[프라임경제] 효성ITX(대표 남경환)가 교육사업팀과 리서치사업팀을 지난 4월부터 함께 운영하며 리서치사업 강화에 나서고 있다. 효성ITX는 2003년 교육사업을 실시하며 CS 전문가 과정, 상담 스킬 향상 교육 등을 주로 교육했지만 이후 교육사들의 요청으로 모니터링을 함께 운영하게 됐다. 이후 모니터링 비중이 점점 커짐에 따라 2009년 리서치사업팀이 생겨났다. 이후 2년간 교육사업팀과 별개로 리서치 사업팀이 운영됐지만 최근 리서치 후 교육까지 분석 연결성을 강화하게 위해 은한나 팀장의 지휘아래 두 팀이 다시 합쳐지게 된 것. 지난 15일 효성ITX를 방문해 교육사업의 강점과 앞으로 계획에 대해 들어보았다.
◆분석 후 교육으로 시너지 UP!
효성ITX는 국내업계에서 드물게 자체적으로 리서치와 교육을 함께 수행하고 있다. 효성ITX에 따르면 리서치사업팀은 총 12명의 연구원과 3명의 자문위원, 약 30명의 모니터요원으로 구성돼 있으며, 교육사업팀은 22명의 강사와 약 60여명의 객원강사를 보유하고 있다.
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| 리서치사업팀은 최적의 인프라, 철저한 보안 등의 장점을 이용해 2년안에 업계 1위로 올라서겠다고 각오를 밝혔다. | ||
◆최적의 인프라, 보안도 철저
주로 리서치 사업은 전화 친절도 조사, 접점(MOT) 모니터링 조사, CSI(고객만족도) 조사, 청렴도 조사 등으로 이뤄진다. 특히 효성ITX는 리서치 사업의 장점으로 100% 정규직 참여로 기업 자료의 외부 유출을 방지하는 점을 꼽았다. 보통 교육업체의 경우 인건비 문제로 리서치를 외주 업체에 맡기다 보니 고객 정보를 타사에 전달해야 하지만 효성ITX의 경우 리서치와 교육을 함께 시행하는 만큼 고객정보의 외부 유출 위험성도 줄어든다고 은한나 팀장은 밝혔다.
또한 효성ITX의 경우 공공기관, 병원, 금융 등 다양한 분야의 리서치 경력 소유자를 보유하고 있으며 다년간 친절도, 고객만족도 등 다양한 조사 및 CS교육을 진행한 경험을 갖고 있다. 다년간 풍부한 조사 수행 및 노하우를 바탕으로 효성ITX는 기업의 조직문화를 반영한 맞춤조사 설계를 진행하고 있다.
◆기업보다 ‘고객’위한 컨설팅
보통 리서치는 방문모니터링 보다는 전화로 대부분 이뤄진다. 조사는 직원친절도가 약 60%, 만족도조사가 40%로 구성되며, 친절도는 고객을 가장해 조사하며, 만족도는 이용 후 이용도를 조사하게 된다.
은팀장은 “보통 공공기관 프로세스는 공무원 업무를 위해 되어 있다”며 “고객만족을 위해선 휴먼과 프로세스가 함께 이뤄져야 하는데 현재는 그렇지 못한 곳이 대부분”이라고 전했다. 또한 “고객사 중 병원 같은 경우는 고객이 편한 동선으로 진료실, 접수데스크 등을 이동하는 등의 작업을 진행 한다”며 “요즘은 단순한 진찰뿐만 아니라 환경 분석도 하고 있다”고 말했다.
◆“고객사 변화된 모습 볼 때 가장 즐거워”
은한나 팀장은 올해로 10년째 효성ITX에 근무하며 교육을 담당하고 있다. 10년동안 근무하다보니 그동안 고객사들의 교육방식도 많이 바뀌었다고 은팀장은 밝혔다. 그녀는 “예전에는 분석과 교육이 각각 따로였다면 이제는 차별화 전략으로 교육과 리서치를 함께 하고 있다”며 “이전과 달리 작은 기업에서도 고객만족을 위한 모니터링을 시행한다”고 말했다.
앞으로 교육사업팀과 리서치사업팀의 목표는 효성ITX에서 교육사업이 자리를 잡고 손익부서로 성장하는 것이다. 은팀장은 “2년안에 효성ITX가 업계 1위가 될 수 있도록 최선을 다할 것”이라며 “일반 교육업체, 리서치업체와는 차별화된 면이 있는 만큼 충분한 경쟁력을 갖고 있다고 생각한다”고 강조했다.
