[프라임경제] 삼성생명이 고객과의 쌍방향 소통을 강화하고 고객입장을 직접 이해하기 위해 10월말까지 고객을 방문, 의견을 청취한다.
삼성생명은 11일부터 이달말까지 박근희 사장을 비롯해 본사 임원 및 부장 160여명이 직접 고객들을 방문한다고 밝혔다. 이 기간 중 방문하는 고객은 삼성생명에 최근 각종 불만을 제기한 고객과 보험료 납입이 완료된 고객들이다.
이번 방문은 고객의 생생한 목소리를 직접 듣고 경영에 반영하기 위해 이 같은 행사가 기획됐다. 여기에 납입완료고객에 대해서는 장기간 고객으로 삼성생명을 사랑해준 것에 대한 감사의 뜻이 담겨 있다.
이 같은 CEO•임직원 고객방문은 지난 5월 ‘보험은 사랑입니다’라는 브랜드를 선포하며‘고객사랑 경영’을 강화하고 있는 방침과도 무관치 않다. 고객을 사랑하는 기업, 고객으로부터 사랑받는 기업이 되고자 하는 의지의 표현인 것.
CEO•임직원 고객방문 이전에도 삼성생명은 고객과의 쌍방향 소통을 지속적으로 추진해오고 있다. 대표적인 사례는 2004년 이후 운영중인 ‘고객패널제도’다.
고객패널제도는 매년 15명의 고객을 선정해 다른 금융사의 서비스를 비교체험해 보고 6개월에 한번씩 발표회를 가지는 형식으로 진행된다. “타 금융사의 서비스가 더 좋은 것 같다”등 진솔한 목소리가 가감 없이 경영진에게 전달돼, 실제로 각종 제도 개선으로 이어지고 있다.
이와 함께 지난 6월부터는 삼성생명의 내외부 활동을 경험하며 자신의 느낀 점이나 아이디어를 회사에 전달하는 ‘대학생 서포터즈’도 운영되고 있다.
조민석 삼성생명 고객지원팀 차장은 “고객방문 행사는 고객의 소리(VOC)에 귀기울이고, 고객 입장에서 회사를 바라보는 또하나의 계기가 될 것”이라며 “앞으로도 다양한 행사를 통해 고객사랑을 실천해 나가겠다”고 말했다.
한편, 삼성생명은 방문 행사 외에도 다음달 4일까지 고객플라자를 방문하거나 회사 홈페이지를 방문한 고객을 대상으로 경품 이벤트도 벌인다. 사내에서도 퀴즈를 풀며 고객의 중요성을 되돌아볼 수 있는‘고객사랑 퀴즈배틀’와 고객사랑을 주제로 한 전문가 강연회를 개최한다.
