[연재칼럼⑧] 송미애 대표의 살짝 엿보는 생활 속의 CS

“사정상 남편을 팝니다”

[프라임경제] 남편 팝니다. 사정상 급매 합니다. 0000년 0월 0일 예식장에서 구입했습니다. 구청에 정품 등록은 했지만, 명의 양도해 드리겠습니다.

아끼던 물건인데 유지비도 많이 들고 성격장애가 와서 급매합니다. 상태를 설명하자면 구입 당시는 A급인 줄로 착각을 해서 구입했습니다. 마음이 바다 같은 줄 알았는데, 잔소리가 심하고 사용 시 만족감이 떨어집니다. 음식물 소비는 동급의 두 배입니다. 하지만 외관은 아직 쓸만합니다. 사용설명서는 필요 없습니다. 어차피 읽어봐도 도움이 안 됩니다. A/S 안되고 변심에 의한 반품은 절대 안 됩니다. 사은품도 있습니다. 시어머니와 시누이입니다.’

이런 우스갯소리라고 하기엔 너무 씁쓰름한 이야기가 페이스 북에 회자되고 있다. 이것저것 환상에 젖어서 처음엔 남편을 세상 최고의 남자로 인식하던 것이 결혼해서 오랜 시간을 같이 살다 보니 사정상 남편을 팔게 되는 광고를 하고 있다.

그러나 곰곰이 생각해보면 미우나 고우나 배우자가 옆에서 같이 있어주는 것, 그 자체가 행복이 아닐까 싶다. 결국 우리는 시간이 지나면 항상 초심을 잃어버리게 된다. 고객 응대도 마찬가지이다. 처음 서비스직을 시작했을 때를 생각해 보자. 한 사람 한 사람을 얼마나 가족처럼 대했는지, 아주 작은 것에 고객이 좋아하며 때로는 칭찬이 자신에게로 돌아올 때 우리는 보람을 느끼곤 했다. 하지만 고객이 변한 것일까? 내가 변한 것일까? 가끔 생동감이 사라진 서비스 현장을 보면 마음이 씁쓸하다. 3초안에 모든 것을 사로잡아 버린다는 마력과 같은 MOT!!

고객이 접점에서 우리에게 원하는 것은 무엇일까?

첫째! 무조건적인 사랑이다. 고객은 이미 많은 광고와 매체 등으로 인하여 고객의 중요성과 위치를 너무나 잘 알게 되었다. 그래서인지 무조건적인 서비스와 무한의 관심과 사랑을 당연 시 하고 있다. 당신의 눈빛과 목소리 톤만 들어도 고객의 잣대로는 서비스에 대한 계산과 평가가 가능해졌다는 것이다.

예스티엠 송미애 대표

둘째! 받아주는 사랑이다. 고객은 아내와 같이 응석을 부리기도 하고 남편과 같이 위엄을 부리려고 한다. 그래서 고객의 ‘고’자를 한자로 보면 ‘顧’ (돌아볼 고)’ 라고 표현한다. 그런데 어떠한가? 떠난 고객 뒷모습을 보며 혼잣말을 하지는 않는지… 서비스에서 ‘돌아보다’의 의미는 고객이 더 필요한 것은 없는지 다시 한 번 관심을 갖고 생각해 보라는 의미가 아닐까?

셋째! 이해하는 사랑이다. 이해라는 말의 사전적 의미는 ‘깨달아 안다’라고 되어있다. 즉, 고객을 깨닫고 안다는 것은 이미 우리는 과거 경험을 통해 고객은 이기적이고 계산적이고 힘든 상대임을 깨닫고 알고 있다. 그렇기 때문에 이를 인정하고 받아들이는 것이 이해하는 사랑이라 할 수 있다.

이렇듯 이 시대에는 고객을 제대로 이해하지 못하면 위에서처럼 우리도 어느 순간 경매 처분 당하고 말 것이다. 배우자까지도 경매처분 하려고 실제로 덤벼드는 사람들이 있는데 우리 고객이 우리를 팔아버리고 다른 주인을 만나려 하지는 않을지 곰곰이 생각해보고 반성해 볼 필요가 있는 것 같다.