[프라임경제] 최근 고객 유치를 위해 대대적인 홍보 나선 SK브로드밴드의 서비스 체계에 허점이 드러났다. 고객 민원업무를 하청업체에 맡겨 운용하고 있어 민원이 제대로 처리되지 않아 고객들의 원성을 사고 있는 것. 고객 유치만 하고 서비스는 뒷전인 SK브로드밴드의 문제를 취재했다.
지난 6월24일 본지에 보도된, SK브로드밴드 고객에게 쓰지도 않은 국제전화요금이 부과된 원인은 002 회선 보유사인 LG유플러스에 있는 것으로 밝혀졌다. 하지만 피해 고객은 이 민원 처리 과정에서 SK브로드밴드의 가입 고객으로서 마땅히 받아야 할 서비스를 제대로 받지 못했다며 더 큰 불만을 토로했다.
◆문제 발생하면 알아서 해결?
피해 고객인 박모씨는 “요금청구를 잘못한 LG유플러스보다 가입비와 사용료를 낸 SK브로드밴드로부터 어떤 고객서비스도 제공받지 못한 점에 불만이 더 크다”면서 “문제를 해결하느라 개인 업무에 큰 지장을 겪었지만 보상규정이 없다며 보상을 거부당했고 해지 요구도 위약금을 내야한다며 묵살했다”고 말했다.
SK브로드밴드는 자사고객에게 청구된 LG유플러스의 부당 요금 청구를 어떠한 확인절차 없이 그대로 청구했고 청구가 잘못 청구됐음을 고객이 지적했음에도 이를 확인할 책임이 없다며 고객이 알아서 이를 입증하라고만 요구했다.
박씨는 “고객은 SK브로드밴드로부터 요금청구를 받은 것뿐이고 LG유플러스로부터 잘못된 요금 청구를 받은 것은 SK브로드밴드인데도 이를 입증한 것은 고객”이라며 “결국 고객이 SK브로드밴드를 대신해 문제를 해결한 꼴”이라고 설명했다.
◆고객편의 보다 업무처리 우선
이 같은 SK브로드밴드의 고객 민원처리에 대해 LG유플러스도 이해할 수 없다는 입장을 전달했다.
LG유플러스 관계자는 “요금을 잘못 청구한 1차적인 책임은 우리에게 있지만 SK브로드밴드가 자사 고객의 민원을 우리와 직접 해결하라고 한 것은 이해할 수 없다”면서 “자사 고객이 요금부과가 잘못됐다고 지적했음에도 이를 확인하려는 노력을 하지 않은 점도 문제”라고 지적했다.
이 같은 문제는 자사 고객 민원처리 업무를 담당하는 고객보호팀이 SK브로드밴드 소속이 아닌 하청업체 소속이기 때문이다. 결국 자사 고객보호 업무를 하청업체가 대행하고 있는 것이다.
대기업으로부터 일감을 받아야 하는 하청업체로서는 요금 환불, 보상금 지급, 해지 등 SK브로드밴드에 손실이 발생하는 쪽으로 민원이 처리될 경우 업무처리 평가가 낮아지는 것을 우려하기 때문에 고객의 편의가 우선될 리 없다. 또한 이는 곧 단가인하나 계약해지 등의 불이익을 떠 앉게 되는 빌미가 되기 때문에 하청업체는 더욱 몸을 사릴 수밖에 없는 것이다.
이번 사례뿐만 아니라 다음 아고라 등 각종 인터넷 게시판에는 SK브로드밴드의 고객서비스가 정상적이지 않다고 지적하는 글들이 무수히 게시돼 있다. 많은 고객들이 이번 사례와 유사한 부당 요금 청구 사례와 해지 거부, 늑장 대응 등 다양한 불만 사례를 올려놓고 있다. 그러나 대부분의 고객들은 자신들의 민원을 처리하는 곳이 SK브로드밴드가 아닌 하청업체라는 사실을 모르고 있어 이 같은 사실이 알려질 경우 고객들의 불만은 더욱 높아질 것으로 보인다.
