[컨택센터 구축업계 특집] 저비용 맞춤형 콜센터 인기

IPCC·UC 여전히 강세, 신규 줄고 증설 활발

[프라임경제] 컨택센터구축 시장에도 클라우드 바람이 거세지고 있다. 그런 가운데 지난해와 마찬가지로 올해에도 IPCC(Internet Protocol Contact Center)구축과 내부의 커뮤니케이션을 향상시켜주는 UC(Unified Communication)의 도입은 여전이 활발하다.

현재 대부분의 하드웨어 벤더들은 ‘클라우드’서비스를 제공하고 있다. 클라우드 기반의 완벽한 콜센터는 지금까지 환상에 불과했으나 많은 틈새시장 공략 벤더들이 콜라우팅, 실시간채팅, 인적자원관리 등의 서비스를 독자적으로 제공하고 있는 것이다. 아직까지 순수하게 클라우드를 기반으로 개발된 완전한 콜센터는 없지만 다수의 애플리케이션을 하나의 완전한 솔루션으로 통합하는 것이 어렵기 때문에 이러한 상황은 지속될 것으로 보인다.

IPCC는 고비용임에도 불구하고 콜응대 향상, 비용 절감 등의 효과 때문에 도입을 검토하는 기업이 늘고 있다.

콜센터에서 사용되는 클라우드는 실제 센터를 설립하기 위해 자본을 투자할 필요가 없으며, 하드웨어와 이에 필요한 소프트웨어 어플리케이션을 사용하고 이에 대한 비용만 지불하면 되는 장점이 있다.

지난해말에는 웅진그룹이 국내최초로 클라우드 콜센터를 구축했다고 주목받기도 했다. 온세텔레콤도 지난해 클라우드 컴퓨팅을 기반으로 기업 맞춤형 콜센터 서비스를 출시했다. 이 서비스는 클라우드 컴퓨팅을 기반으로 설계돼 콜센터를 직접 구축할 필요 없이 월 이용료 만으로 콜센터를 운영할 수 있으며 인터넷 전화 요금이 적용되는 통신비 또한 저렴하다고 밝혔다.

◆IPCC 선택 아닌 필수

IPCC는 고비용임에도 불구하고 기존 TDM방식보다 비용이 절감되고 간소화, 콜응대 향상 등의 효과가 크기 때문에 도입을 검토하는 기업이 늘고 있다.

IPCC는 여러 컴포넌트들을 통합 구축·관리 할 수 있게 되면서 비용이나 시간문제를 해결해주고 있다. 통합 컨택센터는 단일 솔루션으로 컨택센터에 필요한 여러 시스템을 한번에 구축할 수 있기 때문에 유지보수 등 관리비용이 절감된다.

최근에는 소비자들의 의식 수준이 높아지고 적극적인 의사개진으로 단순히 고객 전화에 응대하는 기본 업무에서 벗어나 음성과 데이터를 통합한 멀티채널이 각광 받고 있다.

◆업체가 컨소시엄 활발

지난해와 마찬가지로 올해도 금융권을 중심으로 새로운 시스템도입이 활발해질 전망이다. 이에 따라 구축부담을 느낀 기업들은 통신사와 연계하거나 SI업체를 배제하고 특성에 따라 업무를 주도해 가는 분야 업체가 마더를 맡는 경우가 늘고 있다.

기존 모든 프로젝트에서 SI업체가 마더를 맡아왔던 것과는 달라진 분위기다. 컨택센터를 구축하는 기업의 경우 같은 업체의 벤더끼리도 가격이나 서비스의 차이가 많아 의사 결정하는데 많은 어려움이 있는게 사실이다. 일부기업에서는 막대한 돈을 들여 기존 시스템을 들어내고 새로운 시스템으로 교체하는 작업이 한창이다. 이는 기존 시스템 도입시 생각지도 않았던 문제가 발생하거나 시스템오류가 심해 업무를 지속할 수 없게 됨으로써 막대한 비용을 감수하고도 새로운 시스템을 찾고 있는 것이다.

올해도 금융권을 중심으로 새로운 시스템도입이 활발할 전망이며 기업들은 통신사와 연계하거나 특성에 따라 업무를 주도해 가는 분야 업체에게 마더를 맡기는 경우가 늘고 있다.

◆소규모 콜센터시스템 각광

올해들어 대규모 컨택센터 구축시장이 주춤한 가운데 100석 이하 소규모 구축시장은 지난해보다 활발했다. 중소규모 콜센터를 타깃으로 하고 있는 기업들의 경우 적게는 5곳에서 많게는 20여곳을 수주한 곳도 있다. 이들 시스템의 강점은 통신사와 연계를 통해 저비용으로도 콜센터 운영이 가능하다는 데 있다. 대부분이 50석정도의 콜센터를 구축하는데 교환기를 비롯해 모든 시스템을 구축하기에는 부담을 느끼고 저비용으로 통합 시스템을 지원해주길 바란다. 이들 시스템 업체들은 콜센터에 필요한 기본 장비부터 어플리케이션, PDS까지 지원해주며 시장을 확대해 나가고 있다.

또한 구축비용이 저렴하다는 장점도 있지만 필요한 경우 ASP를 활용할 수 있어 초기 구축비용이 부담된 기업들도 적극적으로 도입을 검토하고 나섰다.

◆구축전문가도 양성시대

지난해부터는 컨택센터시스템분야 구축과 관리자를 양성하는 아카데미가 설립돼 큰 호응을 얻고 있다. 지금까지는 일부기업을 제외하고는 시스템관리자들이 체계적으로 교육을 받기란 힘들 실정이었다. CC아카데미는 이러한 니즈를 파악하고 CTI 미들웨어, WFMS, CMS, IVR 및 ARS 등 컨택센터시스템 전반에 대해 교육을 실시하고 있으며 실업자를 위한 취업교육, 재직자 대상의 스킬업 교육, 공통 업무능력 향상교육, 기업맞춤형 교육 등을 전담하고 있다.

컨택센터구축 시장이 정체기를 맞으면서 기업들 마다 새로운 대안 찾기에 나선 이때가 새로운 도약을 준비하는 기업에게는 기회가 될 전망이다.