김경태 기자 기자 2011.09.05 15:41:13
한국 알카텔-루슨트는 지난 8월 23일부터 25일까지 호주 멜번에서 개최된 2011 G-Force 컨퍼런스에서 모바일 환경에서의 고객 서비스 향상을 도모하는 고객 참여 전략을 5일 발표했다.
알카텔-루슨트의 고객 참여 전략은 스마트폰의 이점을 극대화할 수 있도록 설계된 전략으로, 고객 참여 향상을 위한 새로운 모델을 제시함으로써 기업 커뮤니케이션 방식을 기존의 단순한 트랜잭션 위주의 애플리케이션에서 모바일 상의 대화로 한 차원 발전시키는데 중점을 둔 전략이다.
알카텔-루슨트는 모바일 상의 대화를 통해 기업은 백-오피스 및 지사를 포함해 기업 전반에 걸쳐 컨택센터 상담원과 고객 관리 자원을 지능적으로 연결함으로써, 고객과의 대화에 모바일 고객 서비스 애플리케이션을 활용할 수 있다.
대부분 기업들의 모바일 접근 방식은 컨택센터 기술 플랫폼과 원활한 통합이 이루어지지 않고, 제한적인 트랜젝션과 셀프-서비스에 국한되어 있는데 반해, 알카텔-루슨트의 고객 참여 전략은 획기적인 기능을 통해 기업이 다양한 고객 접점에서 서비스에 대한 고객 만족도를 향상 시킬 수 있도록 스케줄 된 콜 백 또는 즉각적인 고객 상담원을 지원한다.
한국 알카텔-루슨트 엔터프라이즈 사업부의 김광직 전무는 “오늘날 소비자들에게 스마트폰과 태블릿은 세상과 소통하는 창구로 자리 잡았다”며, “기업은 세일즈 및 마케팅에서 고객 지원까지 기업의 모든 영역으로 통합이 가능한 애플리케이션을 제공하는데 있어 새로운 방식을 필요로 하고 있다”고 말했다.
김 전무는 “특히 자사의 G8 스위트에 기반한 모바일 솔루션은 막강한 성능의 제네시스 컨버세이션 매니저와 결합해 메시지의 성향과 문맥을 분석해 프레즌스 정보를 제공함으로써 차세대 모바일 경험을 선사할 뿐 아니라, 다양한 채널에 걸쳐 고객들을 지원하는 핵심 크로스-채널간의 라우팅 최적화와 기존의 투자 환경을 보호하는 개방형 애플리케이션을 모두 제공하고 있다”고 말했다.