[프라임경제] 생생한 고객의 소리를 더 가까이 듣기 위해 CEO가 직접 나섰다.
교보생명 신창재 회장은 27일 고객의 다양한 의견이 모아지는 접점, 강북 콜센터를 방문했다.
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| 교보생명 신창재 회장이 27일 교보생명 강북 콜센터에 방문해 직접 헤드셋을 쓰고 고객 소리를 청취하며 현장직원들과 의견을 나누고 있다. | ||
신 회장은 이날 콜센터를 둘러보며 고객의 주요 요청사항과 불만사항이 무엇인지, 이를 어떻게 개선하는 것이 좋을 지에 대한 직원들의 의견을 들었다.
또 교보생명이 현재 시행하고 있는 ‘평생든든서비스’에 대한 모니터링에 직접 참여해 헤드셋을 쓰고 생생한 고객의 소리를 청취하기도 했다.
신 회장은 “본사나 지원부서는 고객의 소리에서 한 발 떨어져 있지만, 고객 접점은 고객의 심리상태까지 알 수 있는 곳”이라며 “더욱 관심을 갖고 고객의 소리를 잘 청취하는 것이 무엇보다 중요하다”고 강조했다.
신 회장은 평소에도 꾸준히 각 채널‧고객접점 등을 방문해 현장의 소리를 듣고, 회사 정책에 반영하기 위해 노력해 왔다. 또 매월 교보생명 전체 임원과 조직장들이 참석하는 회의에서도 고객의 소리를 청취하는 시간을 갖고 있다.
한편, 콜센터 방문을 마친 신 회장은 강북 서비스회복센터로 이동해 서비스회복담당 직원들과 간담회를 가졌다. 서비스회복센터는 고객 불만을 사전에 예방하고 처리하는 전담부서다.
