[특집] ‘아웃소싱 우수기업’ KB국민카드 ‘상생’ 넘어 ‘상성’

상담직원 만족도 높여 가치 선순환 이루는 것이 기본

[프라임경제] KB국민카드(대표 최기의)는 지난 3월2일 KB국민은행에서 분사해 ‘대한민국 최고의 생활서비스 솔루션 프로바이더(Provider: 공급자)란 비전으로 새롭게 출발했다. 또한 아웃소싱 기업과의 상생을 넘어 상성으로의 발전을 거듭하고 있다.

KB국민카드 최기의 대표

현재 국민카드는 상담사 1951명중 1839명이 아웃소싱인력일 정도로 아웃소싱 비중이 월등히 높다. KB국민카드는 2001년부터 아웃소싱을 통한 서비스 향상에 주력해 오고 있다. 협력업체인 아웃소싱 기업들은 지난 2001년 11월 계약해 10년째 유지하고 있는 메타넷MCC, IB커리어를 시작으로 유베이스, ktcs, 프리머스HR, 한국고용정보, KN네트웍, 동양EMS까지 8개의 업체다. 이들은 본사직원들과 함께 출ㆍ퇴근 등의 생활을 같이하며 한 가족과 같은 관계를 형성하고 있다.

아웃소싱 업체들의 주요업무는 최우수고객상담, 카드종합상담 등이 있다. 이는 다시 보유 카드별, 선택 업무별로 신속한 전문 상담이 가능한 인바운드 업무와 신용ㆍ체크카드 발급 및 이용활성화 업셀링 등 아웃바운드 업무로 나뉜다.

KB국민카드 콜센터의 고객만족 전략은 무엇보다 가치전달 매개인 상담직원들의 만족도를 높임으로서 가치의 선순환이 이어질 수 있도록 하는 것을 기본으로 하고 있다. 이를 위해 직원들과 커뮤니케이션을 통한 의견 공유의 기회를 자주 마련하고 있으며, 고객 만족도를 높일 수 있는 방안들을 꾸준히 모색해 나가고 있다. 또한 인적 서비스를 향상시키기 위해 직원의 경력, 단계별로 CS마인드 교육을 진행하고 QAA를 통해 각 상담사별로 상담내용에 대한 개별 코칭이 이뤄지고 있다.

이밖에도 KB국민카드사 콜센터는 아웃소싱 협력업체와의 상생을 강조하고 있다. 2011년 협력업체와의 상생 워크샵을 통해 협력사 가치 증대를 위한 행동강령을 선포하여 실행에 옮기고 있으며 협력사 상담원의 생산성이 향상되고 근무의욕이 고취되도록 많은 지원을 하고자 노력하고 있다.

또한 업계에서 최근 이슈로 부각되고 있는 이직률 방지를 위해 KB국민카드와 협력업체 모두 총력을 기울이고 있으며 협력업체와 신뢰 강화 및 동기부여를 위해 생일축하 서비스, 장례용품 지원 및 체육행사비 지원 등 다양한 방안을 준비하고 있다. 아웃소싱기업들의 경우 근무환경 개선, 예비인력 양성, 애로사항 발생 시 신속한 대처와 해결, 감성경영을 통해 이직률 방지를 위해 최선을 다하고 있다.