[프라임경제] 쿠팡(대표 김범석)은 18일 서울 소공동 롯데호텔에서 간담회를 열고 앞으로의 비전과 관련, 향후 해외에 진출할 계획이다.
쿠팡은 기본 역량으로 고객과의 신뢰 구축을 규정, 이를 위해 고객센터 인원 충원 및 고객관계관리(CRM) 시스템 도입 등 고객서비스에 대한 충분한 인프라를 갖추는데 우선 투자했다.
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| 쿠팡이 18일 서울 소공동 롯데호텔에서 간담회를 열고 향후 글로벌 시장 진출 계획을 공개했다. | ||
다음은 이날 쿠팡 김범석 대표와의 일문일답.
-매출이 급성장하는데 수익은 얼마인가.
▲현재 수익이나 재무제표와 관련해서는 공개하지 않고 있다. 건강하게 회사를 키우고 있지만 오히려 현금은 늘어나고 있다. 마케팅 투자에 대해 부정적인 시선이 있다고 들었으나 건강한 기업의 일부라고 생각한다. 마케팅을 통해 선순환 할 수 있고 때문에 현금이 늘고 있다는 이야기도 할 수 있다. 마케팅을 할 수 있는 여력이 있는 것에 자랑스럽게 생각하고 있다.
-소비자에게 환불되는 기간은 어느 정도인가.
▲고객 만족을 위해 노력하고 있지만 완벽하지는 못하다. 개선할 부분은 개선할 것이고 소수의 케이스가 불만을 지닌 것으로 알고 있다. 그 소수도 중요하기 때문에 개선해 나갈 것이다. 환불은 소셜 업계가 전자상거래 인식이 부족했는데 환불 7일 정책을 이행하면서 판매하는 상품보다 서비스에서 오는 불만이 커졌다. 그런 경우는 환불보다는 업장의 개선을 통해 더 나은 서비스를 하도록 했다. 지금까지 0.3%의 클레임을 0으로 만들기 위해 노력할 것이다.
-최근 업계 1위 싸움이 치열한데 어떻게 생각하나.
▲1위 싸움이 거래액을 가지고 판단하는 것이었다면 처음부터 서비스센터, 환불정책, 인재영입 등 하지 않았을 것이다. 단기간 매출에 신경 썼을 것이다. 인재에 대한 투자는 단기간에 나오는 것이 아니기 때문에 기대 안했다. 1~2년 이후 인식이 달라지겠지 했는데 회원 수나 매출이 이미 그것을 바탕으로 성장하고 있다는 것을 보여주고 있다. 지금 이 단계에 거래액은 중요하지 않다. 회사에 투자가 중요한 시점이다.
-쿠팡은 아직 손익분기점를 발표하지 않았다.
▲그루폰과 리빙 소셜도 투자를 하지만 적자를 보고 있다. 상장할 때까지 한국시장이 궁극적인 목표라면 놀라운 재무제표를 선보이겠지만 글로벌이라면 이야기는 다르다.
-SNS 기반의 전자상거래인데 마케팅에 대한 계획은 .
▲미국에서는 소셜 커머스라고 부르지 않는다. 국내는 바이럴 요소도 중요하지만 트위터, 페이스북 이용이 적다. 벌써 트위터보다 회원망이 더 넓은데 거기에 의존한다는 것은 어려운 생각이다. 한국에서는 어렵다. 하지만 한국인은 충분히 소셜하다. 판매율과 다운률이 높을 때 쿠팡이 얼마나 바이럴한지 생각했다.
-비수도권 지역에 마케팅 전략은.
▲처음부터 마케팅을 해왔다. 회원 수부터 확보했다. 대구, 부산 가장 많이 팔린 사례도 있었다. 초기 영업부터 회원에 투자했고 그들에게 약속할 수 있는 것은 서울만큼 더 다양한 재미를 주고 서울과 차별화 없는 서비스를 제공할 것이다.
-CS센터의 직원 수는 얼마인가.
▲초기 당시 70명에서 현재 200명 정도 근무하고 있다. 본사에도 고객센터를 지원하는 인원이 40명 정도 배치돼 있다. 1년 정도 된 업체가 1위 했다고 만족하지 않는다. 좋은 경력진을 꾸준히 영입하고 IT인프라에 투자를 계속할 것이다.
