[프라임경제] 한진은 고객의 다양한 니즈에 부응하는 특화상품 개발과 함께 고객만족 극대화를 위해 서비스 품질 향상에 전력을 다하고 있다.
한진은 택배서비스가 국민생활 서비스로 자리매김한 가운데 고객들이 기대하는 서비스 수준도 높아짐에 따라 택배는 ‘물류업’이 아닌 ‘서비스업’이라는 신념하에 전사적인 서비스 개선활동에 나섰다.
한진은 고객접점에 있는 배송직원의 서비스 마인드 강화에 역점을 두고 모범적인 배송직원을 서비스 리더로 임명, 우수사례를 전파해 동료직원들이 자연스럽게 따라 배울 수 있게 하고 있다.
지난 6월에는 1개월 동안 전국 영업소장을 대상으로 간담회를 실시해 현장의 애로사항과 서비스 향상을 위한 건의사항을 전달하는 시간을 가졌으며, 지난 5월부터는 고객서비스센터 상담원의 고객응대 스킬 향상을 위한 전문가교육도 주간 단위로 실시하고 있다.
특히, 한진은 고객만족도 모니터링을 실시하고 있다. 매월 한진택배를 이용한 고객을 대상으로 전반적인 서비스 만족도를 진단하고, 모니터링 결과 나타난 문제점과 고객 불편사항은 즉시 개선조치하고 점소별 문제점에 대해 집중교육을 실시한다.
한진 관계자는 “고객과의 신뢰를 최우선으로 삼고, 고객과 접점에 있는 배송직원들의 서비스 마인드 향상에 주력할 것”이라며 “이를 통해 국내 최초로 택배서비스를 도입한 택배종가로써 고품격 택배서비스를 선도할 것”이라고 말했다.
