콜게이트, FCC 서비스로 컨택센터 역량강화

[2011컨택센터 구축업계 특집 ①] 휴대폰 음성·화면 통한 입체 고객상담 가능

[프라임경제] 콜게이트(대표 박원진)는 차세대 모바일 솔루션을 개발하는 벤처기업으로 CallQuest™라는 혁신적인 컨텐츠 전송(Delivery) 솔루션을 기업 콜센터 시장에 공급하고 있다.

콜게이트 박원진 대표

2005년 12월 설립된 콜게이트는 1년 후 자사 프로그램을 SK텔레콤에 세계 최초로 적용시켰다. 이후 서비스는 빠르게 확산돼 800만 이용자가 서비스 어플리케이션을 보유하게 됐으며 SK텔레콤 발신고객 중 10%는 지속적으로 서비스를 이용하고 있다. 이와 같은 서비스 이용률은 상담원의 응대콜 수를 5%가량 감소시키는 비용절감효과를 가져왔으며 이와 같은 효과에 힘입어 삼성, LG, CJ, 현대 등이 콜게이트의 서비스를 도입하게 됐다.

현재 콜게이트는 FCC(Flexible Channel Convergence), 스마트 푸시(Smart Push), 개인화 서비스 등을 선보이며 기업이 보다 입체적인 고객상담이 가능하도록 하는데 집중하고 있다.  콜게이트의 주력상품인 FCC 서비스는 고객이 기업 컨택센터에 통화연결을 시도할 때 콜센터 IVR(자동응답시스템) 에서 이용 가능한 모바일 서비스를 안내하고 고객이 요청한 컨텐츠를 자동으로 연결시켜주는 서비스이다. FCC는 과거 음성을 통한 수직적이고 단계적인 ARS 응대방식에서 탈피해 음성과 화면을 통한 입체적인 응대가 가능하며, 음성통화 중 데이터 서비스가 자연스럽게 노출돼 별도의 홍보나 학습효과 없이도 고객의 셀프 서비스 이용률을 증가시킬 수 있다.

콜게이트는 FCC 서비스 핵심이 ‘컨택센터 역량강화’라고 밝혔으며 내년까지 100개 고객사를 확보하는 것이 목표라고 설명했다.

스마트 푸시(Smart Push) 서비스는 상담사가 고객과 상담 중에 고객이 요청한 컨텐츠를 전송하는 서비스로 고객 이용 만족도를 높여준다. 스마트 푸시 서비스는 IVR 등 기업의 Legacy와 별도의 연동 없이, 솔루션에서 제공되는 웹(Web) 또는 Open API(Application Programming Interface)를 활용해 기업은 편리하게 서비스를 제공할 수 있으며 사전에 설정한 웹 또는 어플리케이션 컨텐츠를 실시간으로 전달해 음성통화와 함께 더욱 효과적으로 고객을 응대하게 된다.

콜게이트는 FCC 서비스의 핵심이 ‘컨택센터 역량강화’라고 밝히며 이미지 제공을 통해 상담이 단순한 서비스를 넘어서 마케팅, 세일즈 등에도 이용될 수 있다고 설명했다. 2007년 최초로 SK텔레콤에서 모바일 화면전환 서비스를 오픈한 뒤 꾸준한 개발과정을 거친 콜게이트는 현재 6개 고객사를 갖고 있으며 올 하반기 20개, 내후년에는 100개 정도로 고객사가 늘어날 것으로 예측했다.

현재 콜게이트는 독점적인 다수의 특허를 기반으로 국내 통신3사와 서비스 게약을 체결하고 모든 통신사 이용자를 대상으로 서비스를 제공하고 있으며, 어바이어(AVAYA)와 LG 등 글로벌 파트너사와 긴밀하게 협조해 패키지 솔루션 등을 통해 국내 뿐만이 아닌 해외 시장 개척에도 앞장서고 있다.