그린CS, 상담사 위한 일과 인생의 성공지침서 발간

인력수급난 원인 ‘상담사 비전설계’서 찾다

[프라임경제] 1년전 ‘콜센터운영 실무노하우와 활용사례’(사진) 책을 발간한 그린CS컨설팅이 상담사를 위한 ‘콜센터상담 성공노하우와 비전설계’(사진)를 발간했다. 그린CS가 그동안 눈에 보이지 않는 무형의 가치로 축적돼 온 콜센터 현장의 많은 경험과 노하우를 시간과 노력을 기울여 한권의 책으로 엮은 것이다.

콜센터가 국내 산업에 큰 영향을 미치는 역할로 성장한 20년 동안 인력은 급속도로 팽창됐다. 초창기엔 인력수급이 원활하고 경쟁률도 치열했지만 2~3년부터 업계는 심각한 인력수급난을 겪고 있다. 그린CS는 이러한 인력수급난의 원인을 ‘상담사들의 비전설계’에서 찾았다.

대부분의 상담사는 콜센터에서 본인들이 해야 할 업무에 대한 지식과 경험을 갖추지 못한 채 입사를 한다. 또한 센터는 입사한 상담사들을 제대로 충분한 교육을 시키지 못하고 현장에 투입하기 바쁘다.

책은 많은 상담사들이 자신의 직업에 대한 정확한 이해 없이 상담 직종에 뛰어들어 고객으로부터 상처를 받거나 심각한 스트레스 상황에 노출되고 있다고 주장한다. 또한 이러한 상황이 반복되면 경력 상담사는 결국 타 직종으로 이직하게 되고 그에 따라 콜센터는 수시로 신입 상담사를 채용해야 하는 상황에 놓일 수밖에 없다고 말한다. 또한 상담직이 일방적인 구매를 강요하는 직업이라는 일부 부정적인 이미지로 인해 콜센터 업계는 사회 구직난 속에서 특별한 구인난을 겪기도 한다.

이 책은 콜센터가 맡은 역할을 충실히 수행하기 위해서는 우선 운영 규모, 시설 및 시스템이 충분히 구성돼야겠지만 무엇보다 중요한 것은 실제 상담업무를 수행하는 상담사의 업무 수행 능력이라고 주장한다.

상담사의 업무수행능력 향상을 위해서는 입문초기에 체계적이고 철저한 교육이 필요하며 이 과정에서 상담사의 비전과 미션에 대해 동기를 부여해 주는 것이 무엇보다 중요한 것이다. 그러나 현재 콜센터 상황에서는 결원된 인원보강에 급급한 나머지 기본소양교육보다는 주입식 업무지식중심의 교육이 진행되고 있다. 신입 상담사의 기본 소양정립이 부족한 상태에서 실제 상담에 투입되고 있는 실정인 것이다.

이 책은 상담사가 자신의 일에 대해 가치를 명확히 인식하고 전문 상담사로서 성장 발전할 수 있도록 지원하기 위해 발간됐다. 따라서 기존의 이론 나열 위주의 책자와 달리 이 책은 상담사들이 상담 현장에서 직접 부딪히는 매 상황에서 반드시 숙지하고 실천해야 할 업무 지식들을 체계적으로 요약ㆍ수록하는 한편 상담사가 자신의 직무에 자신감을 가질 수 있도록 지원하는데 주안점을 뒀다. 또한 항목별로 현실감 있는 사례와 실천 TIP을 덧붙여 상담사들에게 도움이 되는 상담업무 지침서로 엮은 것이 특징이다.

그린CS컨설팅은 “10년 이상 콜센터 상담사 교육을 실시하며 축적한 내용을 바탕으로 구성한 만큼 신입 상담사에게는 최단 시일 내에 숙련된 상담능력을 갖도록 하고, 경력 상담사에게는 더욱 완벽한 고객만족을 수행할 수 있을 것”이라며 “더불어 상담관리자에게는 교육과 코칭에 유용한 참고서 역할을 할 것으로 보인다”고 기대했다.