[프라임경제] 한국콜센터서비스학회는 지난 24일 서울한양여자대학 정보관에서 2011년도 학술대회를 개최됐다.
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| 한국콜센터서비스학회는 24일 학회를 열어 학계와 산업계의 학문적 성과와 사례를 공유하는 자리를 마련했다. | ||
인사말에서 한국콜센터서비스학회 정기주 회장은 “콜센터와 TM센터를 포함하는 용어인 고객센터가 더욱 적절한 용어라는 인식에서 학회명을 ‘고객센터’학회로 바꿨다”며 “앞으로는 4년제 대학들도 학회 회원으로 가입시키는 등 새로운 노력이 필요하다”고 말했다. 이어 정회장은 “올해 6월로 학회장 임기를 마치며 제3대 회장으로 대덕대학 주광신 교수가 학회를 이끌 것”이라고 덧붙였다.
이날 학술대회에 앞서서는 학회의 임원총회가 열렸으며, 학술대회 기조강연으로 그린CS 김석중 대표가 ‘상담사 비젼확립의 중요성과 방향’에 대해 발표했다. 2부에서는 학계 논문 발표와 산업계 사례 발표로 나뉘어 진행됐다.
학계 논문 발표가 이뤄진 세션A에서는 상명대학교 이명식ㆍ김경숙 교수가 ‘콜센터 서비스에 대한 인지된 품질이 서비스 로열티에 미치는 영향’에 대해, 대전대덕대학 주광신 교수가 ‘지혜 경영에 관한 이론적 고찰’에 대해 발표하는 등 총 5개 발표가 이뤄졌다. 세션B에서는 윌토피아 지윤정 대표 등 5명의 강사가 산업계 사례에 대해 발표하는 시간을 가졌다.
기조강연에서 김석중 대표는 “고객센터의 구인란은 정부, 학계, 업계 모두 공통의 책임이라고 생각한다”며 “현재의 정부, 학계, 업계는 문제해결을 위한 상담사의 비젼 제시 등과 같은 근본적인 문제해결을 위한 관점을 제시하지 못하고 있다”고 지적했다. 이어 김대표는 “상담사를 시스템의 일부가 아닌 시스템을 사람의 일부로 볼 수 있는 관점의 전환이 필요하다”며 “이를 위해 신입 상담사 혹은 기존 상담사 교육 시, 상담사의 비젼을 가질 수 있는 교육커리큘럼을 적극 개발하고 이를 위한 각 기관과 학계, 경영층 등의 유기적인 협조체계를 이끌어 내는 것이 중요하다”고 강조했다.
