[프라임경제] KB국민카드(대표 최기의)는 지난 3월2일 KB국민은행에서 분사해 ‘대한민국 최고의 생활서비스 솔루션 프로바이더(Provider: 공급자)란 비전으로 새롭게 출발했다. 또한 아웃소싱 기업과의 상생을 넘어 상성으로의 발전을 거듭하고 있다.
마침 지난 6월9일은 출범 100일째를 맞는 뜻 깊은 날로써 ‘최기의 사장’이하 전 임직원들이 함께 자축하며 향후 KB국민카드가 내적 성장을 거듭해 고객에게 가장 친숙한 카드 브랜드로 다가갈 수 있을 때까지 전 임직원들의 열정을 모아 힘차게 나갈 것을 다짐했다. 카드사의 경우, 영업점 채널이 많지 않아 고객들이 콜센터를 이용하는 비중이 높다. 따라서 콜센터는 중요한 대고객 채널로서 그 인식과 서비스 중요성이 더욱 확대되고 있다. 금융기관의 롤모델이 되고 있는 KB국민카드와 협력업체들의 상생에 대해 취재했다.
지난 2003년 9월 은행과 카드 합병 당시 은행은 자체 직원으로 콜센터를 운영하고 있었으며, 카드사는 인력운영의 탄력성 확보와 전문성 강화 측면에서 협력업체를 통한 아웃소싱 운영을 하고 있었다. 합병 이후에도 아웃소싱 업체의 인력을 그대로 승계해 운영하고 있으며, 현재까지 지속적으로 협력사와 윈-윈 하는 관계를 유지하고 있다.
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| 국민카드 대전 콜센터 전경. | ||
KB국민카드사의 콜센터 조직은 마케팅본부 내에 고객만족부 소속으로 서울과 대전콜센터로 이원화돼 운영 중에 있다. 고객만족부내에는 서울 및 대전콜센터, 콜센터 지원을 위한 콜센터지원팀과 콜센터기획팀이 있고, CS기획팀 및 소비자보호센터 등 총 6개의 팀으로 구성된다.
◆‘고객만족 서비스’ 가치 ‘선순환’
KB국민카드 콜센터의 고객만족 전략은 무엇보다 가치전달 매개인 상담직원들의 만족도를 높임으로서 가치의 선순환이 이어질 수 있도록 하는 것을 기본으로 하고 있다. 이를 위해 직원들과 커뮤니케이션을 통한 의견 공유의 기회를 자주 마련하고 있으며, 고객 만족도를 높일 수 있는 방안들을 꾸준히 모색해 나가고 있다.
또한 인적 서비스를 향상시키기 위해 직원의 경력, 단계별(신입, 6개월, 매년)로 CS마인드 교육을 진행하고 QAA를 통해 각 상담사별로 상담내용에 대한 개별 코칭이 이뤄지고 있다.
아울러 KB국민카드는 월별로 감성테마 이벤트를 실시하고 있다. 대표적으로 ‘로맨틱데이’를 지정해, 꽃미남 행사 도우미가 출근길 상담사에게 장미꽃을 전달하며 기분 좋은 프리허그를 실시해, 뜻 깊은 하루를 시작하는 것이다. 이외에도 행복한 가족사진을 제출해 사진을 전시하고 반응이 좋은 작품에 포상하는 ‘포토데이’, 당신은 내게 감동이었어, 팀 동료나 고객에게 감동을 받은 사연, 고마운 사연을 Thanks 카드에 적어 제출하면 상품권을 제공하는 ‘Thanks Day’ 등 훈훈함을 나누고 있다.
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| 국민카드 최우수 상담반 상담 및 직원들 티타임 현장 모습. | ||
◆90%이상 아웃소싱 전문 인력
현재 KB국민카드는 서울콜센터 954명, 대전콜센터 997명 총 1951명 중 협력업체 아웃소싱 인력이 1839명으로 90% 이상 아웃소싱을 주며, 업무향상을 도모하고 있다. 주요업무는 최우수고객상담팀, 카드종합상담팀 등이 있다. 이는 다시 보유 카드별, 선택 업무별로 신속한 전문 상담이 가능한 인바운드 업무와 신용·체크카드 발급 및 이용활성화 업셀링 등 아웃바운드 업무로 나뉜다. 이처럼 전문화된 교육과 체계별 상담 서비스 등을 강조하며 고객만족에 한발 앞서가고 있다.
협력업체인 아웃소싱 기업들은 지난 2001년 11월 계약해 10년째 유지하고 있는 메타넷MCC, IB커리어를 시작으로 유베이스, ktcs, 프리머스HR, 한국고용정보, KN네트웍 그리고 마지막으로 2008년 5월 합류한 동양EMS까지 8개의 업체들이 본사직원들과 함께 출ㆍ퇴근 등의 생활을 같이하며 한 가족과 같은 관계를 형성하고 있다. 협력업체 한 직원은 “기업에 대한 소속감은 다르지만, 업무에 대해선 하나라는 소속감으로 일을 하고 있다”고 설명하며 이들의 관계를 설명하기도 했다.
KB국민카드 또한 이들에 대한 예우를 아끼지 않고 있다. 이는 비단 아웃소싱 기업만이 해당되는 것이 아니다. 기업의 근본은 다르지만, 협력업체와의 상생을 넘어 하나 되는 상성을 위해 합당한 평가와 보상을 잊지 않아야 한다는 KB 기본에서 시작된다고 할 수 있다.
◆개인ㆍ우수업체 포상 긍정적 반응
이에 발맞춰 우수고객에게 카드를 발급하고 프로모션을 실시하는 TM 업무의 경우, 우수 직원 개인포상 및 우수 업체에 포상을 실시하며, 피크데이 퀸 프로모션 실시하는 인바운드 상담의 경우는 전체 인바운드 상담사 중 피크데이 또는 피크타임의 콜실적 우수 직원에게 포상하는 제도를 실시하고 있다. 덧붙여 실적우수자에 대한 인센티브 외 모든 상담직원이 혜택을 받을 수 있는 ‘Fun-데이’ 행사를 진행해 단체영화관람 등의 활동을 하고 있다.
이에 따른 관계사들도 매우 긍정적인 반응이다. 한 관계사는 현재 진행하고 있는 프로모션 및 이벤트를 통한 인센티브 지급에 대해 “더욱 활기차고 적극적인 콜센터 운영에 도움이 되고 있다”며 “즐거운 이벤트들이 상담사의 소속감 고취 및 근무 적응력 향상에 긍정적인 작용을 하고 있다”고 전했다.
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| 꽃미남 행사 도우미가 출근길 상담사에게 장미꽃을 전달하며 기분좋은 프리허그 행사를 하고 있다. | ||
◆‘경쟁’통한 인센티브 ‘바람직’
또한 상대평가 및 1위 업체 인센티브 지급에 대해서 그는 “업체 간의 적극적인 경쟁 유도로 인해 실질적으로 많은 실적향상이 이뤄지고 있다”며 “일률적인 인센티브 지급에 비해 상담직원들의 실적이 상향평준화되고 있다”고 전했다.
KB국민카드가 전업 카드사로서 새롭게 출범함에 따라 협력업체도 한 식구로서 고객에게 힘이 되는 업그레이드된 서비스 제공을 위해 함께 노력하고, 소속감 고취를 위해 다양한 동기부여 방안들이 추진되고 있다. 이는 순환적인 서비스의 기본차원에서 대고객 서비스 향상으로 이어지고 있다는 평가를 받고 있다.
업계에서 최근 이슈로 부각되고 있는 이직률 증가는 KB국민카드라고 해서 예외가 될 순 없다. 이에 대해 KB국민카드는 협력업체와 신뢰 강화 및 동기부여를 위해 생일축하 서비스, 장례용품 지원 및 체육행사비 지원 등 다양한 방안을 준비해 소속감 및 자긍심을 고취시키기 위해 총력을 기울이고 있다.
또한 당사직원과 협력업체 직원 간 멘토 제도를 통해 이벤트 진행 시 함께 역할을 수행하고 업무적 조언을 병행하고 있으며, 상생 워크숍을 실시해 팀워크 향상 및 상생 행동 강령을 채택하는 등 ‘상성’의 발전의지를 굳건히 하고 있다. 아울러 매월 1회 이상 협력업체 본사 담당직원과의 정례미팅 및 SLA회의를 통해 전문성 강화와 퀄리티 증가, 지속적인 상호 이해 증진 및 발전방안, 커뮤니케이션 강화를 위해 노력하고 있다.
◆SLA평가 전문성 강화
SLA(Service Level Agreement)는 업체들의 서비스 수준평가로 A, S, C, D 등급의 평가를 통해 서비스 향상과 전문성을 평가하는 제도다. 평가기준은 콜 응대율, 서비스 품질 등을 상대평가와 절대평가를 조율해 사용하고 있으며, A등급으로 평가 될 경우 도급단가 3%인상, S등급 2%인상, C등급 2%감소, D등급 3%감소를 적용해 업체들의 전문성 강화 및 퀄리티 증가, 서비스 발전 의지를 굳건히 하고 있다.
고객만족부 정명규 부장은 “KB국민카드는 협력업체도 같은 식구로서 고객에게 힘이 되는 업그레이드 된 서비스 제공을 위해 함께 노력할 것”이라며 “이를 통한 협력업체의 만족도 증가는 나아가 대고객 서비스가 향상되는 ‘너와 내가 하나’가 되는 서비스로 이어질 것”이라 전했다.
향후 KB국민카드 콜센터는 기획재정부 및 행정안전부 등 정부 주관시책으로 전일제 근무가 어려운 여성 및 고령자 등의 일자리 창출을 위해 ‘공공기관 유연근무제 확산 정책’에 발맞춰, 육아나 교육 등 개인문제로 전일 근무가 어려운 인력을 대상으로 1일 4시간, 주당 20시간 내외 근무형태의 시간근무제(파트타임제)를 준비하고 있다. 특히 중식시간 근무자 공백 발생 대처 등 주로 콜이 집중되는 시간대에 인력을 집중 배치해 고객 대기시간 감축 및 콜 포기율 감소에도 적극 활용할 계획이다.
