[프라임경제] 매 년 서비스 부문 조사결과에서 하위권에 머물던 국민은행이 올해 고객만족도(NCSI) 조사에서 은행부문 1위를 수상했다.
국민은행은 11일 한국생산성본부가 선정, 발표하는 대한민국 대표산업군에 대한 소비자 만족지수인 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 은행부문 1위를 수상하였다고 밝혔다.
국민은행은 국내 대표은행이라는 위상에도 불구하고 매 년 서비스 부문 조사에서는 하위권 수준에 머물렀다.
실제로 고객들의 입에서는 '국민은행은 바쁘고 불친절한 은행'이란 불평이 심심찮게 나왔다.
이에 대해 강정원 행장은 “국민은행이 경쟁은행들보다 더 편리하고 더 효율적이고 더 우수한 금융서비스로 고객들의 마음을 잡지 못한다면, 현재 국민은행이 가지고 있는 리딩뱅크로서의 위상을 잃게 될 것” 이라며 취임후 가장 먼저 고객만족을 최우선 개선과제로 정하고 직원들에게 변화를 강조했다.
이후 대한민국 대표은행이라는 위상에 걸맞게 국민의 사랑을 받는 리딩뱅크로 거듭나고자 ‘고객만족 일등은행’ 달성을 은행의 핵심목표 중 하나로 선정하고 지난해부터 지속적으로 ‘고객만족 개선활동’을 강도 높게 추진하였다.
이를 위해 전 임직원이 고객을 향한 마음을 담아 ‘고객만족헌장’을 제정·선포했고, 서비스 Gap모형 분석을 통하여 고객의 기대치를 정확히 파악, 이를 전 영업점의 서비스 조사에 즉시 반영하여 개선활동을 전개하였다.
서비스 조사결과 미흡한 분야는 전문 CS교육 직원을 통하여 체계적으로 교육을 실시하였고, 서비스 평가에 즉시 반영하여 개선토록 유도하였다.
CS의 절반의 몫인 본부부서도 ‘영업점 섬김문화’를 바탕으로 ‘직원의 소리’에 올라오는 영업현장의 업무, 제도 및 프로세스 개선요구 및 고객의 불만요인 등을 즉시 파악하여 개선해 나가는 활동을 전개하였고, 관리하지 않으면 치명적인 고객불만족을 발생시키는 요소를 발굴하여 지속적으로 모니터링 하고 개선을 유도하는 ‘Vital Few’시스템을 구축했다.
