[프라임경제] 아웃소싱 업체들은 각종 인증과 시상을 해마다 받는다. 하지만 정작 어떤 것을 받아야 회사에 도움이 되고, 어떻게 준비해야 정부에서 주는 시상을 받는지 정확히 모르고 있는 경우가 많다. 또한 인증을 준비하는데 있어 서류준비, 접수시기, 자격요건, 수상절차 등을 모르는 경우가 대부분이다.
◆KS인증
KS인증은 콜센터나 시설관리 업무를 하는 업체가 받는 인증으로, 국가가 정한 한국산업표준 이상의 서비스(또는 제품)를 안정적, 지속적으로 제공할 수 있는 체제를 갖춘 기업에 대해 엄격한 심사를 통해 보증하는 인증제도이다. 지경부 산하 한국표준협회에서 인증을 받을 수 있다.
KS인증을 받을 경우 국가가 그 품질을 보장하기 때문에 경쟁입찰시 유리하고, 서비스 구매에 대한 우선적 혜택이 주어진다. KS인증은 신청서를 작성해 인증기관에 접수를 하면 심사계획을 수립해 사업장 심사를 한다. 사업장 심사를 통과하지 못하면 불합격으로 다시 접수해 신청해야 한다.
통과시 서비스 심사계획을 수립해 서비스 심사를 하고 인증위원회 심의를 거친다. 마지막 인증위원회 합격 시 인증서가 발급되며, 연중 수시 신청 가능하다.
KS인증 요건은 서비스 대상 사업장이 KS 수준 이상의 서비스를 지속적으로 제공할 수 있도록 품질 시스템이 구축돼 있어야 하고, 한국산업표준과 인증심사기준의 요건을 유지할 수 있도록 사내표준화 및 품질경영활동을 전사적으로 추진하고 있어야 한다. 또한, 최근 3개월 이상의 사업장 운영 및 서비스 제고에 관한 실적이 있어야 한다.
◆CQ인증
CQ(Contact center Qualification)인증은 회사의 경영전략, 컨택센터 운영 등 컨택센터 전반에 관한 컨택센터 인증 제도로 인증 획득을 통해 효과적인 컨택센터 운영을 도모할 수 있다. 그로 인해 소비자 권익 또한 보호할 수 있는 인증으로 컨택센터협회에서 인증 받을 수 있다.
CQ인증을 받을 경우 자사의 컨택센터 운영수준을 진단하고 개선점을 도출할 수 있다. 또한, 개선점 실행을 통해 내·외부 고객을 만족시켜 궁극적으로는 Profit Center로 한걸음 더 나갈 수 있고, CQM 취득을 통해 기업의 이미지가 제고될 수 있다.
CQ인증을 받기 위해서는 1차로 현장 및 문서심사를 하고, 2차로 서비스 품질 심사를 해야 한다. 1차 현장 및 문서 심사에서 현장평가 기준은 총 5가지 항목으로 리더십(2개), 인적자원(5개), 프로세스(7개), 인프라(3개), 경영성과(3개)로 대항목 5개, 중항목 20개, 세부항목 82개를 심사한다.
심사합격기준은 80점 이상이며, 평균 80점미만에서 60점이상일 경우 시정요구, 60점 미만 부적합으로 1주일 이내 보완자료를 제출해 추가 심사를 받고, 심사 3개월 후 사후 심사를 통해 어떻게 개선됐는지 확인한다.
2차 서비스 품질 심사는 기본심사를 통해 컨택센터 운영을 진단 받았다면 고객의 최접점에서 상담사들의 고객 응대 현황을 서비스 업종에 맞게 분석하는 것으로, 고객맞이, 기본응대, 상담스킬, 문제해결, 상담종결 5개의 대항목을 통일성 있게 구성했는지를 보고, 인·아웃 바운드, 웹 3가지 중항목 및 세부항목은 고객 접촉 채널을 고려했는지를 평가한다.
◆KSQI(한국산업의 서비스품질 지수)
KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로써 기업의 상품 및 서비스 가치를 전달하는 접점에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가해 서비스이행률 관점에서 지수화 한 것으로 능률협회컨설팅에서 조사한다.
KSQI는 국내 주요 산업별 기업 및 기관의 콜센터를 모집 후 각 콜센터당 총 100회 평가를 실시한다. 평가 방법은 오전, 점심, 오후 시간대별과 주말을 제외한 요일별 배분에 정해진 시나리오에 따라 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 고객의 입장에서 콜센터로 직접 전화해 평가한다. 콜센터마다 콜이 집중되는 피크시간이 존재하기 때문에 각 조사원이 한 업체당 요일·시간을 감안해 모니터링을 실시한다.
실사기간은 년간 4회로 분기별로 나누어 조사를 하는데 올해는 2010년 6월9일부터 2011년 1월28일까지 조사를 했다. 조사대상 콜센터는 22개, 산업 203개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 하고 있으며, 조사대상 산업은 금융·제조·통신·유통·공공·기타 등 콜센터 업무를 보는 모든 분야를 대상으로 하고 있다. KSQI 우수 콜센터 선정방식은 콜센터 부문 조사 결과 90점이 넘는 기업에 대해 ‘KSQI 한국의 우수 콜센터’로 선정한다.
◆아웃소싱우수기업 시상
아웃소싱우수기업 시상은 지경부 산하 정보통신산업진흥원 지식정책팀에서 시상을 하며, 아웃소싱 활성화에 기여한 기업·기관의 사기진작 및 아웃소싱 마인드 확산과 경쟁력 제고를 통한 아웃소싱산업 발전을 도모코자 마련됐다.
심사는 1·2차 심사로 1차는 서류심사로 심사기준에 의거한 평가항목을 심사하고, 2차 현장평가로 서류심사 통과자 공적 진위여부에 대해 심사한 후 민간전문가 7인 내외로 해서 평가위원회를 구성해 선정한다.
심사기준은 일반현황으로 기업운영능력 및 사업내용, 최근년도 부채비율 및 매출액 순이익률, 특허 및 지적재산권 등을 평가하고, 아웃소싱 전략 및 운영 체계로 아웃소싱 계약 및 관리체계, 평가체계, 서비스수준협약서 활용 유무 등을 평가한다.
마지막으로 프로젝트 실적 및 성과로 수요·공급기업의 만족도, 수요·공급기업과 동시 지원 여부, 프로젝트 수행성과 등을 평가해 시상하며, 특별한 자격제한은 없다.
◆Best 콜센터 인증 지경부장관상
지식서비스 산업으로서, 콜센터 산업 발전 및 의식 고취를 위해 한국콜센터산업정보연구소(CIRC)에서 실시하는 Best 콜센터 인증의 개념을 장관포상으로 더욱 확대한 상이다.
CIRC의 Best 콜센터 인증을 받은 기업 중, 운영 성과가 특히 우수한 기업에게 수상하며 연 1회 1개 기업만 선정해 시상하고, 국제적인 콜센터 연구회사 ICMI(International Callcenter Management Institute)에서 수여하는 GBC인증(Global Best Callcenter)을 받은 기업은 가산점이 부여된다.
GBC인증은 ICMI가 세계적으로 훌륭한 운영성과 및 고객서비스를 제공하고 있는 최고의 콜센터들을 수상하는 제도로 국내에서는 유일하게 지경부 지정 CIRC가 ICMI에 의해 국내 지역내 WBC 추천을 위임 받은 것으로, 콜센터연구소의 베스트 콜센터 인증을 받은 기업 중, 운영 우수성을 고려해 콜센터산업정보연구소가 추천하고, ICMI가 최종 선정하는 것이다.
지경부장관상은 CIRC에 신청 문의 및 접수를 하면 내부 자료를 분석해 기업자료 수집 및 실태조사 후 CIRC내부 심의를 거쳐 후보기업을 추천한다. 후보기업 중 지식경제부의 최종 심사를 거쳐 통보를 하고 한국콜센터기술경영컨퍼런스에서 시상식을 한다.
