[프라임경제] 한국컨택센터협회는 컨택센터 산업 리더들과 함께 하는 모닝포럼과 ‘컨택센터 산업 전시회&컨퍼런스(이하 CCECK)’를 오는 14일 코엑스 그랜드볼룸에서 개최했다.
한국컨택센터협회와 유비엠코퍼레이션한국이 공동 개최하는 이번 행사는 네트워크 및 양질의 비즈니스 장을 제공하며 국내 컨택센터 장비 및 최신 모바일과 음성 솔루션 등을 선보였다.
업계 대표 및 임원진을 위해 개최된 모닝포럼에서는 네오메카 최준한 대표가 ‘스마트 컨택센터를 위한 FMC와 영상상담 솔루션’이라는 주제로 기술포럼을 진행했으며, 통통 이동하 대표 컨설턴트가 ‘마케팅 3.0 시대: 소통하는 현장’이라는 주제로 강연을 펼쳤다.
최준한 대표는 “인터넷이 스마트폰 속으로 들어오면서 컨택센터에도 ‘모바일화와 멀티미디어 환경으로의 스마트한 진화’ 등의 기능적인 변화가 요구되고 있다”며 “고객은 스마트폰을 들고 다니면서 다양한 방면으로 소통을 원하는데 고객센터는 과거의 채널만 고집한다면 뒤처질 수밖에 없다”고 말했다. 이어 최 대표는 “mVOIP기반의 유무선통합전화솔루션과 영상상담으로 비용 없이 스마트 컨택센터를 만드는 것은 중복투자를 막고 고객에게도 무료 서비스를 제공할 수 있는 효율적인 진화방법”이라고 설명했다.
이어 강연을 펼친 통통 이동하 대표컨설턴트는 “TGIF(트위터, 구글, 아이폰, 페이레스북)로 대표되는 소셜 미디어의 발달에 따라 고객과 기업은 수직적 관계에서 수평적 관계, 일방적 커뮤니케이션에서 전방위적 커뮤니케이션으로 변화했다”며 “고객의 사회적 행동이 증가함에 따라 고객과 만나는 접점에서의 커뮤니케이션 방식 등에도 여러 변화가 일어나고 있다”고 밝혔다.
모닝포럼 이후에는 스마트 컨택센터 서비스 분야 기업들이 전시회와 기술 관련 컨퍼런스를 동시에 진행했다. 총 5개 세션으로 구성된 기술 관련 컨퍼런스에는 ‘컨택센터에서 스마트폰을 이용한 서비스 확대방안’, ‘스마트 컨택센터를 향한 스마트폰 영상상담 및 스마트 오피스를 위한 FMC’, ‘클라우드, 성공적인 스마트 컨택센터를 위한 열쇠’ 등의 전문 강연이 펼쳐졌다.
‘컨택센터에서 스마트폰을 이용한 서비스 확대 방안’에 대해 발표한 브리지텍 이병욱 부장은 모바일폰 고객이 기업의 기존 대표번호로 전화를 걸면 자동으로 스마트폰 사용자를 인식해 스마트폰으로 푸쉬(Push) 서비스를 제공하고 음성ㆍ웹 안내를 동시에 수행해 사용자에게 보고 듣는 직관적인 서비스를 제공하고 있다고 밝혔다. 이 부장은 “음성호와 데이터 연결을 동시에 유지하는 서비스로 효율적인 상담이 가능하고 생산성을 증대한다”며 “이로써 편리하고 다양한 ARS접근 방식이 제공되고 양방향서비스로 고객접점을 강화할 수 있다”고 설명했다.
‘KTCS 모바일 웹 콜센터’에 대해 발표한 KTCS 이성용 팀장은 “스마트 커뮤니케이션을 위해 기존 음성 ARS 콜센터를 모바일 웹 콜센터로 업그레이드해 다양한 정보를 모바일 웹으로 제공하는 솔루션으로서 고객 만족도 향상 및 상담원 운영비용 절감효과를 기대한다”며 “통합관리 서비스 또한 데이터 백업 서비스를 제공, 초기 구축비용 절감과 운용인력 해결에 기여할 수 있을 것이라 예상된다”고 전했다.
