[프라임경제] 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 제10회 ‘대한민국 콜센터 경영컨퍼런스’를 21일부터 이틀간 그랜드힐튼호텔 컨벤션센터에서 개최했다.
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| 한국능률협회컨설팅은 제10회 ‘대한민국 콜센터 경영컨퍼런스’를 열고 앞으로 국내 콜센터가 나아가야 될 방향에 대해 논의했다. | ||
올해 컨퍼런스의 핵심 이슈는 ‘The Wave of Change!’로 고객의 문의나 불편 사항에 대해 단순 응대를 하는 역할에서 상품을 추천하거나 판매를 하는 영역까지 콜센터의 역할이 확대된 만큼 고객 개개인의 맞춤형 고객 감동 방안에 대해 논의가 이뤄졌다.
구체적으로 살펴보면 연간리포트로 ‘2011년 콜센터 이용실태&만족도 조사 결과’가 발표됐으며, 이와 함께 ‘2011년 KSQI 조사결과의 이슈와 시사점’에 대한 강의도 진행됐다. 또한 우수사례로 운영전략, 성과관리ㆍ평가보상, 인재육성, 조직활성화, 개인정보보호 등에 대한 설명이 이뤄졌으며 해외 유명인사 초청강연으로는 ‘새로운 소통 방식의 변화에 적응하라’, ‘새로운 시장에 주도적으로 대응하는 컨택센터’, ‘Contact Center에서 Context Center로의 변화’, ‘컨택센터 진황에 따른 해외 Best Practice 소개’ 등 총 4개의 강연이 준비됐다.
각각의 강연에서는 고객 맞춤형 서비스를 통해 궁극적으로 기업에 대한 로열티를 증대시킬 수 있는 역할이 제시됐으며 고객 가치를 발굴하고 창출하는 최적의 접점으로 전략적 리포지셔닝에 대한 방향제시가 이뤄졌다.
한편, 첫날 컨퍼런스에서는 강연 외에 한국산업 서비스품질 지수(이하 KSQI) 평가에 대한 2011년 우수콜센터 인증식이 열렸다. KSQI는 고객에게 제공하는 콜센터에 대한 품질 수준을 통화연결과 고객 맞이, 상담태도, 업무능력, 종료태도 등 다섯 가지로 나뉘어 평가 및 지수화해 90점 이상을 획득한 콜센터를 우수 콜센터로 선정한다.
