[프라임경제] 컨택센터 학과가 2~3년 사이 절반가까이 폐과되거나 컨택센터 관련 교육을 진행하지 않고 있는 것으로 조사됐다. 이러한 가운데 자신만의 특색을 살려 꿋꿋이 신입생 모집에 성공하고 있는 곳이 있다. 광주여자대학교, 부산여자대학, 영진전문대학, 전남대학교 대학원 등이 바로 그곳. 이에 각 학과별로 어떤 강점을 지니고 있는 알아보았다.
◆ 광주여자대학교 - 콜마케팅학과
“학과내 90% 컨택센터 취업, 이직률도 낮아”
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2005년 당시 지식경제부와 광주광역시의 지원을 받아 개설된 콜마케팅학과는 평균 2.3대 1의 경쟁률을 보이며 중간관리자 양성학과로써 자리매김하고 있다. 교과목의 경우 전공기초영역과 전공일반영역. 전공특화영역, 전공실무연수로 구분되어 있으며, 각 영역별로 1학년은 기초학습단계, 2학년은 전공학습단계, 3ㆍ4학년은 전공심화단계로 구성된다.
현재 콜마케팅학과는 졸업 전 100% 취업을 하고 있으며 사내강사, QAA, 수퍼바이저로 활동하는 비율이 절반 가까운 40%에 달하고 있다. 콜센터 취업률은 전체 졸업생의 90%에 달한다. 또한 콜센터 기업들로부터 러브콜이 쇄도해 학생들이 원하는 콜센터를 선택해 취업할 수 있는 기회가 부여된다고 대학 측은 밝혔다.
실무연수를 통해 등록금을 벌며 경력을 쌓는 산학연계 프로그램도 운영 중이다. 콜마케팅학과는 삼성화재, 삼성전자, KTdom 등과 연계해 학생들에게 실무기회와 아르바이트를 동시에 제공하고 있다. 이러한 산학연계를 통해 콜마케팅학과는 지난해 기업체들로부터 총 3150만원의 장학금을 기부 받아 학생들에게 배부하기도 했다.
광주여자대학교 콜마케팅학과 박득 교수는 “본교 출신 콜센터 상담사들은 실무를 경험하고 졸업하기 때문에 이직률이 높지 않고 빠른 친구들은 졸업 후 6개월에서 1년 안에 사내강사로 승격하는 우수사례가 나오고 있다”며 “더 나은 교육 프로그램 개발과 현장실무 연계를 통해 콜센터 전문가 양성학과로서 최고의 학과가 될 수 있도록 하겠다”고 전했다.
◆영진전문대학 - 마케팅/컨택관리전공
“지역 컨택센터 관리자 통한 실무위주 수업 진행”
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대구시와 MOU를 체결하며 운영하기 시작한 디지털경영계열은 올해 신입생 모집에서 7.7대 1의 경쟁률을 기록하는 등 입학생들에게 꾸준히 큰 관심을 받고 있다.
교과목은 컨택센터 업무의 이론적 배경이 되는 마케팅원론, 소비자 행동론 등 마케팅관련 교과목 이외에도 실무와 관련된 컨택관리, 고객관계관리, 컨택관리실무 등으로 구성돼 있으며 전임교수 및 지역 컨택센터 관리자와 전문강사를 통해 실무위주의 수업으로 진행된다.
마케팅/컨택관리전공 개설 이후 매년 20~30명의 졸업생이 이동통신ㆍ보험 산업 등과 관련된 컨택센터에 취업하고 있으며 2007년 이전 졸업생들은 현재 중간관리자로 성장해있는 상태다.
이밖에도 영진전문대학은 2005년 이후 매년 노동부, 대구광역시 등의 지원으로 지역 미취업 여성을 대상으로 한 ‘컨택센터 전문인력 양성과정’을 실시해 지역 컨택센터에 인력을 공급하고 있다. 영진전문대학에 따르면 이러한 단기과정을 통해 배출되는 인원은 매년 100~150명 정도이다.
영진전문대학 마케팅/컨택관리전공 김세호 교수는 “직무가 힘든 업종의 경우 예전에는 이직이나 기피문제가 많았으나, 최근들어 급여수준도 많이 향상되고 종업원 복지정책 등이 강화돼 예전에 비해 이직율이 감소하고 있다”며 “지자체 등에서 컨택센터 유치와 함께 이러한 점도 많이 홍보해 나갔으면 한다”고 말했다.
◆부산여자대학 - 콜마케팅과
기업주문형 맞춤교육으로 기업ㆍ학생 모두 ‘만족’
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2006년 개설돼 지금까지 140명의 졸업생을 배출한 콜마케팅학과는 올해부터 학과 명칭을 컨택마케팅학과로 변경하고 컨택센터 상담사를 관리하는 중간관리자 양성에 박차를 가할 예정이다.
컨택마케팅학과는 상담사에게 필요한 음성과 발음, 언어 및 화법, 전화응대기법, 이미지마케팅 등의 인바운드 고객상담 능력과 상품주문과 판매를 위한 고객설득 능력을 위한 아웃바운드 기법을 함께 교육한다. 또한 고객 불만과 고객클레임 대처, 스크립트 작성과 응용 등에 관한 교육과정도 마련돼 있다. 이밖에도 중간관리자에게 요구되는 경영이해, 컨택센터 생산성, 등의 매니저 과정과목을 이론적으로 교육시킬 뿐만 아니라 학기중에 2주정도의 현장실습과 하계방학 시 1개월의 현장실습을 실시한다.
부산여자대학의 특징은 기업요청에 따라 학생을 모집하고 졸업과 동시에 전원 취업을 보장하는 주문식 맞춤형 교육이다. 부산여자대학은 기업의 요청에 따라 인바운도와 아웃바운드를 포함한 능력과 자질을 갖춘 컨택센터 상담사와 관리요원을 양성하기 위한 보다 체계화되고 전문화된 교육을 펼쳐 여성전문직업인을 양성하고 있다고 전했다.
부산여자대학 컨택마케팅학과 조보상 교수는 “일반적인 교과과정 외에도 2년간 책임감, 성실, 인내 등의 인성교육을 실시하고 있다”며 “좋은 학생을 많이 입학시켜 교육시키고 잘 키워 각 기업들이 탐내는 유능한 인재를 만드는 컨택센터 전문인력 양성하는 사관학교가 되었으면 한다”고 밝혔다.
◆전남대학교 대학원 - 전자상거래 협동과정/콜센터 트랙
직장인들 위해 ‘사이버강의’ 최대 활용
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구성원은 실무와 이론을 접목할 수 있는 직장인이 주를 이루고 있으며 센터의 관리자 및 기술기업 임원, 교육컨설팅 관련 분야 종사자 등 다양하다.
전남대 대학원은 현재 콜센터 운영관리, 기술관리, 고객관계관리, 콜센터 마케팅 등 고객센터 관련 다양한 교과목과 전자상거래 및 다양한 채널을 활용할 수 있는 과목들을 개설해 운영하고 있으며 한해 평균 20여명의 석·박사 입학생들이 모집되고 있다.
전남대학교 대학원은 일반 학생들이 아닌 대학원에서 직장인들을 대상으로 교육과정을 운영하다보니 대학 소재지는 광주이나, 서울 쪽의 수요를 감안해 2008년부터 서울 캠퍼스도 별도로 운영 중이다. 또한 강의는 학생들의 스케줄을 고려해 화상강의와 텔레컨퍼런스를 적극 활용하고 있다.
전남대 대학원 콜센터트랙 박사과정의 서효영씨는 “아무래도 사이버수업을 진행하다보니 지역적 제한 없이 수업을 들을 수 있다는 것이 가장 큰 장점”이라며 “이밖에도 대학원 과정은 다양한 실무자들이 모이다보니 자연스럽게 수업 외에도 기술ㆍ운영ㆍ아웃소싱에 대한 전반적인 사례와 정부교류를 나눌 수 있게 된다”고 전했다.
