[프라임경제] 외환은행-외환카드의 인터넷 홈페이지 기능이 오류를 다수 포함한 상태로 움직이고 있어 고객들에게 불편을 주고 있다. 불합리하게 온라인 기능에 제한을 둔 채 운영하거나, 금융 정보의 부정확한 활용으로 인해 불편을 초래하고 있을 뿐만 아니라 자칫 분쟁을 불러올 가능성도 없지 않다는 우려가 고개를 들고 있다.
◆계좌와 체크카드 여럿 있으면 신용카드까지 ‘일괄결제 오류’
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| 외환은행 홈페이지 기능에 일부 비합리적인 부분이 있어 고객 불편은 물론, 추가적인 논란 가능성을 낳고 있다는 우려가 제기되고 있다. 사진은 서울 을지로 외환은행 본점. | ||
오류 내용은 “일괄결제를 하지 않는 고객은 이 기능을 사용할 수 없다”는 것이다.
외환 신용카드를 2개 사용하고 있던 A양은 이 기능에 대해 의구심을 품는다. 왜냐면, 한 카드사에서 여러 장의 카드를 발급받는다 해도 결제 계좌를 하나로 모아놓도록 유도를 받는 게, 전업여신사와 은행계 카드를 막론하고, 상식이기 때문이다. 즉 외환은행에서 신용카드를 두 개 이상 갖고 있다고 하면, 결제 계좌는 (그게 어느 은행인지는 상관 없으나) 하나의 계좌로 통일돼 있어야 한다는 것이다.
때문에 외환은행 홈페이지에서 일괄결제를 하지 않는다는 오류가 뜬다면, 외환 A 신용카드와 외환 B 신용카드의 결제 계좌를 다르게 지정할 수 있는 융통성을 발휘해 주지 않는 한 이해되기 어렵다.
하지만 이 경우 외환은행 직원의 답변은 의외로 간단하다. A 고객은 체크카드를 복수로 갖고 있는데, 이 두 개의 체크카드가 서로 다른 계좌에 연결돼 있기 때문에 일괄결제가 아닌 것으로 인식된다는 설명이다.
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| 사진과 같이 외환은행에서 복수의 신용카드와 체크카드를 발급받고, 체크카드의 결제계좌를 다르게 지정한 고객은 외환카드 홈페이지 회원 기능 중 일부를 제약받을 수 있다. | ||
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| 즉, 이런 경우 일괄결제 고객이 아니라는 인식 오류가 발생해, 회원은 홈페이지상에서 결제계좌 변경 등 일부 기능을 사용할 수 없게 된다. 이 경우 콜센터로 전화해 처리하거나, 은행 점포를 방문해 결제계좌를 변경할 수 밖에 없다. | ||
이는 체크카드를 여러 개 갖고 있고, 이 계좌 연동이 서로 다르게 돼 있다면, 바꾸어 말하면 여러 개의 외환은행 계좌를 가진 고객이 각각 이에 대응하는 체크카드들을 만들면 곤란한 사정이 나중에 생길 수 있다는 이야기나 다름없다. 이런 사정을 가진 고객이 외환은행 신용카드도 만들어 쓰려고 하면 거래 실적이 없는 고객에 비해 홈페이지에서 게좌 변경 등 기능 활용시 오히려 편의성에서 차별을 받게 되기 때문이다.
더욱이 외환은행 측의 이런 설명과 운영방식은 불편함을 유발할뿐더러, 그다지 논리정연하지도 않은 것으로 보인다. 즉 “온라인에서 회원이 직접 변경을 못하게 돼 있지만, 결국 고객이 외환은행의 지점에 방문하면 얼마든 변경할 수 있지 않느냐”는 A양의 질문에 “그렇다”는 답이 돌아와 결국 이렇게 기능을 묶어놓은 논리 일관성이 없다는 점이 드러났기 때문이다. 심지어 외환은행 쪽에서는 “콜센터를 통해 (회원 정보 확인 후) 결제 계좌 변경을 바로 할 수 있다”고도 덧붙였다. 결국 온라인 홈페이지에서 ‘셀프로 처리’하기보다 콜센터나 은행 점포 방문을 하도록 유도하고 있는 셈이어서 홈페이지를 유지하고 업데이트하는 효과를 스스로 반감시키고 있는 셈이다.
◆직장주소 입력돼 있는데, 한쪽에선 “제3주소로 받고 계십니다”?
외환은행 홈페이지의 기능 중 이상한 부분은 또 있다. 일선 카드 모집인이나 일선 점포에서 처리한 주소를 홈페이지에서 제대로 등록, 인식시키지 못하고 있어, 제3주소라는 개념을 남용하고 있다는 지적이다.
200X년 외환은행에 거래를 튼 B씨는 집주소와 직장주소를 모두 구로동으로 해 놨다가, 이후 직장 주소를 XX동 XX-3X번지 XX빌딩 XXX호 XXX물산으로 변경하게 됐다. B씨는 외환은행을 주거래은행으로 삼아 은행의 일반 계좌와 카드를 여럿 개설, 신청해 사용했다고 한다.
어느 날, 홈페이지에 접속해 카드 대금을 정산하려던 B씨는 이상한 내용을 발견한다. “고지서를 ‘제3주소’로 수령하고 있다”는 안내문이 뜨는 것을 이상하게 생각한 B씨는 ‘XX동 XX-3X번지 XXX호’라는 주소를 외환은행 홈페이지가 왜 제3주소로 인식하는지 이해가 잘 되지 않는다.
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| 제3주소로 수령하고 있다는 안내를 받은 실제 사례. | ||
왜냐 하면, 위에서 보듯, 직장 주소로 적어놓은 구, 동, 번지수와 호수가 일치하는데 새삼 이를 다른(제 3의) 주소로 인식한다는 게 스마트 기능을 강조하는 시류와 맞지 않기 때문이다.
더욱이 사진에서 보듯, 고객이 홈페이지에서 자기 정보를 수정을 시도하려 주소 상황을 열어 봐도, 은행 스스로는 마지막의 회사명(즉 여기서는 XXX물산)을 직장명으로 따로 입력하게 해 놓았고, 세부 주소 입력은 별도 항목으로 잡아 놓았다. 사정이 이렇다 보니, 저기서 말하는 제3주소지란 곧 회사명(직장명)만 덧붙지 않은 직장 주소와 다를 게 없이 100% 동일한 것이고, 이를 별개로 관리하고 있다는 게 어떤 형태로든 모순이라는 것이다.
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| 하지만 막상 동과 번지 건물 세부 주소 등을 살펴보면, 기존에 입력돼 있는 회사 주소와 제3주소는 100% 일치하는 것이고, 이렇게 되면 이를 별개로 인식, 관리하는 것은 관리 소홀이라고 밖에 볼 수 없다는 지적이다. | ||
이는 고객이 일선 점포를 통해 카드를 신청하거나 여러 사정으로 방문한 경우에 수령지 주소를 직장으로 하겠다는 뜻으로 기재를 했는데, 이를 제대로 입력해 관리하지 못하고 직장 주소를 그대로 두고, 있는 경우로 해석된다.
오류를 내기에 따라서는 집주소를 변경하고 수령지를 바꾸기를 원해 적어낸 경우에도 기존의 주소는 그대로 두고 수령지만 새로(제3주소로서) 등록되는 경우 등 여러 가지의 변형이 있을 수 있다.
◆집주소 이렇게 설렁설렁 인식했으면 소송 가능성?
이 같은 주소 인식 시스템에 지속적으로 오류를 갖고 있는 경우, 경우에 따라서는 송사를 빚을 가능성도 있다.
예를 들어, B씨의 사례가 회사 주소를 제대로 적어서 변경하고 이를 수령지로 해 뒀는데 제3주소 운운하는 경우가 아니라, 집의 주소를 바꿨는데 제3주소로 본 경우라 가정해 보자.
집 주소의 경우, 여러 가지로 행위 준거지가 되는 경우가 있고, 각종 부가 서비스를 제공받는 경우 근거지가 되기도 한다. 예를 들어, 카드 사용(결제액) 크기에 따라 보험 기능을 제공해 주는 ‘외환 카드슈랑스 카드’의 고객에 대해 이번과 같이 집 주소 인식 오류를 냈다고 해 보면, 문제의 심각성이 여실히 드러날 것이다.
이 카드의 제공 기능 중 두드러진 게 ‘일상생활손해 보장’ 즉 집에서 가스가 폭발했다든지 하는 경우에까지 손해보험 보장을 하겠다(사용 결제 규모가 일정액에 달한 경우)는 것인데, 준거지를 ‘보험 가입시 주소’로 한다고 적시하고 있다. 문제는, 여기까지만 정하고 있을 뿐, 통상적으로 이렇게 업무제휴 형식으로 보험집단을 임의로 구성해 가입하는 경우를 보면, 나중에 증서가 배송되어 와도 이미 만들어진 증서에 별개의 글씨로 증서번호와 유효기간만 추가로 입력돼 올 따름이다.
즉, 가장 중요한 ‘주소’를 세세히 따로 확인하고 넘어가지는 것이 관행으로 보인다(혜택으로 많이 제공되는 라이나생명의 교통사고 상해보험의 경우도 그렇고, 외환은행의 카드슈랑스에 붙어오는 단체보험도 일명 보험증서 종이에는 주소를 명확히 규정하지 않은 채 배송되고 있다).
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| 외환카드 중 카드슈랑스카드 같은 상품은 단체보험 혜택을 제공하고 있는데, 이 준거 주소지의 경우 카드 가입자의 고객정보를 그대로 사용하므로, 변경해야 할 새 주소지가 제3주소로 인식돼 있는 등 오류가 발생하면 준거지 분쟁, 즉 보험에 대한 보상을 하여야 하는지 여부의 논쟁이 일어날 수도 있다는 우려가 제기된다. | ||
이렇게 되면 막상 보험사고(보험이 예정해 놓은 사고) 발생시(예컨대 집에서 소소한 화재가 발생했다든지)가 난 경우에 외환은행의 고객인 카드슈랑스 고객이 그 카드 계약에 일부를 이루는 ‘단체보험’에 청구를 해도 논란이 생길 수 있다. 도달이 이뤄진 배송지를 문제의 단체보험의 가입시 주소로 본다고 이해해야 할 것인데, 위에서 살펴봤듯, 현재 외환은행-외환카드의 홈페이지는 고객이 일선 지점 등을 통해 변경을 지정한 내용을 제대로 인식하지 못하고 이를 분리하거나 하는 경우가 있다는 것이다.
즉, 보험증서의 배송이 원활히 이뤄졌다고 해도 새삼스럽게 주의를 기울여 확인을 하지 않으면 ‘집주소’로 제대로 간 것이 아니라 ‘제3주소’라는 의도 하에 배송이 되는 경우도 있을 수 있다(집주소는 여전히 옛 주소로 은행 홈페이지에 남아 있고, 제3주소만 변경되고 거래와 각종 문서 배송이 이뤄지며, 고객은 집주소가 제대로 변경된 것으로 그러므로 믿고 있는 경우). 그렇다면 고객이 입력했다고 생각하고 있는(믿고 있는) 집주소와 이 제3주소는 언제든 따로 움직이고 있을 수도 있다는 것인데, 막상 이를 따져보아야 할 경우 분란이 불가피할 수도 있다는 지적이다.
따라서, 외환은행 홈페이지가 은행 고객이나 카드 고객에 대해 이렇게 정보를 제대로 인지하지 못하거나, 혹은 그 운영을 제대로 못하고 제약을 불합리하게 가하는 것은 실망해 이탈하는 등의 부작용을 끊임없이 빚고 있는 것이나 다름없다고 하겠다.
