[연재칼럼⑩] 송미애 대표의 살짝 엿보는 생활속 CS

칫솔질과 고객만족 서비스

“치카치카...쓱쓱쓱...”
“영미야~ 깨끗이 닦으라고. 이쪽 저쪽 깨끗이...대충하면 다시 닦으라고 할거야!”
“다했어. 엄마!”
“그게 입을 행군거지, 닦은 거야? 다시 똑바로 해”

어린 시절 누구나가 칫솔질을 제대로 하지 못해 혼이 난 경험이 있을 것이다. 잘 못된 칫솔질을 하게 되면 잇몸이 상하고 결국에는 상아질까지 훼손되어 이를 뽑거나 아니면 임플란트를 해서 그 잘못된 것을 복원해야 한다.

그래서 처음부터 칫솔질 하는 것을 잘 배워두면 좋은 습관이 길들여 질 것이다. 그런데 어떠한가?
“앞니 안쪽을 닦으려면 잇솔을 세워서 큰 원을 그리며 흩어 내리듯 잇몸에서 치아 방향으로 닦아 주세요. 충치균은 혀에도 있기 때문에 꼭 혀를 닦아야 입 냄새를 막습니다. 그리고 입 천장도 꼭 닦아 주세요. 최소한 3분을 닦아야 합니다”라고 하면 당장 바꾸어 칫솔질 하는 사람이 얼마나 될까? 이처럼 우리는 습관을 바꾸기 너무 어렵다.

결국 고객만족도 칫솔질처럼 평소 습관의 결과물이다. 처음부터 제대로 고객을 맞이하고 응대를 잘한다면 우리는 불만으로 이어질 확률이 줄어든다. 이렇게 작은 칫솔질 하나가 우리에게 주는 서비스 메시지는 또 무엇이 있을까?

예스티엠 송미애 대표

첫째! 노력(관리)할수록 좋아진다.
올바른 칫솔질 방법대로 매일 같이하다 보면 우리는 충치로부터 벗어날 수 있듯이 고객만족도 마찬가지이다. 관심을 갖고 노력하는 만큼 고객만족 지수는 달라진다. 칫솔질의 매뉴얼이 있듯이 우리의 서비스 데드라인이나 지표를 다 함께 지켜 줄 때 좋은 결과가 나올 수 있는 것이다.

둘째! 열심히 하고 나면 기분이 좋아진다.
양치질을 열심히 한다는 것은 바로 3.3.3 법칙에 맞게 해야 한다. 하루 3번, 3분 동안, 식후 3분 안에 해야 하는 것이다. 그래야 세균 활동을 막아 상쾌한 기분을 바로 느끼게 된다. 서비스 역시 요령으로 하는 것이 아니다. 몸과 마음으로 함께 실천해야 성과가 나올 수 있다.

셋째! 소홀하면 바로 ‘티’가 난다.
3분 이내에 칫솔질을 하지 않으면 뮤탄스균이라 불리는 세균이 치아 사이에 낀 음식물을 먹으면서 자라난다. 이는 입 냄새로 이어지기도 하며 충치로 갈 수 있다. 서비스도 중요함을 인식하지 못하고 잠깐 매너리즘에 빠진 순간 고객만족 지수로 나타난다. 그리고 난 후, 더 많은 비용과 시간 투자를 하여 다시 교육을 하며 무너진 탑을 쌓느라 정신이 없다.
 

그래서 하찮은 칫솔질에서도 올바른 결과를 얻기 위해서 올바른 방법으로 바꾸라는 권유를 받듯이 우린 고객응대의 방법을 최적화하기 위해서 꾸준하고 다양한 방법의 변경이 필요함을 깨달아야 하는 이유가 있을 것이다. 보기에는 쉬운 칫솔질! 보기에는 쉬운 서비스! 결코 쉽게 생각해서는 안 되는 부분이다.