[인터뷰] 그린CS 김석중 대표 “구인난 겪는 이유는 ‘비전’ 때문”

“상담사들에게 일에 대한 가치관 심어주는 책 될 것”

[프라임경제] 2~3년 전부터 콜센터 업계는 심각한 인력난을 겪고 있다. 어느 업체에서나 ‘사람이 안뽑힌다’는 얘기가 들려온다. 김석중 대표는 30대 1까지 하던 상담사 경쟁률이 무색하게 인력 수급에 문제를 느끼자 ‘이대로 가다간 안되겠다’라는 생각이 들었다고 밝혔다. 그리고 그가 내린 결론은 ‘상담사에게 직업에 대한 비전을 심어주자’는 것이었다. 책을 펴낸 김 대표를 만나 신간과 ‘상담사 비전 교육’에 대한 그의 생각을 들어 보았다.

그린CS의 책 발간은 지난해 ‘콜센터운영 실무노하우와 활용사례’에 이어 두 번째이다. 김석중 대표는 “우리나라는 워낙 콜센터가 급격히 발전하고 한국 스스로 콜센터를 꾸리다 보니 어떤 것이 잘된 케이스인지에 대한 판단 기준이 없다”며 “그래서 작년에는 운영 노하우에 대한 책을, 올해는 상담사 비전에 대한 책을 차례로 펴내게 됐다”고 밝혔다.

김석중 대표는 “매년 업계 관련 책을 발간할 예정”이라며 “내년에는 클레임과 관련된 책을 준비 중”이라고 밝혔다.

김 대표는 상담사 수급문제와 관련해 정부, 학계, 업계의 태도가 바뀌어야 한다고 강조했다. 그는 “정부는 인력창출, 학계는 콜센터의 성장가능성, 업계는 인력공급에만 관심이 있다”며 “콜센터의 가치관이나 비전, 구직난 속에 구인난을 겪는 이유에 대해서는 모두 관심이 없다”고 지적했다.

이어 김 대표는 “상담사들이 ‘자신이 성장한다는 마음’으로 근무해야 하며 자신이 비전을 못 느끼는 이유에 대해 충분히 토의하고 깨우치는 시간을 가져야 한다”고 말했다. 콜센터가 사람이 전부인 산업인 만큼 신입 상담사에게 전문지식만 강조할 것이 아니라 상담사가 하는 일에 대해 정확히 파악하고 업계에서 비전, 가치관을 찾을 수 있도록 이끌어줘야 자신이 하는 일에 대한 애착이 생길 수 있기 때문이다.

이에 그린CS는 ‘비전교육’의 일환으로 전 직원에게 책을 나눠주고 소감문을 내는 사람들에게 무료로 제공할 계획이다. 또한 7월 초 전국의 센터장들과 1박 2일 워크샵을 열어 비전교육을 실시했다. 김 대표는 “우선 관리자들에게 비전교육을 시키고 관리자가 상담사들에게 교육을 하는 방법을 시범적으로 실시하고 있다”며 “비전이라는 것이 한번 교육받는다고 되는 것이 아닌 만큼 체계적으로 운영할 계획”이라고 전했다.

김 대표는 신간 ‘콜센터상담 성공노하우와 비전설계’를 전문서적이 아닌 인생의 성공지침서로 볼 것을 당부했다. 그는 “이 책을 ‘일을 잘 되는 참고서’가 아닌 인생을 어떻게 살아야 성공할 수 있는지에 대해 설명해 놓은 책이라 생각하면 큰 도움이 될 것”이라고 밝혔다.

그린CS는 앞으로도 계속 출판 사업을 이어갈 계획이다. 김 대표는 “회사 재산을 오픈한다는 우려도 있지만 자신의 정보를 숨기고만 있다고 발전하는 것은 아니라고 생각한다”며 “중요한 것은 ‘누가 실천을 하느냐’이다”고 말했다. 그린CS는 내년 발간을 목표로 ‘클레임’에 대한 책을 준비 중이다. “1년에 한 번씩 업계 관련 책을 발간할 예정”이라고 밝힌 김 대표는 “클레임은 모두가 어려워하는 분야지만 잘 알면 고객에게 반대로 감동을 줄 수 있다”고 설명했다. 그는 마지막으로 “콜센터 상담사는 일을 하며 유일하게 ‘고맙다’, ‘감사하다’는 얘기를 들을 수 있는 행복한 직업”이라며 “정부와 업계ㆍ학계가 상담원 복지와 더불어 가치관, 비전 형성에 힘쓴다면 콜센터 산업이 사회를 더욱 밝게 할 수 있을 것이라 생각한다”고 전했다.