롯데홈, 소비자 만족 프로그램 CCMS 재 인증

고객평가단, 고객만족위원회, CVMS, 편의점 반품 회수 시스템 등 고객중심 서비스 도입

[프라임경제] 롯데홈쇼핑(대표: 신 헌) 소비자 만족 자율관리 프로그램인 CCMS(Consumer Complaints Management System) 재 인증을 획득했다.

CCMS(Consumer Complaints Management System)란 2005년 공정거래위원회와 소비자 피해 자율관리 위원회가 확정, 공표 후 실시하고 있는 제도로 정부, 법 등 제 3자의 관여 없이 기업이 자율적으로 내부 기준과 절차를 갖춰 소비자 불만을 사전 예방하고 보호하는 정부 공식 인증 소비자만족 자율관리 프로그램이다.

롯데홈쇼핑은 지난 2009년 7월 CCMS 인증을 받은 후 2년마다 실시되는 재 인증 평가에 참여해 지난 12일 재 인증을 획득했다. 

롯데홈쇼핑은 이 외에도 고객평가단과 고객만족위원회의 정기적 실시, CVMS(Critical Voice of Customer Management System) 제도 도입, 편의점 회수 서비스 및 야간회수시스템 등을 실시하고 있다.

먼저 고객평가단은 롯데홈쇼핑이 2006년부터 온라인 트렌드를 발 빠르게 반영하기 위해 신청을 통해 매년 약 800여 명의 고객 평가단을 선정, 신상품 평가와 방송 모니터링, 각종 리서치 등 고객 니즈를 적극 반영하는 제도다.

고객만족위원회의 경우 학계 및 소비자단체, 고객이 직접 참여하여 경영활동 개선을 돕는 제도로 이를 통해 롯데홈쇼핑의 인터넷 몰인 롯데아이몰(www.lotteimall.com)의 적립금 제도 및 결제 시스템을 개선한 바 있다.

CVMS (Critical Voice of Customer Management System)란 접수된 고객의 불만사항을 9가지 유형으로 분류해 각 해당 업무별 담당자에게 신속하게 전달해 처리하도록 하는 관리 시스템으로 고객의 불만을 사전에 예방하고 현장의 문제를 빠르게 해결 할 수 있도록 도움을 준다.

또 편의점 회수 시스템은 편의점을 통해 반품을 위탁해 택배사가 직접 물건을 회수하는 서비스다. 이를 통해 고객의 브랜드 인지도 향상과 미 회수로 인한 고객불만을 감소했다. 또 낮 시간 부재중인 고객을 위해 지난 5월부터는 일부 지역에서 업계 최초 야간 회수 서비스를 시행 중이다. 

롯데홈쇼핑 이종인 고객지원부문장은 “CCMS 재 인증 획득을 계기로 고객만족 경영에 더 박차를 가하겠다”며 “앞으로도 고객들의 목소리에 귀 기울이는 서비스를 개발하기 위해 더욱 노력할 것”이라고 말했다.