[기업탐방] 실전노하우 담은 책 매년 발행하는 그린CS컨설팅

'콜센터운영 실무 활용사례' '상담 성공노하우' 등 기업자산 공개

[프라임경제] 그린CS컨설팅은 남다른 이력을 갖고 있다. 벌써 두 차례 컨택센터 관련 책을 발간한 것이 바로 그것. ‘콜센터운영 실무노하우와 활용사례’와 ‘콜센터상담 성공노하우와 비전설계’는 기업의 자산이라고도 할 수 있는 운영노하우를 담았다. ‘사람’중심의 교육을 강조하는 그린CS컨설팅을 지난달 29일 찾아 그들만의 교육방법, 강점에 대해 이야기를 나눠 보았다.

아웃소싱 기업인 그린CS를 모태로 한 그린CS컨설팅은 2005년 설립된 컨택센터 전문교육기업이다. 이들은 컨택센터 교육의 전문성을 확장하고, 핵심인재를 위한 인성 및 품성, 상담서비스 등의 효율적이고 체계적인 교육과정과 강사진을 통해 인재양성 및 역량강화 교육 사업을 진행하고 있다.

그린CS컨설팅은 ‘사람 중심의 교육운영’을 기본으로 하고 있다. 권미희 팀장은 “자신의 일에 대한 가치를 명확히 인식할 수 있는 인성 및 기본소양교육과정을 중심으로 조직 및 고객과의 소통에 필요한 커뮤니케이션 스킬 과정, 셀프리더십 교육과정을 진행하고 있다”고 밝혔다.

그린CS컨설팅은 현장중심 맞춤형 교육을 실시하기 위해 13개 지역에 60여명의 전문강사진을 운영하고 있다.

그린CS컨설팅은 모기업이 실제 컨택센터를 운영하기 때문에 실무노하우를 바탕으로 현장에서 필요한 교육이 가능하다는 것이 강점이다. 관리자 경험이 있는 전문 강사진도 풍부하며 전국 13개 지역에서 60여명의 사내강사가 공공기관, 이동통신, 금융, 보험 등 컨택센터 산업분야에서 해당경력을 토대로 현장중심형 맞춤 교육을 시행하고 있다. 이러한 전문 강사진을 바탕으로 그린CS컨설팅은 국내업계 최초로 ‘콜센터운영 실무노하우와 활용사례’, ‘콜센터상담 성공노하우와 비전설계’ 등 전문서적을 발간해 콜센터 현장의 관리자와 상담사들의 자기개발과 비전확립에 도움을 주고 있다.

그린CS컨설팅 송순례 대표는 “현재 업계에서는 상담사라는 직업의 비전을 기대하기 힘들다”며 “책을 낸 이유도 상담사들에게 비전, 가치관 등을 심어주고 싶었기 때문”이라고 말했다. 또한 송 대표는 “그린CS컨설팅의 경우 회사 설립부터 인성교육을 실시하고 있는데 이는 성과향상과 이직률 감소로 나타나고 있다”며 “코앞의 고객 응대율만 생각할 것이 아니라 발전을 위한 ‘투자’로 생각해야 한다”고 답했다.

강사들을 대상으로 하는 교육 또한 게을리 하지 않고 있다. 지난달에는 중간관리자 QA 교육에 1500만원을 투자했으며 임원들은 매주 금요일마다 조찬교육을 실시하고 있다. 또한 커뮤니케이션과 강사간의 소통을 위해 ‘사내강사 경연대회’도 연다. 이밖에도 정기적인 강사 학습커뮤니티를 구성해 콜센터 현장에 맞는 니즈를 분석하고 지속적인 과정개발활동을 진행하고 있으며 시범강의훈련을 통해 고객만족도 제고를 위해 노력중이다.

송 대표는 ‘우수한 인적자원 보유가 곧 회사의 경쟁력’이라는 것을 고객사들이 인식해야 한다고 강조했다. 그녀는 “경비절감 우선순위가 교육비용 축소라고 할 수 있을 만큼 ‘교육’의 중요성에 대한 고객사의 인식이 부족한 실정”이라며 “현장에서 필요한 지식 및 스킬위주의 교육외에도 장기적인 측면에서 인성교육, 의식교육, 비전교육이 선행돼야 한다”고 전했다. 이밖에도 지속적인 사후관리를 할 수 있는 프로그램 도입이 필요하다고 송 대표는 덧붙였다.

그린CS컨설팅은 앞으로도 매년 다양한 교육자원을 기반으로 컨택센터 산업에 필요한 전문서적을 꾸준히 발간할 계획이다. 내년에는 콜센터분야 클레임처리 노하우에 대한 전문서적의 출간이 예정돼 있다. 송 대표는 “우리의 자산을 오픈함으로 인해 그린CS컨설팅 뿐만 아니라 국내 컨택센터 산업이 한단계 발전하길 바란다”고 전했다.