[프라임경제] 고객 상담이 변하고 있다. 전화에만 집중돼 있던 예전에 반해 미디어가 진화하며 이메일, 인터넷 채팅 등까지 고객 상담의 범위가 넓어지고 있는 것. 요즘에는 서비스가 더욱 진화해 전화 상담을 하며 이미지를 동시에 보여주는 상담이 늘고 있다. 음성만으로는 부족했던 부분이 이미지와 텍스트를 통해 고객들에게 전달돼 더욱 정확한 정보 전달이 가능해 진 것이다. 이 서비스 중심에는 ‘콜게이트(CALLGATE)’가 있다. 세계최초 콜센터 IVR을 통해 컨텐츠를 화면으로 제공하는 서비스를 개발한 콜게이트 박원진ㆍ김용진 대표이사를 만나 FCC 프로그램에 대해 이야기를 들어보았다.
콜게이트는 FCC(Flexible Channel Convergence) 서비스의 핵심이 ‘컨택센터 역량강화’라고 밝히며 이미지 제공을 통해 상담이 단순한 서비스를 넘어서 마케팅, 세일즈 등에도 이용될 수 있다고 설명했다. 2007년 최초로 SK텔레콤에서 모바일 화면전환 서비스를 오픈한 뒤 꾸준한 개발과정을 거친 콜게이트는 현재 6개 고객사를 갖고 있으며 올 하반기 20개로 숫자를 늘릴 수 있을 것으로 예상했다.
◆퐁듀 가게 아저씨의 IT CEO 입성기
콜게이트 공동 대표를 맡고 있는 박원진 대표(좌)와 김용진 대표(우)가 FCC 서비스를 시연해 보이고 있다.
김용진 대표는 2005년 ‘콜게이트’를 설립하기 전 2년간 홍대에서 퐁듀 전문점을 운영하고 있었다. 삼성전자 출신이지만 회사 퇴직 후 IT를 뒤로하고 요식업에 뛰어든 것이다. 김 대표는 “2년간 퐁듀 전문점을 운영하면서, 미래에 대해 심각하게 고민을 하게 됐다”며 “다시 IT업계로 돌아갈 것인지, 계속 가게를 운영할 것인지 한동안 일이 손에 잘 잡히지 않았다”고 당시를 회상했다.
결국 김 대표는 가게를 정리하고 1년간 사업에 대해 구상ㆍ연구하는 시간을 가졌다. 그리고 ‘어떤 것이 사업성이 있을 지’에 대한 고민에 고민을 거듭하다 당시 떠오르던 ‘모바일’ 분야로 사업 방향을 결정했다. 1년간 연구 끝에 김 대표는 2005년 7월, 현재 FCC 서비스의 시초가 된 프로그램에 대한 특허출현을 완료한 뒤 함께할 사람들을 모집했다. 그리고 그해 12월 ‘콜게이트’가 탄생했다.
그는 “당시 아이디어는 현재 FCC서비스와는 조금 다른 모습이었다”며 “음성을 데이터로만 연동하려고 했는데 지속적으로 연구한 결과 IVR과 연계하는 하는 것으로 사업방향을 변경했다”고 전했다.
◆음성과 이미지 동시 제공으로 효율성 높여
FCC 서비스는 고객이 기업 컨택센터에 통화연결을 시도할 때 콜센터 IVR에서 이용 가능한 모바일 서비스를 안내하고 고객이 요청한 컨텐츠를 자동으로 연결시켜주는 서비스이다.
FCC는 ARS 메뉴 어느 단계에서든 고객이 원하는 컨텐츠를 화면으로 제공할 수 있어 과거 음성을 통한 수직적이고 단계적인 ARS 응대방식에서 탈피해 음성과 화면을 통한 입체적인 응대가 가능하며, 음성통화 중 데이터 서비스가 자연스럽게 노출돼 별도의 홍보나 학습효과 없이도 고객의 셀프 서비스 이용률을 증가시킬 수 있다.
또한 스마트 푸시(Smart Push) 서비스는 상담사가 고객과 상담 중에 고객이 요청한 컨텐츠를 전송하는 서비스로 고객 이용 만족도를 높여준다. 스마트 푸시 서비스는 IVR 등 기업의 Legacy와 별도의 연동 없이, 솔루션에서 제공되는 Web 또는 Open API를 활용해 기업은 편리하게 서비스를 제공할 수 있으며 사전에 설정한 웹 또는 어플리케이션 컨텐츠를 실시간으로 전달해 음성통화와 함께 더욱 효과적으로 고객을 응대하게 된다.
박 대표는 “화면 UI는 고객의 정보 검색 시간과 노력을 최소화해 원하는 정보를 신속하게 찾을 수 있다”며 “자연스럽게 이용자의 셀프 서비스를 유도하고 음성과 함께 제공돼 응대시간을 단축시킨다”고 전했다. 이어 그는 “ARS 또는 상담사로의 인입호가 폭주할 경우, 화면 UI를 통해 응대채널을 분산시켜 고객 응대율을 향상 시킨다”고 덧붙였다.
실제로 2007년부터 콜게이트의 ‘모바일 화면전환 서비스’를 시작한 A기업은 2009년 상담사들의 실제 고객 응대율이 7% 줄었다고 밝혔다. 박 대표는 “자세한 내용은 상담사와 연결해야 하지만, ARS 음성서비스의 한계를 스마트 폰으로 입체적으로 극복했다”며 “2009년 A기업 내부 자료에 의하면 콜게이트 서비스 도입 후 48억을 절약했다”고 전했다.
◆고객들, 콜센터 이용습관 버리지 못해
콜게이트는 FCC 서비스를 통해 컨택센터가 앞으로 고객상담 외에도 마케팅, 구매활동 등의 주체가 될 것이라고 밝혔다.
FCC 서비스를 한마디로 표현하면 ‘콜센터의 역량을 극대화 시켜주는 프로그램’이다. 특히 스마트폰이 생겨난 후 음성과 이미지가 함께 제공되는 FCC 서비스는 더욱 큰 효과를 낼 수 있게 됐다.
김 대표는 “많은 사람들이 스마트폰이 생겨난 뒤 컨택센터 이용률이 줄었을 것이라고 생각하는데 한 기업의 경우 평균 800만 콜이었던 컨탠센터가 스마트폰 보금 후 1300~1500만 콜까지 콜 수가 증가했다”고 전했다. 이어 그는 “앞으로 컨택센터는 데이터 컨텐츠를 고객 응대부터 구매활동, 마케팅 등의 주체가 될 것”이라며 “현재까지 담당했던 부서들과의 협조를 통해 고객과 접점에 있는 컨택센터가 단순 상담에서 벗어나 컨텐츠를 활성화 할 수 있는 배경이 되는 것”이라고 전했다.
검색 자체가 주서비스인 웹과 달리 핸드폰의 경우 전화를 거는 것이 주서비스 임을 감안해 고객들이 전화만 걸면 모든 것을 최적화해 배달해 주는 서비스가 바로 FCC인 것이다. 박원진 대표는 “보이스만을 가지고는 더 이상 최적의 서비스를 제공할 수 없다”며 “콜게이트의 서비스를 사용하면 고객에게 원하는 컨텐츠를 옙(APP)이나 웹(Web)을 통해 바로 딜리버리 해준다”고 전했다. 이어 박대표는 “고객의 불만을 처리해줬을 때 정보를 제공하며 구매로 연결되는 인바운드와 아웃바운드를 연결해야 된다는 것이 최근 트랜드”라며 “이러한 트랜드에 알맞은 서비스가 바로 FCC”라고 설명했다.
◆향후 SNS상에서 획기적인 솔루션 준비 중
현재 6개 기업과 FCC서비스를 진행하고 있는 콜게이트는 하반기에는 고객사가 20개, 내후년에는 100개 정도로 고객 기업이 늘어날 것으로 예측했다.
박원진 대표는 “처음에는 우리가 직접 마케팅을 해 힘들었지만 현재 어바이어와 협약을 맺고 우리가 직접 영업현장을 뛰지 않는 방법을 사용하고 있다”며 “콜센터 솔루션 업계에서 어바이어가 세계 1위를 달리고 있는 만큼 홍보효과가 클 뿐만 아니라 이제 우리 FCC 서비스의 효과가 나타나며 여러 기업에서 문의가 오고 있다”고 말했다.
콜게이트는 어바이어와 함께 해외진출 또한 준비하고 있다. 김용진 대표는 “현재 FCC 서비스를 어바이어 솔루션에 접목시키는 작업을 하고 있다”며 “앞으로 3년이내에 해외시장에 어바이어와 함께 서비스를 선보일 수 있을 것 같다”고 전했다.
FCC 서비스를 활성화 시키는 것 외에도 김 대표는 개인 간의 데이터 딜리버리를 최적화하는 서비스도 검토 중이다. 그는 “개개인이 갖고 있는 데이터를 통화중에 서로 전송하고 받는 등의 서비스를 구상 중”이라며 “특히 요즘에는 SNS가 활성화 돼 있는 만큼 이를 이용하는 방법도 생각하고 있다”고 설명했다. 이어 김 대표는 “아직은 여력이 안되지만 틈틈이 모바일 외에 데이터 딜리버리에 관해 사업영역을 넓혀 갈 예정”이라며 “컨텐츠가 있는 사람이면 누구나 우리의 고객”이라고 밝혔다.
