[프라임경제] 국민건강보험공단의 본부 전화수신율이 59%밖에 되지 않는 것으로 밝혀졌다.
보건복지위원회 전현희(민주당) 의원은 5일 보토자료를 통해 “건강보험공단 고객센터의 전화수신율이 73%에 불과한 것으로 확인됐으며 특히 본부의 전화수신율은 59%로 조사됐다”며 “건보공단이 국민들에게 가장 기본적인 서비스 조차 제대로 제공하지 않고 있다”고 지적했다.
전현희 의원이 건보공단으로부터 제출받은 자료에 따르면 올해 1월부터 5월까지 고객센터로 걸려온 전화는 1530만건이었으나 이중 410만건은 전화 연결에 실패한 것으로 조사됐다. 건보공단에 전화한 10명 중 3명은 통화연결에 실패한 셈이다.
건보공단 실무의 중추적 역할을 하는 건보공단 본부 전화 수신율을 더 낮았다. 올해 1월부터 5월까지 건보공단 보부 부서별 업무용 전화 수신율을 살펴보면 전체 39만건의 전화중 23만건에 대해 통화가 가능했으며 16만건은 통화 연결에 실패해 약 40%가 전화연결에 실패한 것으로 드러났다. 부서별로 살펴보면 민원인과 밀접한 보험료 산정, 요양급여비 관리 등의 실질적인 업무를 담당하는 부서에서도 전화통화 성공률이 50%가 되지 않는 것으로 확인됐다. 4대보험징수 포털관리, 보험 자격, 부과, 징수 업무를 담당하는 납부지원실과 장기요양보험 등을 담당하는 요양운영실의 전화수신율도 47%로 나타났다.
본부 부서중 전화수신율이 제일 높은 곳은 지방이전부서로 87%였으며 전체 21개 부서중 전화수신율이 80%가 넘는 부서는 비서실, 홍보실 등 5개 부서에 그쳤다.
전 의원은 “국민들이 보험료 납부와 관련해 전화를 했는데 10번 중 5번만 통화가 가능하다고 한다면 국민들은 건보공단의 업무처리에 불신과 불만을 가질 수 밖에 없을 것”이라며 “전화 한통 제대로 받는 것이 대국민 서비스의 시작인 점을 명심하길 바라며 직원교육 강화 등 대책 마련에 힘써야 한다”고 강조했다.
건강보험공단 이종남 부장은 “내년에 노후화된 전화시스템을 개선하기 위해 현재 준비 중이며 본부의 경우 직원들의 잦은 출장 등으로 자리를 비울 때가 많아 수신율이 낮게 나온 것 같다”고 전했다. 이어 이 부장은 “콜센터의 경우 IVR상담이 제외됐고 고객 포기전화 등이 파악되지 않아 수신율이 낮게 집계됐다”며 “내부적으로 해소방안에 대해 고심하고 있고 한번에 해결되기 어려운 부분이 있는 만큼 꾸준히 노력 중”이라고 말했다.
