SK텔레콤, 대리점 상생 복지 프로그램 ‘직원 만족도 향상’

근무연차 맞춰 종자돈 마련 적금 지원 등 차등적 지원

[프라임경제] SK텔레콤 대리점에서 근무하는 김성훈(34세)씨는 요즘 일하는 보람을 느끼고 있다. 회사에서 지원되는 상생 복지 프로그램 중 종자돈 마련 적금에 가입해 전세 자금을 모으고 있고, 일을 하면서 부족하게 느꼈던 전산 관련 지식도 교육비 지원을 받으며 배우고 있다. 최근에는 회사에서 지원하는 콘도로 가족들과 함께 여름 휴가도 다녀오는 등 한 회사의 조직원으로 소속돼 일하는 자부심을 느끼고 있다.

김 씨는 “보통 대리점 판매사원의 경우 긴 근무 시간 대비, 복지 혜택은 그리 만족할 만한 수준이 아니어서 올 초 결혼을 하고 난 후 한동안 이직을 심각하게 고민했었다”고 말했다. 이어 김씨는 “시행 전과 비교하면 확실히 일에 대한 만족도가 전반적으로 높아졌고, 고객들에게도 좀더 전문적인 서비스를 제공할 수 있게 됐다”며 “이제서야 비로소 IT 전문가로서 고객과 소통하는 보람을 느끼고 있다”고 덧붙였다.

◆대리점 직원 만족도 대거 향상

SK텔레콤은 지난 4월부터 비즈니스파트너사인 대리점 직원들의 근무 환경 향상을 위해 ‘대리점 직원 상생 복지 프로그램’을 도입해 운영해오고 있다. 근무연차에 따라 △종자돈 마련 적금 지원 △자기개발 교육비 지원 △무료 건강검진, 위험보장 보험 무료가입 △할인혜택 강화된 대리점 직원 전용 신용카드 발급 △우수직원 해외여행 지원 등 대기업 근무자 수준의 복리 혜택을 차등적으로 지원한다.

SK텔레콤은 지난 4월부터 비즈니스파트너사인 대리점 직원들의 근무 환경 향상을 위해 ‘대리점 직원 상생 복지 프로그램’을 도입했다.

문화, 여가, 레저, 자기개발은 물론 재테크와 건강관리까지 생활 전반에 걸쳐 다양한 혜택이 제공된다. 대리점 직원들의 일에 대한 자부심과 애사심을 높이고, 직원들의 장기 근속 장려를 위한 것이 해당 프로그램 도입의 목적으로 정책이 시행 된 지 4개월이 지난 현재 대리점 직원들의 만족도가 이전보다 향상됐다.

◆대리점 직원 내부 만족이 곧 고객 만족

SK텔레콤에서 시작한 대리점 직원 상생 복지 프로그램은 대리점 직원이 SK텔레콤 직원이 아닌 협력사 직원이라는 점, 그럼에도 불구하고 SK텔레콤 근무자와 비슷한 대기업 수준의 복지 혜택을 제공한다는 점에서 이례적이고 파격적인 혜택이라는 평가를 받고 있다.

SK텔레콤에서 이러한 획기적인 복지 시스템을 도입하게 된 배경에는 대리점 직원들의 장기 근속 비중이 늘어나 전문적 역량과 노하우가 축적되면, 자연스럽게 고객 서비스 또한 강화될 것이라는 판단에서다. 사실 대리점 직원들의 힘든 근무 환경 대비 제대로 된 복지 혜택이 마련돼 있지 않아 나타나는 직원들의 잦은 이직은 업계 전반적으로 자사 서비스 및 고객 커뮤니케이션에 있어 손실로 작용하는 부분이었다.

SK텔레콤은 ‘내부 직원의 만족도가 곧 고객 만족도와 일치한다’는 판단 하에 대리점 직원들의 복지 수준을 끌어올리기 위한 실천에 나선 것이다. 상생 복지 프로그램은 SK텔레콤이 대리점별 매출액에 따라서 별도의 인센티브를 지급하고 추가 비용은 대리점이 부담해 재원을 마련하고, 제3의 위탁기관을 통해 투명하게 관리, 운영되는 방식으로 진행하고 있다. 지난 1일부터 전용 웹사이트인 ‘상생 복지 사이트’를 구축해서 대리점 직원들의 적극적인 참여를 유도하고 있다.

또 한 차원 높은 비전 프로그램으로 ‘위탁점장제’도 운영 중이다. 위탁점장제는 우수한 역량을 갖춘 대리점 우수 직원(T master) 중 뛰어난 직원을 소사장으로 선정해 3년간 SK텔레콤에서 지원한 매장을 독립적으로 운영할 수 있는 기회를 제공하는 SK텔레콤만의 대리점 직원 비전 프로그램이다.

초기 투자 비용 없이 대리점 운영 경험을 통해 궁극적으로 소매 전문 경영인으로 성장할 수 있도록 기업 차원에서 토대를 마련해주는 것이다. 내부 직원 만족을 위한 단순한 복지 혜택 제공이 아닌 조직원 역량 및 비전 강화 측면에서 좋은 평가를 얻고 있다. 

◆전문가 역량 갖춰 14년 고객 만족도 1위 계속 이어갈 것

향후 상생 복지 프로그램이 본격화 됨에 따라 SK텔레콤 ‘T월드’ 매장을 방문하는 고객들에게 이전 보다 친절한 서비스를 제공할 수 있을 것으로 전망하고 있다. 또 대리점 직원들이 장기간 근무를 통해 고객 응대 및 판매 스킬 등의 노하우를 쌓게 된다면, 궁극적으로 대리점 경쟁력이 강화되면서 대리점을 방문하는 SK텔레콤 고객에게 한 차원 높은 수준의 전문적인 카운셀링이 제공될 것으로 기대를 모으고 있다.

SK텔레콤은 대리점 직원 상생 복지 프로그램처럼 비즈니스파트너사 직원들의 만족도 향상이 우수한 통화품질과 앞선 고객 서비스로 이어져 14년 연속 국가고객만족도(NCSI) 1위를 차지할 수 있었던 원동력으로 보고 있다.

SK텔레콤 김선중 영업본부장은 “새로운 기기가 쏟아지는 IT, 통신 시장에서 고객에게 보다 전문적인 서비스를 제공하는 것은 앞선 통화 품질 못지 않게 중요한 부분”이라며 “SK텔레콤은 상생복지 프로그램을 통한 대리점 직원들의 행복 증진 및 역량 강화를 통해 SK텔레콤의 고객 만족 서비스를 한 차원 높은 수준으로 끌어올릴 것”이라고 말했다.