[프라임경제] 서비스업이 증가하며 ‘교육’의 중요성이 더욱 부각되고 있다. 이에 따라 서비스업계 종사자들에 대한 커뮤니케이션 스킬이나 성과관리 교육 또한 증가하고 있는 추세다. 하지만 컨택센터 교육업계 시장이 확대ㆍ전문화되고 있어도 아직 시장을 이끌어가기보다 서로 비슷한 교육과정을 내놓으며 시장에 맞추고 있는 상황이라는 평가가 대부분이다. 이에 교육업계에서 ‘우먼파워’를 일으키고 있는 예스티엠을 찾아 그들만의 장점과 앞으로 계획에 대해 들어보았다.
올해로 창립 10주년을 맞은 예스티엠(yestm)은 오랫동안 콜센터 교육을 집중적으로 진행해오며, 업계에서 콜센터 전문교육기업으로 인정받고 있다. 특히 2주에 한 번씩 강사들이 모여 새로운 교육과정을 개발하는 등 지속적인 자기개발과 교육 방식의 변화를 추구하고 있다. 매뉴얼적인 서비스가 아닌 철저한 실 사례 위주의 참여식 교육을 추구한다는 것이 이들의 강점이다.
◆상담사에서 한 기업 대표까지
예스티엠은 진단, 모니터링, 교육으로 이어지는 3단계 교육과정이 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다고 밝혔다.
예스티엠의 시작은 아주 우연히 이뤄졌다. 90년대 초 일반 기업에 다니던 송미애 대표가 여름휴가기간에 친구의 부탁으로 텔레마케터 아르바이트를 하게 된 것. 90년대 초 컨택센터에 전화기와 워크시트밖에 없던 그 시절 근무환경은 매우 열악했지만 송 대표는 무엇보다 이 업계에 ‘여성에 대한 유리천장’이 없을 수 있다는 것에 마음이 끌렸다. 90년대 초 만해도 공무원과 교사가 아닌 이상 결혼 후 여성이 직업을 유지하는 업종이 드물었기 때문이다.
송 대표는 “컨택센터에서는 내가 계속해서 성장해 나갈 수 있을 것이라는 생각이 들었다”며 “열악한 환경은 힘들었지만 성장하는 내 자신을 보며 즐겁게 일할 수 있었던 것 같다”고 밝혔다.
송 대표가 스스로 텔레마케팅업무를 즐기다 보니 회사에서도 이를 긍정적으로 평가하고 교육 강사직을 제안했다. 1995년 처음 시작하게 된 강의는 이후 프리랜서와 텔레마케팅연구소 강사를 거쳐 2001년 ‘예스티엠’을 창업하게 됐다. 그녀는 “초창기 강의는 주로 고객사들이 하나의 세팅된 강의를 요구하기 시작했고, 나 또한 시작한 강의를 좀 더 제대로 진행해보고 싶어서 시작한 것이 회사 경영으로 연결됐다”고 전했다.
◆‘맞춤교육’ 기업·개인 경쟁력 배가
예스티엠에서 주로 진행하는 교육은 고객센터 교육을 비롯한 전반적인 CS(Customer Satisfaction)교육으로 고객 중심 경영 시대에 기업과 개인의 경쟁력이 중요시되고 있는 만큼 서비스 분야를 집중적으로 교육하고 있다.
송 대표는 대부분의 기업들이 서비스의 중요성에 대해서는 알고 있지만 그것을 어떻게 관리해야 하는지는 알지 못한다고 지적했다. 대부분 서비스를 단순히 고객을 위한 상냥한 인사와 친절한 매너 정도로만 생각하고 있기 때문. 예스티엠은 최근 들어 고객의 니즈가 점차 까다롭고 다양해지며 고객만족 서비스 교육 역시 업종별로 차별화되고 전문화된 맞춤 서비스 교육으로 진행되고 있다고 분석했다.
이에 에스티엠은 10년 이상의 상담 및 영업현장 경험을 토대로 기업이 실천적 향상을 할 수 있도록 전략적 맞춤교육을 실행하고 있다. 현장과 가장 밀접한 교육과 컨설팅을 시행하고자 예스티엠은 풍부한 실무 경험이 있는 강사진을 바탕으로 최고의 전문가들로 육성하기 위해 끊임없이 노력 중이다.
송 대표는 “개인의 역량을 향상시키는데 도움을 주는 길잡이 역할을 하는 것이 강사의 일인 만큼 현장과의 단절을 예방하기 위해 다양한 네트워크 활동을 진행하며 스터디그룹도 주기적으로 운영하고 있다”고 강사 역량 강화 노력에 대해 설명했다.
이밖에도 예스티엠은 강사들의 지속적인 자기개발을 지원하고 다양한 분야의 인맥을 만들 것을 권장하고 있다.
◆기업 접점, 현장 파악 중요
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| 예스티엠은 교육트렌드가 실 사례 위주의 참여식 교육을 추구하는 만큼 강사와 교육생들 사이에 네트워크 구축에 힘쓰고 있다. | ||
송 대표는 “얼마전 한 기업에게 인터넷 커뮤니티방을 개설해주고 지속적으로 강사와 교육생이 교육주제에 대해 토론할 수 있도록 했다”며 “교육은 한 달에 한번 혹은 두 달에 한번 이뤄지지만 교육에 대한 사전준비도 할 수 있고 교육 후 질문과 답변도 커뮤니티방에서 이뤄질 수 있게 했다”고 프로그램에 대해 소개했다.
강의에 관한 내용 외에도 커뮤니티방에서는 업무상의 어려움, 직장생활의 고민 등 소소한 이야기도 할 수 있어 교육생뿐만 아니라 강사들도 현장을 파악할 수 있어 서로 윈-윈(win-win) 할 수 있도록 했다.
예스티엠은 이에 대해 기업 경쟁력의 근원은 바로 접점에서 일하는 직원인 만큼 이들 접점직원과 관리자가 하나로 엮어지는데 필요한 각종 요소들을 파악해 맞춤 교육 프로그램으로 다가서기 위해 노력하고 있다고 전했다.
◆교육 필요성 ‘공감’이뤄져야
교육에 대한 효과를 제대로 보려면 기업과 교육생 모두 교육이 왜 필요한지에 대한 교감이 있어야 한다. 예스티엠은 교육을 하나의 통과의례로만 보고 그저 때가 되면 받아야 하는 것으로 생각한다면 결국 교육으로 인해 업무의 질을 높이지 못하고 단순한 교육으로 끝나 버릴 수밖에 없다고 강조했다.
교육의 효과를 제대로 보려면 필요 역량은 무엇이고, 이를 향상시키기 위해 필요한 교육이 무엇인지 기업과 교육 참가자들의 선공감과 인식이 필요하다.
송 대표는 “강의를 준비해야 하는 것은 강사뿐만이 아니라며 강의가 효과적으로 전달되고 오래도록 몸과 머리에 남으려면 교육 참가자와 기업이 필요한 교육에 대해 인식하고 있어야 한다”고 말했다.
교육을 일상생활에서 계속 떠올리고 꾸준히 교육을 통해 자신을 업그레이드 시키려는 노력 또한 중요하다.
송 대표는 “일부 기업은 교육을 진행하면 그것에 대한 효과를 바로바로 느끼길 원한다”며 “하지만 교육은 그렇게 바로 바로 식 교육은 존재하지 않으며 끊임없는 반복교육이 이뤄져야 직원들의 역량강화가 효과적으로 이뤄질 수 있다”고 말했다.
