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“네~ 고객님, 교보생명 일일상담원 신창재입니다”

교보생명 신창재 회장 콜센터 방문…‘고객의 소리’ 청취

박지영 기자 기자  2011.09.27 13:44:09

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[프라임경제] 생생한 고객의 소리를 더 가까이 듣기 위해 CEO가 직접 나섰다.

교보생명 신창재 회장은 27일 고객의 다양한 의견이 모아지는 접점, 강북 콜센터를 방문했다.

   
교보생명 신창재 회장이 27일 교보생명 강북 콜센터에 방문해 직접 헤드셋을 쓰고 고객 소리를 청취하며 현장직원들과 의견을 나누고 있다.
신 회장의 이번 방문은 고객들이 실제로 체감하는 서비스 수준을 직접 파악하고, 고객 접점에서 근무하는 콜센터 직원들의 의견을 회사정책에 적극 반영하기 위해서다. 

신 회장은 이날 콜센터를 둘러보며 고객의 주요 요청사항과 불만사항이 무엇인지, 이를 어떻게 개선하는 것이 좋을 지에 대한 직원들의 의견을 들었다.

또 교보생명이 현재 시행하고 있는 ‘평생든든서비스’에 대한 모니터링에 직접 참여해 헤드셋을 쓰고 생생한 고객의 소리를 청취하기도 했다.

신 회장은 “본사나 지원부서는 고객의 소리에서 한 발 떨어져 있지만, 고객 접점은 고객의 심리상태까지 알 수 있는 곳”이라며 “더욱 관심을 갖고 고객의 소리를 잘 청취하는 것이 무엇보다 중요하다”고 강조했다.

신 회장은 평소에도 꾸준히 각 채널‧고객접점 등을 방문해 현장의 소리를 듣고, 회사 정책에 반영하기 위해 노력해 왔다. 또 매월 교보생명 전체 임원과 조직장들이 참석하는 회의에서도 고객의 소리를 청취하는 시간을 갖고 있다.

한편, 콜센터 방문을 마친 신 회장은 강북 서비스회복센터로 이동해 서비스회복담당 직원들과 간담회를 가졌다. 서비스회복센터는 고객 불만을 사전에 예방하고 처리하는 전담부서다.