[프라임경제] 병무청이 병무민원서비스 고도화에 따른 콜센터 시스템 재구축에 나서 28일 프리젠테이션을 앞두고 있다.
이번 시스템 재구축은 병무청의 전화상담 시스템 노후화로 인한 빈번한 장애발생으로 업무의 위험성이 상존하며 시스템 업그레이드 및 유지보수의 비용 증가하고 있기 때문이다. 기존에 구축된 시스템은 2001년 12월에 도입된 CTI 기반의 PSTN 방식의 LG STAREX-ACS 기종이다.
병무청민원서비스 고도화는 병무행정서비스 패러다임이 기관 중심에서 국민 중심으로 이동하고 병역의무자의 민원서비스 이용형태 및 라이프스타일의 변화가 크게 작용했다. 병무청은 국민의 민간기업 이용경험을 기초로 한 학습효과로 행정서비스 기대수준이 상승하고 있으며, 병역의무자는 언제, 어디서나, 민원상담 받기를 희망하며 주요고객인 20대 연령층의 국민은 민원이용에 있어 48%가 인터넷을 선호하는 것으로 나타났다고 밝혔다.
병무청에 따르면 민원상담이 전문화되고 구체적인 상담요구 추세로 발전하는 반면 전화상담 요청량 증가로 매년 서비스 포기율이 증가했다. 또한 2006년 8%이던 서비스 포기율은 매년 상승해 지난해에는 29.9%까지 증가했다. 병무청은 IP기반의 콜센터(Internet Protocol Contact Center) 도입을 통한 업무 효율성 제고와 신속ㆍ정확한 상담을 위한 정보공동이용 체계 구축, 병무민원상담 서비스의 질적 향상을 위해 이번 프로젝트를 수행하게 됐다.
이번 시스템이 구축되면 국민들은 전화, 인터넷, FAQ/전자민원, 웹페이지, FAX, SMS, 메일, 스마트폰 등 다양한 매체를 통한 병무민원상담 서비스를 실시간 제공받게 된다. 또한 상담시스템 개선으로 대기시간 및 상담포기율도 단축될 전망이다. 병무청은 민원상담시 대기시간은 100초에서 30초로 감소하고 포기율도 29.9%에서 15%미만으로 감소할 것으로 기대하고 있다.
이번 프로젝트는 21일 제안서를 마감했으며, 오는 28일 프리젠테이션을 앞두고 있다. 이번 입찰에는 3군데 컨소시엄이 참여한 것으로 알려졌다.
한편, 일부에서는 이번 입찰에 대해 군과 관련 A업체의 참여로 공정성이 의심된다고 주장하고 있다. 평소 군과 관련된 사업을 진행하는 A업체에게 병무청이 좀 더 후한 평가를 내릴 수 있다는 것. 이에 대해 병무청은 “A업체와 병무청은 전혀 관련이 없다”며 “이전에도 병무청 사업에 입찰이 들어왔었지만 평가 후 탈락된 적이 있다”고 강조했다. 병무청은 이번 입찰에 대해 좀 더 공정한 평가를 받기 위해 평가를 조달청에 맡긴 상태다.
