자 상담 등 새로운 고객상담 서비스를 선보이고 있다. 스마트 고객센터로 고객이 접속했을 경우 고객의 스마트폰 상태를 자동으로 인식해 고객과 통화중인 상황에서도 멀티미디어 자료 송ㆍ수신이 가능하다. 또한 음성통화를 진행하면서 사용자는 화면과 음성을 필요에 따라 자유롭게 선택할 수 있고 터치스크린 방식을 사용해 손쉽게 정보를 습득할 수 있다.

스펙트라 박경규 팀장은 “스마트 솔루션은 이제 피해갈 수 없는 트랜드”라며 “금융, 보험쪽부터 이미 도입이 시작됐으며, 스마트폰 사용자가 느는 만큼 기업들의 구축도 늘어나고 있다”고 전했다. 특히 자동차 사고와 같은 긴급 사태가 발생시 시스템이 자동으로 고객의 위치를 파악하거나 영상상담 등으로 상황파악이 가능하다는 점이 큰 이점으로 작용하고 있다.

한편, 스마트폰의 사용증가로 어디에서나 소셜 네트워크 접속이 가능해지며 SNS를 사용한 서비스도 증가하고 있다. 소셜 네트워크에 퍼져있는 다양한 정보들을 모니터링해 사전에 이슈를 감지하고 분석함으로서 적극적인 위기 대응을 선제 수행해 고객 문의에 신속 대응하는 개방형 상담 서비스이다. VOC와 같이 이 또한 상담외에도 이슈키워드, 링크 등을 분석해 유형별, 기간별 통계가 가능하며 이로 인한 선제적 이슈감지 및 분석이 가능하다.