알카텔-루슨트, 컨택센터 토털솔루션 공급

[2011컨택센터 구축업계 특집⑦] 제네시스와 통합 시너지 배가

[프라임경제] 한국 알카텔-루슨트(대표 신원열) 엔터프라이즈 사업부는 컨택센터 미들웨어 솔루션 분야 세계 1위 제네시스와의 합병을 통한 시너지를 기반으로, 엔터프라이즈 하드웨어 기술을 통합한 컨택센터 토털 솔루션을 공급하는 명실상부한 선도 업체로서 입지를 확고히 하고 있다.

알카텔-루슨트는 매니지드 컨택센터 서비스(Managed Contact Center Service, 이하 MCS)를 다양한 규모의 기업에 제공함으로써 고객들이 낮은 투자비용으로 최적의 오피스 환경을 구축할 수 있도록 지원하고 있다. 매니지드 컨택센터 서비스는 통신사업자와 컨택센터 솔루션을 제공하는 기업이 함께 제공하는 지능망 부가 서비스 모델로, 컨택센터 업체에서 제공하는 미들웨어가 통신사업자가 구축한 지능망과 연결되어 상호 커뮤니케이션을 통해 컨택센터의 자원 전체를 망 차원에서 조망하고 관리할 수 있도록 하는 서비스이다.

알카텔-루슨트 김광직 전무

알카텔-루슨트는 이미 LG 데이콤, LIG화재보험, 신한카드, 건강보험 공단 등에 MCS를 구축해 업계 내 성공적인 레퍼런스를 확보하고 있다. 최근 방통위가 전국 대표 번호 이동제의 시행을 발표하면서 MCS에 대한 관심이 더욱 고조되고 있는 상황이다. 이는 기존 통신사 변경에 따른 번호 교체가 고객사에게 부담으로 작용했던 문제를 해결한 방안이라는 점에서 더 큰 의미가 있다고 볼 수 있다.

또한 알카텔-루슨트는 각 기업의 서비스 목표에 따른 유연성을 제공하여 프로젝트의 리스크를 최소화하며, 클라우드 서비스를 지원하는 호스티드 컨택센터 솔루션을 제공하고 있다. 이는 개방형 표준에 기반하고 있어 플랫폼이 기 구축 환경이나 써드파티 애플리케이션에 구애 없이 통합이 가능해 기존의 투자 환경이 모두 보호될 수 있다는 특징을 갖는다. 이를 공급하는 서비스 제공 업체들은 모듈화되어 있고 확장성을 갖춘 프레임워크와 개방형 플랫폼을 그들의 고객에 제공함으로써, 고객들이 보안성을 갖춘 멀티테넌트 구조(Multi-tenent Architecture) 기반에서 서비스를 구현할 수 있도록 지원한다.

알카텔-루슨트는 최근 화두로 떠오른 소셜미디어를 컨택센터에 적용한 ‘제네시스 소셜 인게이지먼트(Genesys Social Engagement)’ 솔루션을 통해 고객과의 접점을 확대하고 쌍방향 소통이라는 커뮤니케이션 트렌드에 부합하고 있다. 이 솔루션은 페이스북·트위터와 같은 소셜 미디어 채널에서 고객과의 커뮤니케이션을 자동으로 모니터링 하는 과정을 통해 서비스의 만족도를 한층 강화시킨 기업용 고객 소통의 툴을 말한다. 이 툴은 기존의 여타 미디어 채널과 마찬가지로 소셜 미디어상에서도 컨텐츠 모니터링 및 분석 기능을 제공하는 것은 물론, 기업이 소셜미디어에 적극적으로 참여하는 기능을 제공해 기업의 성공적인 소셜미디어 네트워킹 전략을 강화하는 핵심 커뮤니케이션 플랫폼으로 부상하고 있다.