[프라임경제] 외식업계가 다양한 혜택과 감성까지 사로잡는 차별화된 마케팅을 통해 단골 잡기에 적극 나서고 있다. 가정의 달 특수를 누린 업체들이 본격적인 휴가철까지 매출이 20~30%하락하는 비수기를 맞아 안정적인 수익유지에 도움이 되는 단골고객에 눈을 돌리고 있기 때문이다.
단골이 많다는 건 그만큼 불황을 타지 않는다는 것을 의미한다. 경쟁이 치열한 외식업계에서 살아남고 꾸준한 성장을 이루려면 신규고객 확보 못지않게 기존 고객을 놓치지 않고 붙들어 두는 것이 무엇보다 중요하다.
외식문화기업 강강술래(www.sullai.com)는 고객을 배려하는 마케팅을 지속적으로 펼쳐 재방문율 증가와 충성고객 확보, 입소문 확대를 통한 신규고객 창출이란 일석삼조 효과를 톡톡히 보고 있다.
강강술래 전 매장에서는 매일 오후 4시가 되면 단골 고객들을 찾아가 매장에서 직접 만든 초밥이나 샌드위치 등 간식을 전달하는 '참 마케팅'을 꾸준히 펼치고 있다. 10년 이상 진행한 신림점은 전체고객 중 단골이 차지하는 비중이 40%가 넘으며 지금은 인천이나 의정부, 분당 등으로 멀리 이사를 갔던 고객들까지도 찾아오고 있다.
상계점의 경우엔 매주 월요일 오전 10시가 되면 3층 대연회실이 중년 여성들로 가득 찬다. 지난 2004년부터 구내에 거주하는 40~50대 여성고객을 대상으로 시작한 노래교실에 참석하기 위해서다. 전문강사를 통해 노래와 챠밍댄스를 배운 이들은 입소문을 통해 매장을 적극 알리는 홍보대사 노릇을 톡톡히 하고 있다.
매장에서 운영중인 멤버십 제도에서 단골고객을 보다 세분화한 후 등급별로 차별화된 할인혜택이나 서비스 제공을 통해 충성고객화에 나서는 곳들도 눈에 띈다.
커피전문점 카페베네(www.caffebene.co.kr)의 경우 이용 빈도에 따라 일반·우수·VIP·VVIP 4그룹으로 나눠 차별화된 서비스를 제공한다. 1년간 누적 마일리지가 5만점 이상인 VVIP 고객에겐 사용금액의 5% 추가적립과 1만원권 상품권 및 라운지 파티 입장권 등을 지급한다. 또한 전 멤버십 회원에게는 노트북 및 우산을 무상으로 대여하는 서비스를 제공 중이다.
베니건스(www.bennigans.co.kr)도 멤버십 카드를 보너스·VIP·플래티넘 등 3단계로 나눠 방문 횟수가 많을수록 혜택을 더 많이 챙겨주는 차별화 전략을 펼치고 있다. 단계가 올라갈수록 할인율과 적립률을 차등 제공하는 것은 물론 쿠폰이나 식사권 등도 추가로 제공한다.
김상국 강강술래 사장은 "한 번 오신 고객을 평생 고객으로 만들겠다는 마음으로 고객과 소통하기 위해 끊임없이 노력하고 있다"며 "경쟁이 치열한 외식업계에서 성공하려면 고객의 재방문율을 높이고 단골을 많이 확보하는 것이 최상의 방법"이라며 강조했다.
