[프라임경제] 서울시 120다산콜센터의 누적상담통화가 지난 2007년 1월 시범 운영을 시작한 지 4년 4개월여 만인 지난 8일 3000만 건을 넘어섰다.
120다산콜센터는 2007년 1월 시범 운영을 시작했을 때만 해도 하루 평균 1184 건의 상담을 처리하는데 불과했으나, 2011년 5월 말 기준 4만700여 건으로 34배 이상 급증했다고 밝혔다. 일상생활의 궁금증과 불편함을 120다산콜센터를 통해 해결하는 시민고객이 늘어가고 있는 것. 콜센터 운영 전, 40%대에 불과하던 전화민원 만족도는 콜센터 운영 후 90%대를 꾸준히 유지하며 시민고객들로부터 호평을 받고 있고, 인지도 또한 지속적으로 상승해 83.6%를 기록하고 있다.
콜센터의 성과를 나타내는 주요 지표에서 120다산콜센터의 성취는 눈부시다. 국가표준(KS) 기준 20초 내 상담개시율이 80%인데 비해 120다산콜센터는 15초 내 상담개시율이 92.5%를 자랑한다. 응대율은 99.5%에 달하며, 전화를 받은 상담원이 문의사항을 바로 해결하는 1차 처리율도 89.1%를 기록했다.
한편 서울시는 120다산콜센터를 현재의 수준에 만족하지 않고, 공공부문의 서비스 혁신을 선도해 나가는 세계적 수준의 고객센터로 발전할 수 있도록 운영해 나갈 계획이다. 25개 자치구청의 보건소 대표전화를 120다산콜센터로 통합해 상담하고, 서울시 세무과의 지방세와 관련한 전산시스템인 ‘세무종합시스템’을 연계해 시민고객의 지방세 민원을 원스톱으로 처리할 예정이다.
우선 자치구별로 독립 운영되어 오던 25개 구청의 보건소 대표전화(총 39개)를 120다산콜센터로 통합했다. 서울시와 25개 자치구는 지난달 20일 보건소 대표전화를 120다산콜센터에서 통합하는 작업을 마무리함에 따라 시민고객 입장에서 보건소의 대표전화번호와 담당부서를 몰라도 120에 전화를 걸면 보건소 민원상담과 불편사항을 해결할 수 있게 됐다고 밝혔다. 무엇보다 120다산콜센터가 365일 24시간 상담하는 체계로 운영되고 있어 보건소 전화민원에 대해서도 실시간 처리할 수 있게 됐다.
이를 위해 120다산콜센터는 건강증진식품위생건강검진 등 1007건에 달하는 보건소 업무에 대해 표준상담 데이터베이스(DB)를 구축했다. 이 DB는 보건소별 특수사업과 특성을 반영해 구축한 것으로 앞으로 120다산콜센터는 DB보완작업과 상담품질 모니터링을 지속적으로 펼쳐 보건소 전화민원 만족도를 향상시킬 계획이다.
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| 120다산콜센터는 지방세 상담 ‘One Call’ 서비스를 실시하는 등 공공부문의 서비스 혁신을 선도해 나가겠다고 밝혔다. | ||
이와 함께 120다산콜센터는 시민고객의 높아진 서비스 요구 수준에 맞춰 상담채널을 더욱 다양화한다. 스마트폰을 활용하여 120다산콜센터로 전화를 걸지 않고도 상담정보를 검색, 확인할 수 있는 애플리케이션을 개발하고, 청각언어 장애인을 위한 3세대 휴대폰 영상 상담서비스도 선보일 예정이다.
서울시 김철현 시민소통기획관은 “120다산콜센터는 서비스 채널의 다양성, 서비스 범위의 포괄성이라는 관점에서 공공콜센터의 새로운 모델을 제시하고 있다는 평가를 받고 있다”며 “120다산콜센터를 필두로 1000만 서울시민의 민원행정 만족도를 더욱 끌어올릴 수 있도록 최선의 노력을 다할 것”이라고 말했다.
