[프라임경제] ‘고객감동서비스’ 누구나가 모두 고객이 될 수 있고, 이들을 만족시키는 것은 서비스의 가장 기본이 된다. KB국민카드는 올해 국민은행에서 새롭게 분사하며, ‘고객무한감동서비스’를 슬로건으로 가장 최전선에 위치해 있는 콜센터와 이를 담당하는 상담사에서부터 만족과 전문성 강화를 실천하며 고객들의 좋은 호응을 이끌어내고 있다. KB국민카드 부서장을 만나 서비스 향상과 이에 대한 구체적인 이야기를 들어봤다.
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| 국민카드 고객만족부 정명규 부장. | ||
-고객이 가장 민감하게 체감하는 콜센터 이용 편리성을 향상시키기 위해 콜 대기시간을 바이탈 퓨(Vital-Few)지표로 선정해 기준 25초, 경보 28초, 위험 30초 기준을 정하여 고객대기 시간을 감축시키고 있다. 또한 콜 포기율(상담원 연결 요청 후 중간에 끊어져 상담원과 연결되지 못한 비율: 콜상담 실패율)을 핵심성과지표(KPI)로 정해 상담인력 증원, 업무 조정, 피크데이 콜 대응방안 등 모든 콜센터 운영 역량을 집중시키고 있다.
특히 전 직원의 콜서비스(CS)마인드 고취와 ‘고객무한감동’ 실현을 위해 KB국민카드의 CS비전을 정립하고, 고객만족헌장을 제정해 운영하고 있다. 이를 더욱 발전시키기 위해 전 직원 CS연수를 조기 실시해 CS마인드 구축에 주력하고, CS컨설팅 조사 및 분석, 콜센터 직원들의 업무 및 CS보수교육에 주력하는 등 고객가치 극대화를 위해 상담품질 향상 노력을 꾸준히 강화해 나가고 있다.
▲협력업체와 상생에서 주력하는 것은.
-협력업체 직원에 대한 KB국민카드에 대한 소속감 고취를 위해 다양한 방안을 추진하고 있다. 상생을 넘은 상성의 신뢰 관계 구축이 가장 중요하다고 생각해 일회성이 아닌 정기적인 상생 워크숍을 실시하고, 일방적 의사결정이 아닌 업체들의 고충을 청취하는 등 소통 강화를 중요하게 받아들이고 있다.
실제 지난 5월말 협력업체와의 상생 워크숍에서는 협력업체 대표직원들과 직접 대형 도미노 제작을 함께 하는 등 우리는 하나라는 팀워크의 중요성에 대해 다시 한 번 의미를 되새기기도 했다. 이러한 자리를 마련함으로 인해 협력업체에게 바라는 점을 고객사가 말하고 또 협력업체가 바라는 점을 서로 공유해 진정 서로 간의 발전방안을 모색하고 대화할 수 있는 뜻 깊은 자리가 되었다.
▲향후 아웃소싱 계획은.
-현재 아웃소싱을 하는 자체 협력업체 수를 계속 늘리기보다 기존 협력업체들 중 우수한 성과를 이룬 업체에 대해 인력 TO를 확대해 주는 것이 콜센터 안정화에 좀 더 효율적이라 생각하고 있다. 이는 공정한 경쟁을 통한 서비스품질의 발전과 성장에 기본이 될 것이다. 그 외에는 유연근무제 형태의 파트타임제 인력 증원 계획도 검토 중에 있다.
▲콜센터 발전 방향은.
-KB국민카드 콜센터는 ‘고객의 힘이 되는 대한민국 넘버 원(Number One) 콜센터’로 성장하기 위해 대고객 서비스 역량 강화를 기본으로 마케팅채널로서 기반을 확고히 다져 나갈 예정이다. △상담능력을 최고 수준으로 향상 △One-Stop서비스가 더욱 강화되도록 업무범위를 확대 △CRM과 CEM을 최적화 등 대고객 핵심채널로써 다양해지는 고객의 채널을 모두 완벽히 수용하는 ‘꿈의 콜센터’로서 고객에게 사랑받고, 직원들이 일하고 싶은 최고 수준의 선도적 지위를 확고히 해 나갈 것이다.
